Михаил Терентьев
Чат-боты: что это и как их настроить
Что такое мессенджер-маркетинг
Если компания знает не только адрес почтового ящика клиента, но и его контактный номер телефона, она может отправить ему SMS. А ещё — написать сообщение в мессенджер напрямую.
Такой способ взаимодействия называется мессенджер-маркетинг. Он — часть директ-маркетинга. А директ-маркетинг — это любая коммуникация с клиентами напрямую.
Открываемость сообщений в мессенджерах — 80%, а это в четыре раза выше, чем в email. Поэтому неудивительно, что компании активно используют их для сервисных уведомлений. Самый частый кейс — оформление заказа и изменение его статуса, к примеру, подтверждение оплаты.
Если номер телефона клиента привязан к его профилю в «Одноклассниках» или во «ВКонтакте», компании могут отправлять ему сервисные уведомления прямо в этих соцсетях.
Согласно закону, рассылать так рекламу товаров нельзя. Но можно:
— подтверждать действия пользователя;
— уведомлять о заказах;
— напоминать о платежах;
— проводить транзакции по счёту.
Однако если человек даст своё согласие, то рекламу рассылать можно (привет, email-маркетинг!). К примеру, информацию об акциях, приглашения на мероприятия и так далее. Рассылая сообщения с помощью бота, вы охватите более масштабную аудиторию и, что ещё лучше, установите с ней непосредственный контакт.
При чём тут чат-боты
Чат-бот — один из инструментов мессенджер-маркетинга. Программа, которая идёт по заранее спланированному сценарию коммуникации. Создаёт ощущение разговора бренда с пользователем. Чат-боты помогают отвечать на вопросы клиентов, которым для получения ответа нужно всего лишь нажать несколько кнопок, — это здорово снижает нагрузку на сотрудников отдела продаж и техподдержки.
Один из главных плюсов работы чат-ботов заключается в том, что они активны 24/7. Клиент задаёт вопросы и сразу получает на них ответы, даже если за окном ночь, в стране праздники или поддержка бренда не справляется со всеми заявками. Добавьте к этому то, что бот не может устать или быть в плохом настроении, и получите картинку идеального сервиса.
Но боты можно использовать и для других функций. С помощью более сложного бота клиентов можно сегментировать и делать им персональные предложения. Или — вести лидов вниз по автоворонке продаж, собирая заказы или регистрируя их на мероприятия. Вариантов много.
Приложения и статистика
Чат-бот сейчас можно создать почти в любом мессенджере и в любой соцсети. Это и уже упоминавшиеся «ВКонтакте» и «Одноклассники», Facebook и WhatsApp, Telegram и Viber. При выборе платформы важно учитывать два фактора: охват и ограничения. Посмотрим поближе на список самых популярных мессенджеров.
WhatsApp используют 2 миллиарда человек в более чем 180 странах мира. А в России он и вовсе занимает лидирующую позицию. По данным пресс-службы «Мегафона», лидером по трафику среди мессенджеров является WhatsApp (58%), а за ним следует Telegram (32%).
Чтобы отправить пользователю рассылку в WhatsApp, бренду нужно получить от него соглашение — здесь это работает так же, как и в подписке на email-рассылку.
Форма соглашения должна всегда содержать точную формулировку, к примеру: «Получить подтверждение заказа в WhatsApp». Если пользователи обращались в поддержку в чате WhatsApp, можно там же предложить им подписаться на рассылку сообщений после решения проблемы. Если они принимают предложение — бот может браться за дело.
Чат-бот Райффайзенбанка
Viber
По статистике UniSender, примерно 40% от всего числа клиентов любого бренда используют мессенджер Viber. В нём можно рассылать как транзакционные, так и рекламные сообщения, в том числе с использованием ботов.
