Омниканальный маркетинг: что это такое, чем полезен бизнесу и 7 платформ для его внедрения

Взаимодействовать с клиентом точечно через один канал уже не эффективно. В 2024 году в тренде адаптация под потребителя и увеличение точек взаимодействия покупателя и бренда. Это когда тебе сразу и реклама в Инстаграм, и письмо на почту, и пуш-уведомление со скидкой на интересующий товар. Всё ради того, чтобы «окружить» клиента брендом и не дать ему уйти к конкурентам.

Что такое омниканальность коммуникаций

Это доставка потенциальному клиенту интересующего его контента по различным маркетинговым каналам. Если говорить простыми словами, омниканальность — это когда бренд напоминает о себе покупателю и в онлайне, и в офлайне. Сайт, соцсети, почта, приложение в телефоне, розничный магазин, наружная реклама — все каналы связаны друг с другом и совместно ведут клиента к покупке. Это означает, что нужно использовать их в совокупности. Само слово omni (омни) в переводе с латыни обозначает «все».

Для чего нужна омниканальность? Она работает на непрерывную коммуникацию клиента и бренда, формируя пользовательский опыт на протяжении всего пути.

В основе эффективного омниканального маркетинга лежит простой факт: чаще всего клиент не ограничивается одной платформой. Поэтому бренду надо проработать все точки соприкосновения и обеспечить плавный переход от первичного контента к покупке. 

Вспомните, когда вы в последний раз покупали что-то в интернет-магазине? Предположим, что происходило это примерно так:

Вы листали Инстаграм и увидели интересную рекламу → Нажали на объявление и перешли на сайт → Оставили свой имейл в обмен на скидку на первую покупку → Нашли интересующий вас товар и добавили его в корзину → Не завершили заявку, потому что решили сравнить цены с конкурентами или отвлеклись на домашние дела → Через несколько дней получили имейл с напоминанием о брошенной корзине и предложением бесплатной доставки → Заказали товар, используя персональный промокод из личного кабинета

После этого вам ещё несколько недель будет приходить реклама от того же бренда, и вы начнёте получать имейлы с рекомендациями на основе вашей покупки.

Так выглядит омниканальный маркетинг в действии. Он сфокусирован вокруг плавного, последовательного и эффективного клиентского опыта, а также заточен под предпочтения отдельного пользователя.

Омниканальность в маркетинге и её преимущества перед мультиканальностью

Омниканальность в продажах означает беспрерывную связь клиента и бренда, в то время как мультиканальный маркетинг просто охватывает много доступных каналов, чтобы «вытащить» из каждого нужных покупателей. 

В мультиканальном маркетинге бренд может иметь и сайт, и розничные магазины, и рассылку. Но это ещё ничего не значит: каналы действуют самостоятельно или проникают друг в друга незначительно. Омниканальный маркетинг фокусируется на опыте взаимодействия пользователя с брендом и бесшовности коммуникации, чтобы всегда быть на связи в любом удобном канале. По данным исследования Omnisend, маркетологи, которые используют три и более каналов, приносят бренду на 287% больше, чем те, кто пользуется только одним каналом продвижения. Если внедрить омниканальность в ритейле, это поднимает показатель продаж до 12% и выше, в то время как для одноканальных платформ это значение равно 3,21%.

Омниканальность: примеры сценариев

При согласованной работе нескольких каналов можно внедрять разные омниканальные сценарии — программы автоматизации маркетинговых процессов. Омниканальность конкретной коммуникации будет зависеть от сегмента целевой аудитории, а главное — от характерных для него принципов поведения.

Внедрение омниканальности диктует разные маркетинговые стратегии и задачи. Напомнить о брошенной корзине через контекстную рекламу или разработать велком-цепочку электронных писем после подписки на сайте — всё это примеры омниканальности. Важно понять, что уместно для вашего сценария. И на каких каналах и какими инструментами это лучше реализовать.

Современного покупателя самого часто называют омниканальным. Он постоянно потребляет информацию, нуждается в новой и черпает её элементы из разных источников. Такой вот своеобразный продукт цифровой эпохи, для которого контент и его качество многое значат.

Как же взаимодействовать с покупателем в условиях омниканальности в сервисе? Разберём несколько сценариев в зависимости от типа клиента.

1. Клиент, пришедший из соцсетей. Знает многое о вашем продукте, выражает впечатления лайками, следит за новостями. Общается в мессенджерах и ждёт оперативного ответа. Эффективность работы с такими клиентами оценивается по следующим показателям: охват постов, рост подписчиков и обращений в мессенджерах.
   
2. Клиент, получивший почтовую рассылку. Заинтересован в контенте — «подтвердил» свой статус ЦА, подписавшись на письма. Иногда делает выбор на сайте, но не оформляет покупку до конца. Здесь можно написать ему напоминание о брошенной корзине и настроить рекламу просмотренных товаров в другом канале — соцсетях.
   
3. Клиент, который изучает товары онлайн, но покупку совершает офлайн («ROPO-эффект»). Это случай посложнее. Покупатель сравнивает позиции по описаниям в сети, но слов ему мало: для окончательного решения нужно увидеть всё своими глазами.
   
   На первой стадии решает контент на ваших каналах: обзоры, видео, детальные характеристики. Далее главную роль играют опции «проверить наличие товара» и «заказать доставку в магазин». Если их не будет, клиент изучит информацию у вас, а купит в итоге у конкурента, где ему дадут пощупать товар вживую.

Вот для чего нужна омниканальность — дать пользователю простые подсказки, как свернуть в правильную сторону на каждом этапе пути.

Омниканальность в бизнесе и ретаргетинг: как не упустить покупателя

Ретаргетинг — способ возвращения покупателей, по какой-то причине не дошедших до покупки. Это возможность снова показать рекламу «тёплой» аудитории, уже проявившей интерес к продукту. Важно сделать это быстро, пока она не остыла. И принцип омниканальности отлично для этого подходит.

Когда мы говорим о развитии омниканальности в маркетинге, ретаргетинг значит здесь очень многое. Необходимо, чтобы бренд ненавязчиво и уместно напоминал пользователю о себе на разных каналах.

Синхронизируйте аудитории из социальных сетей и маркетплейсов для ретаргетинга кампаний, чтобы пользователь вспомнил о продукте или услуге, над приобретением которых недавно раздумывал. Даже если он находится совсем на другой площадке, а не там, где произошла их первая встреча.

Принципы внедрения качественного омниканального маркетинга

Планируйте взаимодействие с клиентом. Изучите элементы поведения своей целевой аудитории. Определите, какие каналы пользуются спросом и как отличается поведение клиентов в каждом их них. Согласуясь с воронкой продаж, составьте подробный путь с основными точками касания.

При разработке стратегии вооружитесь статистикой. С помощью CRM-систем проанализируйте, какой путь до покупки проходит клиент и в каких местах возникают сложности. Это поможет проработать слабые в отношении омниканальности моменты, чтобы увеличить продажи.

Сегментируйте пользователей и персонализируйте. Когда у вас есть портрет отдельного потребителя (вкусы, интересы, потребности и характер поведения), это большое преимущество. Оно позволяет легко сегментировать пользователей по различным категориям и формировать персонализированный путь для каждого. Внедрение эффективной омниканальности невозможно без представления о том, кто этими каналами связи пользуется.

Подберите контекст и контент. Можно легко потерять клиентов, отправив им ненужное сообщение в неподходящее время. Чтобы этого не произошло, убедитесь, что контент находится в контексте. То есть получен пользователем в то время, когда он наиболее активен, и в том канале, где происходит наибольшее количество взаимодействий.

Поместите клиента в центр внимания. В первую очередь омниканальность решает проблемы покупателя, затем — бизнеса. Подберите платформу для автоматизации. Она должна отвечать требованиям вашего бизнеса от момента концептуализации до реализации.

