Блог База знаний
17 минут на чтение
1545
0

Чат-боты: что это и как их настроить

17 минут на чтение
1545
0

Рассказываем об ещё одном способе наладить контакт между брендом и клиентом — с помощью мессенджер-маркетинга.

Всё больше людей предпочитают звонкам по телефону чаты: согласно исследованию Brand Analytics в августе 2019 года, количество упоминаний мессенджеров в российских медиа выросло почти в 1,5 раза. За полтора года! Поэтому сегодня компаниям важно использовать мессенджеры как дополнительный инструмент продвижения.

Что такое мессенджер-маркетинг

Если компания знает не только адрес почтового ящика клиента, но и его контактный номер телефона, она может отправить ему SMS. А ещё — написать сообщение в мессенджер напрямую.

Такой способ взаимодействия называется мессенджер-маркетинг.Он — часть директ-маркетинга. А директ-маркетинг — это любая коммуникация с клиентами напрямую.

Открываемость сообщений в мессенджерах — 80%, а это в четыре раза выше, чем в email. Поэтому неудивительно, что компании активно используют их для сервисных уведомлений. Самый частый кейс — оформление и изменения статуса заказа.

Если номер телефона клиента привязан к его профилю в «Одноклассниках» или во «ВКонтакте», компании могут отправлять ему сервисные уведомления прямо в этих соцсетях.

Согласно закону, рассылать так рекламу нельзя. Но можно:

— подтверждать действия пользователя;

— уведомлять о заказах;

— напоминать о платежах;

— проводить транзакции по счёту.

Однако если человек даст своё согласие, то рекламу рассылать можно (привет, email-маркетинг!). Например, информацию об акциях, приглашения на мероприятия и так далее.

При чём тут чат-боты

Чат-бот — один из инструментов мессенджер-маркетинга. Программа, которая идёт по заранее спланированному сценарию коммуникации. Создаёт ощущение разговора бренда с пользователем. Чат-боты помогают отвечать на вопросы клиентов — это здорово снижает нагрузку на отдел продаж и техподдержку.

Один из главных плюсов чат-ботов заключается в том, что они работают 24/7. Клиент задаёт вопросы и получает на них оперативные ответы, даже если за окном ночь, в стране праздники или поддержка бренда не справляется со всеми заявками.

Но чат-боты можно использовать и для других целей. С их помощью клиентов можно сегментировать и делать им персональные предложения. Или — вести лидов вниз по автоворонке продаж, собирая заказы или регистрируя их на мероприятия. Вариантов много.

Приложения и статистика

Чат-бот сейчас можно настроить почти в любом мессенджере и в любой соцсети. Это и уже упоминавшиеся «ВКонтакте» и «Одноклассники», Facebook и WhatsApp, Telegram и Viber. При выборе платформы важно учитывать два фактора: охват и ограничения. Поговорим о самых популярных мессенджерах.

WhatsApp

Один из таких — WhatsApp: его используют 2 миллиарда человек в более чем 180 странах мира. А в России он и вовсе занимает лидирующую позицию. По данным пресс-службы «Мегафона», лидерами по трафику среди мессенджеров является WhatsApp (58%), а за ним следует Telegram (32%).

Чтобы отправить пользователю рассылку в WhatsApp, бренду нужно получить от него соглашение — здесь это работает так же, как и в подписке на email-рассылку.

Форма соглашения должна содержать точную формулировку, например: «Получить подтверждение о заказе в WhatsApp». Если пользователи обращались в поддержку в чате WhatsApp, можно предложить им подписаться на рассылку сообщений после решения проблемы.

Чат-бот Райффайзенбанка

Viber

По статистике UniSender, примерно 40% от всего числа клиентов любого бренда используют мессенджер Viber. В нём можно рассылать как транзакционные, так и рекламные сообщения.

Минимальный процент открываемости сообщений в Viber — 60%. А после первых отправок можно выделить активных пользователей и повысить открываемость до 80–90%. Отличный показатель!

Рекламные сообщения, как и имейлы, отправляются по базе контактов. Официально отправка массовых сообщений возможна только через представителей компании Viber — как правило, это сервисы рассылок или агентства.

Чат-бот «Почты России»

Telegram

Публичные каналы сделали Telegram популярным — сегодня их называют полноценными медиа, которые влияют на общественное мнение наравне с традиционными СМИ. Благодаря им популярность мессенджера выросла с 10% до 23% за полгода.

Такие каналы — это простое и удобное решение для отправки массовых сообщений. Компании отправляют рассылки в Telegram для оповещения по всей базе или определённой группе подписчиков (сегменту).

Чат-боты в этом мессенджере — это специальные аккаунты, которые с виду выглядят как обычный чат. Telegram-боты получают от людей текстовые команды и выполняют их: пользователи могут взаимодействовать с ботами как с помощью кнопок действий, так и при помощи сообщений, отправляемых через обычные или групповые чаты.

Кстати, Telegram-бота можно запрограммировать на что угодно: он может переводить тексты, управлять «умным домом» и даже провести викторину. Разве что посуду он помыть не сможет.

Telegram-бот «Алёша» переводит исходящие текстовые сообщения в голосовые

Facebook

Количество пользователей Facebook Messenger превышает 1,3 миллиарда человек, а саму соцсеть используют около 2,9 миллиардов. Неудивительно, что маркетологи проявляют к Facebook особый интерес. 

Для промо-рассылок в Facebook Messenger работает правило 24 часов. Оно относится к любым сообщениям, которые вы отправляете: через чат-ботов, массовую рассылку или сообщения, отправленные вручную.