Минимальный процент открываемости сообщений в Viber — 60%. А после первых отправок можно выделить активных пользователей и повысить открываемость до 80–90%. Отличный показатель!Рекламные материалы, как и имейлы, отправляются по базе контактов. Официально отправка массовых сообщений возможна только через представителей компании Viber — обычно это сервисы рассылок или агентства.
Чат-бот «Почты России»
Telegram
Публичные каналы сделали Telegram популярным — теперь их называют полноценными медиа, которые влияют на общественное мнение наравне с традиционными СМИ. Благодаря им популярность мессенджера выросла с 10% до 23% за полгода.
Такие каналы — это простое и удобное решение для отправки массовых сообщений. Компании отправляют короткие рассылки в Telegram для оповещения по всей базе или по определённому сегменту подписчиков.
Чат-боты в этом мессенджере — это специальные аккаунты, которые с виду выглядят как стандартные чаты. Боты в Telegram получают от людей текстовые команды и выполняют их: пользователи могут взаимодействовать с ботами как с помощью кнопок действий, так и при помощи сообщений, отправляемых через обычные или групповые чаты — зависит от настроек.
Создать бота в Telegram несложно. В большинстве случаев для этого нужно всего лишь выбрать конструктор ботов с готовыми блоками. На этом шаге может помочь подходящий шаблон из галереи. Далее у вас появляется ключ-токен — нужно получить его, скопировать и привязать к боту в личном кабинете. Добавляем подписчиков — к примеру, им придёт оповещение по email — и вводим чат-бот в работу.
На многих сервисах появились возможности интеграции ботов с CRM, CMS и другими платформами. Процесс регистрации всех пользовательских ботов в Telegram происходит через систему BotFather.
Кстати, Telegram-бота можно запрограммировать на что угодно: писать и переводить тексты на другом языке, выдавать токены, управлять «умным домом» и даже провести викторину. Разве что посуду он помыть не сможет.
Telegram-бот «Алёша» переводит исходящие текстовые сообщения в голосовые
Количество пользователей Facebook Messenger превышает 1,3 миллиарда человек, а саму соцсеть используют около 2,9 миллиарда. Неудивительно, что маркетологи проявляют к Facebook особый интерес.
Для проморассылок в Facebook Messenger придумали правило 24 часов. Оно относится к любым сообщениям, которые вы отправляете: через чат-ботов, массовую рассылку или сообщения, отправленные вручную.
Когда пользователь подписывается на бота или обращается в чат группы компании, с этого момента ему можно отправить любые сообщения в течение 24 часов. Дальше события развиваются по двум сценариям.
Если пользователь не ответил в течение 24 часов, Facebook разрешает отправить ещё одно сообщение. В нём можно настроить кнопку и сделать крутой оффер, чтобы обратить внимание подписчика и заставить его ответить.
Если пользователь ответил в течение 24 часов, открывается новое 24-часовое окно. И так происходит всякий раз, если он отвечает на сообщение чат-бота.Открытия сообщений в Facebook Messenger достигают 88%, а кликабельность — 56%. Вот почему можно рассчитывать, что предложения в боте увидит большая аудитория.
Чат-бот «КонсультантПлюсКиров»
«ВКонтакте»
В 2021 году количество пользователей «ВКонтакте» в России составило 73 миллиона человек в месяц. Кроме того, «ВКонтакте» остаётся одной из самых популярных в России соцсетей для бизнеса: она позволяет при продвижении задействовать и SMM-инструменты, и мессенджер-маркетинг.
Здесь тоже действует правило 24 часов: сообщество может присылать сообщения в течение суток с момента последнего сообщения от пользователя. Затем можно отправлять сообщения, заранее помеченные определённой тематикой. Для некоторых из них нужно будет получить согласие пользователя, в случае с другими — пройти модерацию.
Например, сообществу магазина помогает чат-бот. Чтобы отправлять покупателям актуальные статусы заказов спустя 24 часа после последнего сообщения, сообществу нужно отправить заявку о сообщениях с такой тематикой, и тогда их можно будет рассылать без ограничений.
Чат-бот СДЭК
Виды чат-ботов
Чат-боты могут быть простыми — это те, которые выполняют только одну задачу. К ним относятся Telegram-боты. Другие могут обладать искусственным интеллектом, как Siri.
Разберём подробнее три основных вида чат-ботов — их функционал, особенности и поле применения.
Кнопочный бот
Общение в таком боте строится на основе заранее заданных команд ограниченного количества. Каких — решать компании на этапе разработки.
Навигация обычно происходит при помощи кнопок. Пользователь выбирает в меню название раздела и просто нажимает на нужную кнопку, она отправляет запрос в чат, а бот высылает нужную информацию ему в ответ. Такой формат универсален и часто используется в техподдержке.
Telegram-бот магазина ВкусВилл
Бот-суфлёр
Не успевает пользователь ввести сообщение, как бот уже подсказывает, какой запрос ему может быть нужен. И предлагает несколько готовых вариантов. Очень популярный кейс с использованием суфлёра — настроить бот так, чтобы он отвечал на конкретные частые вопросы пользователей.
Чат-бот Ozon
Умный бот
Бот, работающий на основе искусственного интеллекта, которому доступна обработка запросов в свободной форме и выдача максимально релевантных ответов. Общение с ним напоминает общение с оператором поддержки сайта.
Чат-бот банка «Тинькофф»
Платформы для настройки
Чтобы создавать и настраивать чат-боты, даже не нужно знание кода. В интернете хватает сервисов, которыми можно воспользоваться, — на английском и на русском, платно и бесплатно.
В большинстве случаев устанавливать дополнительные приложения и программы не понадобится — достаточно всего лишь установить сам мессенджер. Выберите сервис для создания ботов в зависимости от своих потребностей — и вперёд!
Чтобы облегчить вам поиск, делимся популярными сервисами:
— Bot kits
Примеры полезных чат-ботов
Ещё несколько лет назад самой активной в освоении чат-ботов в России была банковская сфера. 93% банков считали технологию перспективной, около 40% либо уже сделали свой бот, либо планировали запустить его.
С тех пор популярность чат-ботов выросла в разы — на них перешли самые разные типы бизнеса: от операторов связи до мебельных магазинов.
— Бот с афишей от «Мегафона». Сотовый оператор может рассказать о главных новостях культуры и спорта — их можно узнать в любом удобном мессенджере.
— Бот мебельного магазина SPIM. Поможет с покупкой от начала до конца — знает, как выбрать подходящий матрас по размерам и цене или проверить место и время доставки.
— Бот Ozon. Бот найдёт всю нужную информацию, а если не справится самостоятельно — прибегнет к услугам оператора.— Бот Shmalala для Telegram, который умеет и развлекать, и общаться, и собирать статистику. Он обладает искусственным интеллектом — способен сохранить в памяти сообщения из чата. Обучает нейросеть и поддерживает диалог с пользователями на их любимые темы.
Перспективы чат-ботов
Несмотря на все преимущества чат-ботов для брендов, исследование Markswebb показывает, что клиенты до сих пор больше хотят общаться с живым оператором, чем с ботом. Главная причина — недоверие: пользователи считают, что бот не поймёт запрос и не сможет решить их проблему.
Недоверие к чат-ботам необоснованно: они автоматически решают минимум 66% вопросов. А после начала работы показатель удовлетворённости чат-ботом составляет в среднем 70%.
Главное условие, которое нужно выполнить брендам, чтобы подружить клиентов с ботами, — это подключить действительно крутой чат-бот с понятными инструкциями, который закроет их боли и проблемы.
Чат-боты точно стоят того, чтобы потратить время на знакомство с ними. Мы в Mailfit как раз этим занимаемся: собираем и сегментируем базу, создаём функционал внутри чат-бота, готовим автоворонки для новых подписчиков и запускаем интерактивные проморассылки. Обращайтесь!
Maria Koreneva 