Омниканальные платформы повышают продажи

Покупатели, которые используют несколько каналов общения, должны стать приоритетом для любого бизнеса, ведь их пожизненная ценность (она же lifetime value или LTV) на 30% выше, чем у тех, кто пользуется только одним каналом.

Использование платформы омниканального маркетинга поможет сконцетрироваться на таких покупателях и продавать им больше. Их плюс в том, что сохраняется вся история обращений и касаний. Все элементы этой информации доступны в едином окне менеджеру магазина, оператору службы поддержки и другим сотрудникам. В результате потребитель получает качественный сервис и может рассчитывать на быстрое решение своих вопросов.

Чтобы полученные с разных каналов данные приносили пользу, в компании должна быть разработана омниканальная стратегия и выстроена коммуникационная инфраструктура:— сайт (каталог, новости, статьи),
— мобильное приложение,
— страницы в соцсетях,
— офлайн-магазин,
— интернет-реклама,
— наружная реклама,
— пуш-уведомления,
— email-рассылка.

7 платформ для омниканального маркетинга

Выбирайте инструменты омниканальности, которые хорошо зарекомендовали себя в продажах. Чтобы вы не терялись в выборе платформы, мы сравнили предложения на рынке и выбрали семь лучших примеров. Они помогут связать каналы коммуникации, а главное — создать единую историю взаимодействия с пользователем.

Expertsender

Профессиональная платформа email-маркетинга. Но почтовыми рассылками дело не ограничивается.

Для кого
Средний и крупный бизнес, отправка от 50 тысяч сообщений в месяц.

Типы рассылок
— Email-рассылки
— Массовые сообщения в Вайбер
— SMS
— Пуш-уведомления
— Всплывающие окна на сайте

С Expertsender вы сможете автоматизировать коммуникацию с клиентами, определяя с помощью сплит-тестов, какие письма лучше конвертируют в продажи. Также можно встраивать динамический контент в рассылки.

У Expertsender нет техподдержки, но есть персональные эксперты. Это выделенный менеджер, который всё настроит, проверит и предложит идеи по улучшению.

Клиенты
Peugeot, Idea Bank, Kaspersky Lab, TUI, Michelin, Domino’s и другие.

Цены
Минимальный тариф (50 тыс. сообщений в месяц) — 15 800 руб. Под индивидуальные проект стоимость рассчитывается отдельно.

Sendpulse

Сервис рассылок для развития бизнеса, который станет хорошим инструментом развития омниканальности. С его помощью можно комбинировать разные каналы: электронную почту, мессенджеры, соцсети.

Для кого
Компании любого размера, у которых есть сайт.

Типы рассылок
— Email-рассылки
— Массовые сообщения в Вайбер
— SMS
— Пуш-уведомления на сайте

SendPulse позволяет создавать и настраивать триггерные письма, подключать чат-ботов в VK и Facebook, собирать статистику и проводить А/B‑тестирование. Есть удобный блочный редактор писем и конструктор форм для подписки.

Клиенты
«Аэрофлот», «Додо пицца», ESET, Swatch, «Сбербанк Украина» и другие.

Цены
Стоимость услуг зависит от размера клиентской базы. Чем она у вас больше, тем дороже обойдётся подписка.

eSputnik

Сервис массовых и автоматических омниканальных рассылок, основанных на данных о поведении клиентов.

Для кого
Малые и крупные B2C-компании из сфер e‑commerce и ритейла.

Типы рассылок
— Email-рассылки
— Массовые сообщения в Viber
— SMS
— Mobile и web пуш-уведомления

eSputnik оценят компании с базой от 10 000 контактов. Сервис помогает унифицировать данные о клиенте в едином профиле, совместить множество каналов в единую систему и анализировать данные в реальном времени. Искусственный интеллект персонализирует контент и даёт рекомендации для повышения продаж.

Клиенты
«Эльдорадо», Lacoste, Samsung, Shell, Yves Rocher и другие.

Цены
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от размера клиентской базы. 

Exponea

Собирает данные о клиентах на всех этапах взаимодействия с брендом, строит аналитику по ним и автоматизирует коммуникацию — иными словами, это инструмент для конверсии посетителей в лояльных клиентов.

Для кого
B2C-компании любого размера.

Типы рассылок
— Email-рассылки
— SMS
— Mobile и web пуш-уведомления

Exponea интегрируется с базами данных, CRM-системами, сайтами и приложениями. Это значит, что вы сможете создавать подробные профили клиентов и отслеживать омниканальную историю действий. Все коммуникационные механики и отчёты можно настроить под себя. А сквозная аналитика означает возможность настраивать триггеры и таргетировать персонализированные предложения.

Клиенты
Anywayanyday, O2, Ozon, River Island, Shell, T‑mobile, TUI и другие.

Цены
Стоимость услуг рассчитывается индивидуально.

Sends

Облачная маркетинговая CRM-платформа, позволяющая компаниям зарабатывать за счёт автоматизации рутинных процессов.

Для кого
Компании B2C с большими клиентскими базами.

Типы рассылок
— Email-рассылки
— Массовые сообщения в Viber и ВКонтакте
— SMS
— Пуш-уведомления

С помощью Sendsay вы сможете анализировать и сегментировать клиентов, создавать письма в блочном редакторе с блоками динамического контента, встраивать формы сбора данных, собирать детальную статистику.

У Sendsay есть полноценное API. Сервис интегрируется с CRM, CMS и SaaS: amoCRM, Bitrix24, Microsoft Dynamic CRM, LeadHit, МойСклад, Flocktory, Manzana, LeadHit, SAP, Siebel, LPGenerator и другие.

Клиенты
Альфа-банк, ВТБ, Пятёрочка, Ростелеком, Сбербанк, Третьяковская галерея и другие.

Цены
Минимальный тариф — 550 руб/месяц. Есть бесплатный тариф для компаний с базой до 200 адресов.

Emarsys

Профессиональная облачная платформа по автоматизации, которая помогает решать задачи монетизации, удержания клиентов и увеличения их лояльности.

Для кого
Крупные компании в сфере e‑commerce.

Типы рассылок
— Email-рассылки
— SMS
— Mobile и web пуш-уведомления

Платформа Emarsys интегрируется с клиентскими базами данных, сайтами и мобильными приложениями. Вы получаете подробную карточку клиента с сегментацией, геотаргетингом, LTV. В продуктах компании используется искусственный интеллект, который порекомендует лучшее время для отправки рассылки или размер индивидуальной скидки.

Клиенты
S7 Airlines, Wargaming, М.Видео, Спортмастер, ЦУМ, Юлмарт и другие.

Цены
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от размера клиентской базы и набора услуг.

Mailchimp

Многофункциональная маркетинговая платформа, которая не только про отправку писем, хотя начиналось всё именно с них.

Для кого
Компании разных размеров в сфере e‑commerce и ритейл.

Типы рассылок
— Email-рассылки

Mailchimp предоставляет массу полезных инструментов для интернет-маркетинга: формы для сбора, лендинги, конструкторы, автоматизированные цепочки, детальный таргетинг, глубокую аналитику и многое другое. Удобно создавать и вести интегрированные кампании с нуля.

Клиенты
«Главред», East Fork, Fader, Sweat, Second Friend Store.

Цены
Несколько тарифов в зависимости от нужд компании и размера бизнеса. Есть бесплатный вариант для старта и знакомства с платформой. Максимальный премиум-тариф стоит 299$ в месяц, можно рассчитать индивидуальную цену в калькуляторе.

Выбирайте подходящую вашему бизнесу платформу и оцените все преимущества омниканальности — современного и эффективного подхода к маркетингу!