Подробный гид по автоматическим рассылкам

Что такое автоматические рассылки

Это все письма, отправка которых происходит по определённому сценарию на основе заранее настроенных триггеров. 

То есть, без участия маркетолога. Гораздо проще автоматизировать действия, чем отслеживать выполнение подписчиками самых разных условий и вручную отправлять им в ответ нужные письма.

Достаточно правильно настроить рассылку один раз — и подписчики будут получать полезные письма практически без вашего участия. Основные плюсы автоматических рассылок — избавление от рутины и повышение продаж.

По статистике Campaign Monitor, 55% компаний на рынке используют автоматизацию отправки имейлов. Другие впечатляющие цифры:

— автоматические рассылки приносят на 320% больше прибыли;
— OR и CTR в транзакционных письмах в 8 раз выше, чем в обычных рассылках;
— покупатели, которые получили письмо о брошенной корзине, в 2,4 раза чаще завершают покупку.

Такие рассылки завязаны на событиях (триггерах) или действиях/бездействии пользователя. Триггер (с англ. «спусковой крючок») служит сигналом для запуска сценария и отправки автоматической рассылки. 

Триггеры:

— регистрация;
— подписка/отписка;
— день рождения;
— добавление товара в корзину;
— оформление заказа;
— оплата товара;
— получение товара;
— открытие рассылки;
— клик в рассылке
и другие. 

Автоматические рассылки делятся на два типа: триггерные и транзакционные.

Триггерные рассылки

Приветственные. После подписки на рассылку или после регистрации на сайте подписчику отправляется welcome-письмо. 

О брошенных действиях. Самый популярный сценарий — брошенная корзина. 

О товаре. Например, снижение цены на позиции в «избранном» или оповещение о поступлении в продажу. 

Реактивация. Отправляются пользователям, которые давно не посещали сайт или не совершали заказ. 

Отзыв/опрос. Цель — оценить пользовательский опыт покупки. Отправляется через несколько дней после завершения заказа.  

Поздравления. С днём рождения или другой особенной датой (например, регистрация на сайте), указанной в пользовательских переменных. 

Пользовательская переменная — это нестандартные данные о подписчике, релевантные вашему бизнесу. Например: размер обуви/одежды, марка автомобиля и другие. 

Триггерные рассылки — альтернативный канал продаж, который поможет снизить сезонное падение трафика и среднемесячного числа конверсий. Стимулировать продажи можно не только акциями и скидками, но и предлагая дополнительный сервис для клиента. Например, выгодные условия доставки. 

Транзакционные рассылки

Подписка/отписка. Подтверждение подписки через Double Opt-in и письмо об отмене подписки. 

Регистрация и действия с аккаунтом. Все информационно-технические письма. Например, запрос на смену пароля или подтверждение удаления аккаунта.

Оповещения. Новые сообщения на сайте, выход статьи и другие алерты, на которые подписывался пользователь.

Финансовые операции. Электронный чек, подтверждение платежа, уведомление о возврате. 

Статус заказа. Оформлен, сформирован, передан в службу доставки и доставлен.

Вспомните, когда последний раз вы заказывали что-то в интернет-магазине или покупали билет на самолёт. Все письма, которые после этого приходили к вам на почту (оформление заказа, подтверждение оплаты, информация о доставке товара или переноса рейса) — и есть примеры транзакционных рассылок.

Зачем внедрять автоматические рассылки

1. Не допустить «выпадения» клиента из воронки продаж. Особенно когда контакт горячий. Новые подписчики — самые заинтересованные пользователи.

2. Снизить нагрузку на email-маркетолога и автоматизировать процесс отправки. Это практически полностью исключит ошибки из-за человеческого фактора и увеличит количество касаний с клиентами. Но нужно регулярно проверять, правильно ли работают триггеры.

3. Активно вовлекать пользователей в процесс покупки и повышать лояльность. Большинство автоматических рассылок персонализированы, и подписчикам это нравится.  

4. Вовремя отправлять информацию о покупках/заказах и снизить нагрузку на колл-центр. Когда покупатели спокойны и могут отслеживать изменения по статусу своего заказа — они реже звонят в поддержку. 

Кому нужно внедрять

Рассмотрим разные типы бизнесов и процессы, которые в них можно и нужно автоматизировать. 

Совет: всем бизнесам без исключения рекомендуем настроить автоматизацию писем регистрации/отписки и приветственные цепочки. 

Онлайн-продажи

Это интернет-магазины по продаже товаров (одежда, мебель, техника и другие), а также услуг (туры и авиабилеты, сертификаты, бронирование столиков в ресторанах и другие). Классическая B2C-модель, в которой важно оперативно оповещать покупателей о покупке.

Что автоматизировать:

1. Информацию об оплате и статусе заказа;
2. Отзывы о покупке и работе магазина.

Подписная модель

Сюда относятся компании, продающие свои услуги по подписке. Например: доставка готовых продуктов или диджитал-подписки (iTunes, Adobe, Яндекс и другие). 

Что автоматизировать:

1. Сервисные сообщения об оплате и других действиях с подпиской;
2. Персонализированные бонусы и скидки за лояльность (если такие есть).

B2B 

SaaS-решения и онлайн-платформы, основными клиентами которых являются другие организации. Процесс интеграции происходит дольше, но суммы продаж гораздо выше, чем в B2C, и клиенты лояльнее. Здесь важно напоминать об оплате тарифа и сообщать, если у платформы возникнут технические неполадки.

Что автоматизировать:

1. Обучение по работе с платформой для новых клиентов;
2. Напоминание об оплате;
3. Сообщения о неполадках.

Недвижимость / Автомобили / Люкс-товары

Категория, в которой процесс от первого касания до продажи занимает много времени. Здесь автоматические рассылки нужны, чтобы допродавать.

Что автоматизировать:

1. Акции и скидки по интересующему объекту/товару, как только они появляются;
2. Апсейлы и кросс-сейлы с персональными предложениями.

Как собирать данные для персонализации

Персонализация — важная часть автоматизированных цепочек. Речь не только о том, чтобы не напутать с заказом и отправить верное письмо нужному человеку. Чтобы пользователь остался лояльным — нужно отправить ему релевантное предложение.

Поэтому перед тем, как настраивать цепочку автоматических писем, нужно собрать максимум данных о покупателях. Вот как это сделать:

1. Собирать с помощью формы подписки на сайте или поп-апа. Одни из самых эффективных способов, которые нужно внедрить в первую очередь.

2. Добавить в первое письмо приветственной рассылки небольшую анкету. Попросите подписчиков дать немного больше информации о себе в обмен на подарок или скидку.

3. Расширенные данные в личном кабинете. Пользователям, которые полностью заполнят анкету, можно предложить какую-то выгоду: доступ к закрытому разделу или скидку на услуги.

4. Использовать куки. Не забудьте получить соглашение пользователя на обработку данных. 

5. Подключить платформу для поведенческого анализа и улучшения персонализации сайта. Например, RetailRocket. 

Как создать автоматическую рассылку

Любая автоматическая рассылка должна иметь сценарий. Перед созданием ответьте на вопросы:

1. Кому она будет адресована?
2. При наступлении какого события произодёт отправка?
3. В какое время отправлять письмо?

Шаг 1. Продумайте стратегию. Составьте общую схему или «триггерную карту». Это схематическое изображение, на котором в произвольной форме прописываются цепочки писем. Выбор триггеров и количества писем внутри цепочки зависит от задач бизнеса.

Шаг 2. Определите условия отправки. Просмотр определённых страниц на сайте, совершение действия и временной интервал, в который будет отправлено письмо. 

Шаг 3. Выберите инструмент. Отправлять автоматические рассылки можно через ESP-платформы (MailChimp, Getresponse, SendPulse и другие) или специальные сервисы (RetailRocket). 

Шаг 4. Определите, какие данные и как будете собирать. Тут понадобится помощь разработчика — он настроит интеграцию с сайта в платформу через API-запрос. 

Шаг 5. Сделайте шаблон. Продумайте структуру, контент, внешний вид письма или серии писем. 

Шаг 6. Настройте отправку письма в платформе. Задайте параметры, укажите сегмент, загрузите шаблон письма и назначьте конец цепочки. 

Заключение

Автоматические рассылки необходимы всем бизнесам, которые активно используют email-маркетинг для продвижения. Настройка триггеров и сегментация на запуске позволят сэкономить время и силы маркетолога, а также повысят лояльность и увеличат продажи.