Когда пользователь подписывается на чат-бота или обращается в чат страницы компании, с этого момента ему можно отправить любые сообщения в течение 24 часов. Дальше события развиваются по двум сценариям.

Если пользователь не ответил в течение 24 часов, Facebook разрешает отправить ещё одно сообщение. К нему можно добавить кнопку и сделать крутой оффер, чтобы обратить внимание подписчика и заставить его ответить.

Если пользователь ответил в течение 24 часов, открывается новое 24-часовое окно. И так происходит всякий раз, если он отвечает на сообщение чат-бота.

Открытия сообщений в Facebook Messenger достигают 88%, а кликабельность — 56%, поэтому от этого мессенджера можно ожидать высокую степень вовлечённости.

Чат-бот «КонсультантПлюсКиров»

«ВКонтакте»

В 2021 году количество пользователей «ВКонтакте» в России составило 73 миллиона человек в месяц. Кроме того, «ВКонтакте» остаётся одной из самых популярных в России соцсетей для бизнеса: она позволяет при продвижении задействовать и SMM-инструменты, и мессенджер-маркетинг. 

Здесь тоже действует правило 24 часов: сообщество может присылать сообщения в течение суток с момента последнего сообщения от пользователя. Затем можно отправлять сообщения, заранее помеченные определённой тематикой. Для некоторых из них нужно будет получить согласие пользователя, в случае с другими — пройти модерацию.

Например, сообществу магазина помогает чат-бот. Чтобы отправлять покупателям актуальные статусы заказов спустя 24 часа после последнего сообщения, сообществу нужно отправить заявку о сообщениях с такой тематикой, и тогда их можно будет рассылать без ограничений.

Чат-бот СДЭК

Виды чат-ботов

Чат-боты могут быть простыми — те, которые выполняют только одну задачу. Как, например, в Telegram. А могут обладать искусственным интеллектом, как Siri. Есть три основных вида чат-ботов.

Кнопочный бот

Общение в таком боте строится на основе заранее заданных команд ограниченного количества. Каких — решать компании на этапе разработки. Навигация обычно происходит при помощи кнопок. Пользователь нажимает на кнопку, она отправляет запрос в чат, а бот высылает нужную информацию ему в ответ.

Telegram-бот магазина ВкусВилл

Бот-суфлёр

Пользователь начинает вводить запрос, а бот подсказывает, какой запрос ему может быть нужен, и предлагает несколько вариантов подходящих ответов. Самый популярный кейс использования — отвечать на частые вопросы пользователей.

Чат-бот Ozon

Умный бот

Бот, работающий на основе искусственного интеллекта, который может обрабатывать запросы в свободной форме и выдавать максимально релевантные ответы. Общение с ним напоминает общение с оператором поддержки.

Чат-бот банка «Тинькофф»

Платформы для настройки

Чтобы создать чат-бот, даже не нужно знание кода. В интернете хватает сервисов, которые могут в этом помочь — на английском и на русском, платно и бесплатно.

Вот несколько из них:

Carrot Quest

SendPulse

Aimylogic

Bot Kits

Botmother

Botsify

Примеры полезных чат-ботов

Ещё несколько лет назад самой активной в освоении чат-ботов в России была банковская сфера. 93% банков считали технологию перспективной, около 40% либо уже сделали свой чат-бот, либо планировали запустить его в ближайшее время.

С тех пор популярность чат-ботов выросла в разы, а сами они начали появляться в самых разных сферах бизнеса — от операторов связи до мебельных магазинов.

— Чат-бот с афишей от «Мегафона». Сотовый оператор делится главными событиями культуры и спорта в любом удобном мессенджере.

— Чат-бот мебельного магазина SPIM. Поможет с покупкой на всех этапах — от выбора подходящего матраса по размерам до проверки деталей доставки.

— Чат-бот Ozon. Бот найдёт всю нужную информацию, а если не справится сам — обратится за помощью к оператору.

— Чат-бот Shmalala для Telegram, который умеет и развлекать, и общаться, и собирать статистику. Он обладает искусственным интеллектом — запоминает сообщения из чата, обучает нейросеть и общается с пользователями на их любимые темы.

Перспективы чат-ботов

Несмотря на все преимущества чат-ботов для брендов, исследование Markswebb показывает, что клиенты до сих пор предпочитают общаться с живым оператором, а не с ботом. Главная причина — недоверие: пользователи считают, что бот не сможет решить их проблему.

Недоверие к чат-ботам необоснованно: они решают минимум 66% вопросов. Больше того, стоит клиенту написать в чат-бот впервые, как его мнение поменяется, а доверие к этому инструменту вырастет. После первых тестов показатель удовлетворённости чат-ботом составляет в среднем 70%.

Получается, главное, что нужно сделать брендам, чтобы подружить клиентов с чат-ботами, —это создать крутой чат-бот, который закроет их боли и проблемы, повышая этим лояльность.

Чат-боты точно стоят того, чтобы потратить время на знакомство с ними. Мы в Mailfit как раз этим занимаемся: собираем и сегментируем базу, создаём функционал внутри чат-бота, готовим автоворонки для новых подписчиков и запускаем интерактивные промо-рассылки. Обращайтесь!

Подписывайтесь наежемесячный дайджест Mailfit
Раз в месяц присылаем новости диджитала, последние кейсы, рассказываем про работу, собираем интересный иполезный контент водном письме.
Ваша электронная почта
Нажимая накнопку, соглашаюсь сполитикой обработки персональных данных

ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку