Блог База знаний
16 минут на чтение
2023
0

Мессенджер-маркетинг: что это и зачем нужно. Рассылки в WhatsApp

16 минут на чтение
2023
0

Первое, что мы открываем утром после глаз — это соцсети и мессенджеры. Для нас это про чатики и новости, для компаний — про увеличение лояльности, вовлечённости и прибыли. Об этом и рассказываем на примере самого популярного в мире мессенджера.

Многие маркетинговые инструменты требуют больших затрат, поэтому бренды пошли дальше и начали обращаться к своим клиентам напрямую. Такое общение покупателя и бренда называется директ-коммуникациями [direct — прямой, англ.].

До того, как диджитал плотно вошёл в нашу жизнь, традиционными директ-каналами были:

— почтовые рассылки;

— телемаркетинг (обзвон);

— флаеры и листовки;

— бумажные каталоги.

Но всё это кануло в лету. Вот какие директ-каналы актуальны сейчас:

— имейл;

— SMS;

— мобильное приложение;

— звонок робота или колл-центра;

— push-уведомления в браузерах и приложениях;

— мессенджеры;

— чат-боты;

— личный кабинет на сайте;

— сообщения на сайте [баннеры, поп-апы].

Кажется, лет через 10 реклама будет показываться прямо в зеркале, а товарные подборки генерироваться прямо в мозгу. Современные технологии, что уж тут. Даже IKEA, чьи легендарные каталоги мебели стабильно выходили с 1951 года, в декабре 2020 объявила о том, что бумажные каталоги — всё.

Директ-каналов много, но в это статье мы поговорим именно о мессенджерах. По статистике Facebook, около 18% взрослых пользователей обращаются к мессенджерам, чтобы пообщаться со службой поддержки, в то время как 43% миллениалов напрямую ищут там товары.

Ещё немного цифр: согласно исследованиям Statista, в 2022 году число пользователей мессенджерами возрастёт до 3 млрд человек.

Впечатляет? Тогда сохраняйте статью в закладки 🙂

Что такое мессенджер-маркетинг

И при чём здесь директ-маркетинг, спросите вы? Всё просто: мессенджер-маркетинг — это прямая коммуникация с пользователями в мессенджерах.

Глобальная цель для любой компании — выручка, а мессенджер-маркетинг — это ещё один способ прийти к клиенту, очаровать его и заставить остаться. Чтобы в будущем тот помог бизнесу заработать.

Какие ещё задачи он решает:

— повышение лояльности. Например, с помощью персонализации — когда пишут по сути, обращаются по имени и предлагают то, что нужно;

— оперативное информирование;

— закрытие возражений клиента. А с помощью чат-бота можно ещё и сократить нагрузку на службу поддержки;

— уведомления о статусах заказов, доставке и транзакциях;

— быстрая сегментация целевой аудитории. Здесь чат-боты тоже выручают;

— обратная связь. Это поможет не только улучшить сервис и продукты, но и актуализировать цепочки работы мессенджер-маркетинга;

— и, конечно же, продажи.

Вот только есть одно НО: согласно закону «О рекламе», отправлять таким образом проморассылки нельзя. Чтобы рассказать пользователю об акциях, специальных предложениях или мероприятиях, нужно получить его согласие.

Кому нужны рассылки в мессенджерах

Мессенджер-маркетинг вряд ли будет полезен B2B-бизнесу, но точно подойдёт небольшим компаниям. Такой способ коммуникации с пользователем будет эффективен для бизнеса с коротким циклом продаж. Например, интернет-магазинам или компаниям, которые продают товары повседневного спроса:

Если же процесс продажи долгий [как у недвижимости или автомобилей], то важна работа персональных менеджеров и общение с живым человеком.

Однако мессенджер-маркетинг — лишь часть общей стратегии маркетинга. Поэтому важно учитывать все инструменты и каналы. Но зачастую мессенджеры используют как дополнительный канал в каскадных рассылках.

Каскадные рассылки — это когда на почту приходит письмо со специальным предложением, но подписчик его не открывает. Тогда его «догоняет» сообщение с той же акцией, например, в Viber. Это и есть цель каскадных рассылок — «догнать» подписчика.

Какие мессенджеры самые популярные

По данным исследования SimilarWeb за 2021 год, пьедестал занимает WhatsApp — он популярен в 94 странах мира. Почётное второе место досталось Facebook Messenger как лидеру в 15‑и странах.

Дальше идут Telegram, Viber и Line. О последнем вы, возможно, не слышали: его юзают в основном в Азии —особенно в Японии и Тайване.

Говоря о мессенджер-маркетинге, нельзя не упомянуть и российские соцсети. Это всем известные ВК и Одноклассники. Согласно статистике Mediascope, каждый день в них заходит 42,4 млн и 20,8 млн человек соответственно.

А теперь расскажем об особенностях самого популярного в мире мессенджера.

WhatsApp-маркетинг

В WhatsApp можно отправлять рассылки с обычного аккаунта, но велика вероятность получить бан и остаться с заблокированным номером, потому что пользователи пожалуются на спам [скорее всего].

Такой результат ни к чему, поэтому маст-хэв и наш настоятельный рекомендасьон — бизнес-аккаунт

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API, а уже в 2019 году WhatsApp для бизнеса использовали более пяти миллионов компаний по всему миру.

А всё потому, что у бизнес-аккаунта WhatsApp есть много классных возможностей:

  • дополнительная информация в профиле компании [адреса, часы работы, контакты для связи, ссылки на сайт];
  • автоответы, приветственные сообщения и шаблоны для быстрых ответов;
  • каталог продукции с карточками товаров;
  • ярлыки чатов для сортировки диалогов и упрощения обработки входящих заявок.

