Брошенный просмотр: как стимулировать покупку у тех, кто зашёл «только посмотреть»

Что такое брошенный просмотр

Это ситуация, когда клиент ходил по сайту, смотрел карточки товаров, а потом ушёл с одной из таких страниц. Он не положил ничего в корзину, не оформил заказ. Просто посмотрел товар и по какой-то причине закрыл сайт. 

Просмотр — третий по уровню вовлечённости среди других «брошенок». На первом месте — брошенная корзина, а на втором — брошенный поиск. Бывает ещё брошенный просмотр категорий, но возвращать оттуда пользователей практически бесполезно. 

Статистика показывает, что 75% пользователей уходят с сайта, так и не совершив покупку. И это нормально. Триггер «брошенный просмотр» — эффективный инструмент для e‑commerce, с помощью которого можно вернуть до 20% посетителей на сайт и довести их до целевого действия. 

Нужно только создать письмо, а автоматизация и правильно подключенные триггеры сделают всё остальное. 

Как вернуть клиента

В первую очередь подумать о том, почему он ушёл. Вот несколько причин, по которым пользователи покидают страницу товара и не добавляют его в корзину:

• отвлёкся на другие дела;
• засомневался в необходимости покупки;
• не устроила цена или условия доставки;
• не понравился сайт или им было неудобно пользоваться;
• решил сравнить цены с конкурентами или поискать аналоги.

С каждой из этих причин нужно работать отдельно. Разберём самые частые случаи и что можно предложить клиенту в каждом из них, чтобы убедить совершить покупку. 

Отвлёкся на другие дела → напомнить о товаре и сказать, что он ещё в наличии

Засомневался в необходимости покупки → рассказать о товаре с точки зрения пользы или уникальности, предложить другие варианты

Не устроила цена → дать персональный ограниченный по времени промокод, предложить помощь в оформлении заказа

Товара нет в наличии → прислать уведомление, когда товар снова поступит в продажу

Триггерное письмо о брошенном просмотре решает сразу несколько важных задач.

1. Напоминает о просмотренном товаре. Рассылка сработает, если пользователь всё ещё размышляет о покупке, но просто отвлёкся на другие дела. 

2. Возвращает подписчика на сайт. Он может купить товар, который смотрел, или начать выбирать что-то другое.

3. Выясняет, что помешало совершить покупку, и прорабатывает возражения. Сработает, если компании известны самые частые причины отказа. Неплохо будет предложить альтернативу, помочь с оформлением заказа и показать сопутствующие товары. 

Чтобы стимулировать пользователя кликнуть в рассылке и перейти-таки на сайт, советуем добавить в письмо дополнительные блоки с рекомендациями. Например, похожие товары из той же категории. 

Когда и кому отправлять триггер

Пользователям, чей имейл мы знаем, через несколько часов после того, как они перестали проявлять активность на странице или закрыли сайт. 

Логично, что мы не можем отправить триггер о брошенном просмотре, корзине и другим действиям тем, кто не зарегистрирован на сайте или не подписан на нашу рассылку. 

Как повысить вовлечённость и довести пользователя до покупки? Используйте омниканальный подход. Веб-пуши помогают дополнительно напомнить клиенту о товаре и заметны лучше, чем письмо в почте, которое можно проигнорировать.

Правда, сработают пуши только у тех пользователей, кто дал согласие на получение уведомлений. 

Как собрать информацию о действиях пользователя

Самый оптимальный вариант — через API-интеграцию с платформой для отправки рассылок. 

В этом случае ESP получает информацию о просмотрах пользователя на сайте через API-запрос, формирует рекомендации (если они подключены) и подставляет данные в готовый шаблон.

Ещё можно через CRM сайта или сторонние сервисы, в которых можно настроить триггерные кампании. Например, в Retail Rocket или Mailchimp.

Советы по оптимизации триггерного письма «брошенный просмотр»

Используйте чёткий призыв. Задача CTA — убедить пользователя вернуться на сайт и положить товар в корзину. 

Мотивируйте. Предложите скидку на товар или выгодные условия доставки. Ограниченный по времени промокод сработает на эффект срочности. 

Проработайте возражения. Не только напомните о товаре, который смотрел пользователь, но и закройте его сомнения. Расскажите о процессе доставки, пользе товара и почему выгодно не откладывать покупку. 

Предложите альтернативу. Пользователи не всегда знают, что им нужно. Блок с товарными рекомендациями сможет их заинтересовать. 

Не тяните с отправкой. Чем быстрее напомнить о себе пользователю, тем выше вероятность, что он не купит товар у конкурентов. 

Примеры писем

Loeffler Randall

Простое светлое письмо с большим баннером и заботливым CTA («Вернитесь и посмотрите ещё раз»). Правда, точку внутри скобок можно было и не ставить.

Rue La La

Задают почти провокационный вопрос: «Понравилось то, что видели?». Примечательно, что письмо без цен. Просто товары крупным планом.

Nomad

Крайне интересный заход на баннере. «Что случилось?» — спрашивает бренд и шутливо предполагает, что сломался wi-fi. А также предлагает не переживать, потому что он сохранил товары, которые смотрел подписчик.

Adidas

Кажется, тема про устойчивость соединения довольно популярна. Кстати, в самом тексте органично использовано название модели кроссовок и работа с возражениями: «Не нравится цвет? Кастомизируйте!».

American Giant

Минимализм в чистом виде с заботливым посылом и призывом связаться со службой поддержки по любым вопросам.

Timberland

Бренд делает акцент на срочности: «У нас всё ещё есть этот лимитированный товар в наличии». Большой и хороший блок с рекомендациями «только для подписчика» отлично дополняет письмо.

Public Rec

Опять работа с возможными возражениями: напоминание о бесплатной доставке и возвратах для всех заказов.

Lego

Оригинально подобранный персонаж из коллекции Lego и призыв «сделать товар своим в мгновение ока». Красиво обыграли фразу «закажи его как можно скорее».

Рекомендуем почитать другие статьи

Реактивационная цепочка или как «разбудить» подписчиков
Рассылка-дайджест: максимум пользы в одном письме
Промо-рассылка: что это такое и как рассказывать об акциях подписчику