Ещё есть доступ к аналитике бизнес-профиля и отчёту по количеству отправленных, доставленных, открытых и прочитанных сообщений.

Существует два типа бизнес-аккаунтов WhatsApp:

  1. Простой бизнес-аккаунт. Любой аккаунт, который использует WhatsApp Business API или приложение WhatsApp Business.
  2. Официальный бизнес-аккаунт [помечен зелёной галочкой в профиле и в заголовках чатов]. Как и в Инстаграме, присваивается не всем. У крупных брендов шанс получить заветный бейдж гораздо выше. Чтобы получить галочку — аккаунт должен пройти подтверждение компании.

Понять, от какого аккаунта пришло сообщение — легко. Когда пользователю пишет компания с обычного номера, то в списке чатов он виден как номер телефона и сообщение о том, что пользователь не находится в списке контактов [те самые «серые» отправки].

Когда с простого бизнес-аккаунта — предупреждение о том, что человек общается с бизнес-аккаунтом. При этом, в списке чатов также виден номер телефона.

А когда с официальным бизнес-аккаунтом — у чата есть название [компании/бренда] и уведомление о том, что это официальный аккаунт.

Чтобы отправить пользователю рассылку в WhatsApp, компании нужно получить от него соглашение. Формулировка должна быть чёткой, например: «Получить подтверждение о заказе в WhatsApp».

Если пользователи обращались в поддержку в чате WhatsApp, можно предложить им подписаться на рассылку после решения проблемы.

Как подключить WhatsApp Business API

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

  1. Выбрать номер телефона (прямой городской или мобильный номер).
  2. Подтвердить аккаунт. Верифицированный аккаунт можно заметить сразу: его помечают зелёным бейджем рядом с названием.

Отправить заявку на получение верифицированного аккаунта можно самостоятельно по этой ссылке. Кроме того, можно подключиться через одного из официальных партнёров Facebook.

Зачем использовать WhatsApp в коммуникации с клиентами

  1. Высокий уровень конверсии. По опросам среди компаний, средний уровень отклика от рассылок в мессенджере превысил 40%.
  2. Повышение лояльности. Переписка напрямую с компанией повышает доверие к бренду [вообще, так можно сказать про весь мессенджер-маркетинг].
  3. Низкая стоимость касания. Зависит от партнёра, платформы и объёма, но в среднем — от 0,6 до 2,5 рубля за сообщение.

Кстати, WhatsApp нашёл неплохое решение, чтобы стимулировать качественный сервис: если клиент сам написал в компанию, то бизнес в течение 24 часов может ответить ему совершенно бесплатно.

Ответы на самые часто задаваемые вопросы — в подробном FAQ по WhatsApp от Facebook.

Как выстраивать коммуникацию

И что вообще можно отправлять.

В первую очередь — различные сервисные уведомления. Вот самые частые кейсы использования в разрезе информирующих сообщений:

— напоминания о событии, записи на приём, мероприятии;

— уведомления и статусы доставки;

— ответы по клиентской проблеме, с которой клиент обращался в поддержку ранее;

— сообщения об оплате [транзакционные сообщения];

— сервисные уведомления.

Если это просто сервисное уведомление — то сообщение, как правило, короткое:

Остальное — всё про рекламу, промоакции и прогрев.

В WhatsApp есть пространство для творчества: в сообщения можно добавлять эмодзи, изображения, документы и даже аудиофайлы. Текст тоже можно «приукрасить» и отформатировать его жирным шрифтом, курсивом или вовсе зачеркнуть.

В общем, довольно привычный формат коммуникации со стороны бизнеса. Вот несколько примеров рекламных рассылок:

Ну а если человек отвечает на сообщение, то начинается переписка. Несколько примеров переписок с бизнес-аккаунтом:

Как сделать рассылку эффективной:

  • Вызовите интерес. Сообщение должно быть полезным для получателя и представлять ценность. Например, анонс акции, скидка, промокод или другой лидмагнит.
  • Стимулируйте ответ. Сделать это можно с помощью интерактивных кнопок.
  • Используйте СТА. Призывы к действию работают и здесь. Используйте формулировки вроде «Зарегистрируйтесь по ссылке» или «Подпишитесь на рассылку».
  • Давайте возможность отписаться. Здесь всё как в имейл-маркетинге: кнопка отписки снижает вероятность жалобы на спам.

Чтобы мессенджер-маркетинг работал

Несколько простых правил:

  1. Общайтесь только с теми клиентами, у которых вы получили согласие на рассылку. И никогда не парсите базы — ни для имейл-рассылок, ни для сообщений в мессенджерах.
  2. Не пытайтесь охватить сразу все каналы мессенджер-маркетинга: сосредоточьтесь на том, где находится ваша целевая аудитория.
  3. Создавайте простые сценарии. Чем меньше касаний, тем короче путь до покупки.
  4. Размещайте кнопки для перехода в мессенджер на сайте и в рассылках. Иначе никто и не узнает, что бренд готов к диалогу.
  5. Персонализируйте рассылки.
  6. Собирайте обратную связь, если хотите улучшить работу и повысить лояльность клиента.
  7. Как говорится, нет предела совершенству: анализируйте показатели и постоянно актуализируйте воронки и чат-боты.

Начните применять мессенджер-маркетинг уже сейчас: это поможет привлечь новую аудиторию, автоматизировать процессы, повысить конверсию и опередить конкурентов.

В следующих статьях мы расскажем и о других каналах мессенджер-маркетинга — не переключайтесь 😉 

Подписывайтесь наежемесячный дайджест Mailfit
Раз в месяц присылаем новости диджитала, последние кейсы, рассказываем про работу, собираем интересный иполезный контент водном письме.
Ваша электронная почта
Нажимая накнопку, соглашаюсь сполитикой обработки персональных данных

ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку