Михаил Терентьев
Чат-боты: что это и как их настроить
Всё больше людей предпочитают звонкам по телефону чаты: согласно исследованию Brand Analytics в августе 2019 года, количество упоминаний мессенджеров в российских медиа выросло почти в 1,5 раза. За полтора года! Поэтому сегодня компаниям важно использовать мессенджеры как дополнительный инструмент продвижения.
Что такое мессенджер-маркетинг
Если компания знает не только адрес почтового ящика клиента, но и его контактный номер телефона, она может отправить ему SMS. А ещё — написать сообщение в мессенджер напрямую.
Такой способ взаимодействия называется мессенджер-маркетинг. Он — часть директ-маркетинга. А директ-маркетинг — это любая коммуникация с клиентами напрямую.
Открываемость сообщений в мессенджерах — 80%, а это в четыре раза выше, чем в email. Поэтому неудивительно, что компании активно используют их для сервисных уведомлений. Самый частый кейс — оформление и изменения статуса заказа.
Если номер телефона клиента привязан к его профилю в «Одноклассниках» или во «ВКонтакте», компании могут отправлять ему сервисные уведомления прямо в этих соцсетях.
Согласно закону, рассылать так рекламу нельзя. Но можно:
— подтверждать действия пользователя;
— уведомлять о заказах;
— напоминать о платежах;
— проводить транзакции по счёту.
Однако если человек даст своё согласие, то рекламу рассылать можно (привет, email-маркетинг!). Например, информацию об акциях, приглашения на мероприятия и так далее.
При чём тут чат-боты
Чат-бот — один из инструментов мессенджер-маркетинга. Программа, которая идёт по заранее спланированному сценарию коммуникации. Создаёт ощущение разговора бренда с пользователем. Чат-боты помогают отвечать на вопросы клиентов — это здорово снижает нагрузку на отдел продаж и техподдержку.
Один из главных плюсов чат-ботов заключается в том, что они работают 24/7. Клиент задаёт вопросы и получает на них оперативные ответы, даже если за окном ночь, в стране праздники или поддержка бренда не справляется со всеми заявками.
Но чат-боты можно использовать и для других целей. С их помощью клиентов можно сегментировать и делать им персональные предложения. Или — вести лидов вниз по автоворонке продаж, собирая заказы или регистрируя их на мероприятия. Вариантов много.
Приложения и статистика
Чат-бот сейчас можно настроить почти в любом мессенджере и в любой соцсети. Это и уже упоминавшиеся «ВКонтакте» и «Одноклассники», Facebook и WhatsApp, Telegram и Viber. При выборе платформы важно учитывать два фактора: охват и ограничения. Поговорим о самых популярных мессенджерах.
Один из таких — WhatsApp: его используют 2 миллиарда человек в более чем 180 странах мира. А в России он и вовсе занимает лидирующую позицию. По данным пресс-службы «Мегафона», лидерами по трафику среди мессенджеров является WhatsApp (58%), а за ним следует Telegram (32%).
Чтобы отправить пользователю рассылку в WhatsApp, бренду нужно получить от него соглашение — здесь это работает так же, как и в подписке на email-рассылку.
Форма соглашения должна содержать точную формулировку, например: «Получить подтверждение о заказе в WhatsApp». Если пользователи обращались в поддержку в чате WhatsApp, можно предложить им подписаться на рассылку сообщений после решения проблемы.
Чат-бот Райффайзенбанка
Viber
По статистике UniSender, примерно 40% от всего числа клиентов любого бренда используют мессенджер Viber. В нём можно рассылать как транзакционные, так и рекламные сообщения.
Минимальный процент открываемости сообщений в Viber — 60%. А после первых отправок можно выделить активных пользователей и повысить открываемость до 80–90%. Отличный показатель!
Рекламные сообщения, как и имейлы, отправляются по базе контактов. Официально отправка массовых сообщений возможна только через представителей компании Viber — как правило, это сервисы рассылок или агентства.
Чат-бот «Почты России»
Telegram
Публичные каналы сделали Telegram популярным — сегодня их называют полноценными медиа, которые влияют на общественное мнение наравне с традиционными СМИ. Благодаря им популярность мессенджера выросла с 10% до 23% за полгода.
Такие каналы — это простое и удобное решение для отправки массовых сообщений. Компании отправляют рассылки в Telegram для оповещения по всей базе или определённой группе подписчиков (сегменту).
Чат-боты в этом мессенджере — это специальные аккаунты, которые с виду выглядят как обычный чат. Telegram-боты получают от людей текстовые команды и выполняют их: пользователи могут взаимодействовать с ботами как с помощью кнопок действий, так и при помощи сообщений, отправляемых через обычные или групповые чаты.
Кстати, Telegram-бота можно запрограммировать на что угодно: он может переводить тексты, управлять «умным домом» и даже провести викторину. Разве что посуду он помыть не сможет.
Telegram-бот «Алёша» переводит исходящие текстовые сообщения в голосовые
Количество пользователей Facebook Messenger превышает 1,3 миллиарда человек, а саму соцсеть используют около 2,9 миллиардов. Неудивительно, что маркетологи проявляют к Facebook особый интерес.
Для промо-рассылок в Facebook Messenger работает правило 24 часов. Оно относится к любым сообщениям, которые вы отправляете: через чат-ботов, массовую рассылку или сообщения, отправленные вручную.
Когда пользователь подписывается на чат-бота или обращается в чат страницы компании, с этого момента ему можно отправить любые сообщения в течение 24 часов. Дальше события развиваются по двум сценариям.
Если пользователь не ответил в течение 24 часов, Facebook разрешает отправить ещё одно сообщение. К нему можно добавить кнопку и сделать крутой оффер, чтобы обратить внимание подписчика и заставить его ответить.
Если пользователь ответил в течение 24 часов, открывается новое 24-часовое окно. И так происходит всякий раз, если он отвечает на сообщение чат-бота.
Открытия сообщений в Facebook Messenger достигают 88%, а кликабельность — 56%, поэтому от этого мессенджера можно ожидать высокую степень вовлечённости.
Чат-бот «КонсультантПлюсКиров»
«ВКонтакте»
В 2021 году количество пользователей «ВКонтакте» в России составило 73 миллиона человек в месяц. Кроме того, «ВКонтакте» остаётся одной из самых популярных в России соцсетей для бизнеса: она позволяет при продвижении задействовать и SMM-инструменты, и мессенджер-маркетинг.
Здесь тоже действует правило 24 часов: сообщество может присылать сообщения в течение суток с момента последнего сообщения от пользователя. Затем можно отправлять сообщения, заранее помеченные определённой тематикой. Для некоторых из них нужно будет получить согласие пользователя, в случае с другими — пройти модерацию.
Например, сообществу магазина помогает чат-бот. Чтобы отправлять покупателям актуальные статусы заказов спустя 24 часа после последнего сообщения, сообществу нужно отправить заявку о сообщениях с такой тематикой, и тогда их можно будет рассылать без ограничений.
Чат-бот СДЭК
Виды чат-ботов
Чат-боты могут быть простыми — те, которые выполняют только одну задачу. Как, например, в Telegram. А могут обладать искусственным интеллектом, как Siri. Есть три основных вида чат-ботов.
Кнопочный бот
Общение в таком боте строится на основе заранее заданных команд ограниченного количества. Каких — решать компании на этапе разработки. Навигация обычно происходит при помощи кнопок. Пользователь нажимает на кнопку, она отправляет запрос в чат, а бот высылает нужную информацию ему в ответ.
Telegram-бот магазина ВкусВилл
Бот-суфлёр
Пользователь начинает вводить запрос, а бот подсказывает, какой запрос ему может быть нужен, и предлагает несколько вариантов подходящих ответов. Самый популярный кейс использования — отвечать на частые вопросы пользователей.
Чат-бот Ozon
Умный бот
Бот, работающий на основе искусственного интеллекта, который может обрабатывать запросы в свободной форме и выдавать максимально релевантные ответы. Общение с ним напоминает общение с оператором поддержки.
Чат-бот банка «Тинькофф»
Платформы для настройки
Чтобы создать чат-бот, даже не нужно знание кода. В интернете хватает сервисов, которые могут в этом помочь — на английском и на русском, платно и бесплатно.
Вот несколько из них:
— Bot kits
— Botsify
Примеры полезных чат-ботов
Ещё несколько лет назад самой активной в освоении чат-ботов в России была банковская сфера. 93% банков считали технологию перспективной, около 40% либо уже сделали свой чат-бот, либо планировали запустить его в ближайшее время.
С тех пор популярность чат-ботов выросла в разы, а сами они начали появляться в самых разных сферах бизнеса — от операторов связи до мебельных магазинов.
— Чат-бот с афишей от «Мегафона». Сотовый оператор делится главными событиями культуры и спорта в любом удобном мессенджере.
— Чат-бот мебельного магазина SPIM. Поможет с покупкой на всех этапах — от выбора подходящего матраса по размерам до проверки деталей доставки.
— Чат-бот Ozon. Бот найдёт всю нужную информацию, а если не справится сам — обратится за помощью к оператору.
— Чат-бот Shmalala для Telegram, который умеет и развлекать, и общаться, и собирать статистику. Он обладает искусственным интеллектом — запоминает сообщения из чата, обучает нейросеть и общается с пользователями на их любимые темы.
Перспективы чат-ботов
Несмотря на все преимущества чат-ботов для брендов, исследование Markswebb показывает, что клиенты до сих пор предпочитают общаться с живым оператором, а не с ботом. Главная причина — недоверие: пользователи считают, что бот не сможет решить их проблему.
Недоверие к чат-ботам необоснованно: они решают минимум 66% вопросов. Больше того, стоит клиенту написать в чат-бот впервые, как его мнение поменяется, а доверие к этому инструменту вырастет. После первых тестов показатель удовлетворённости чат-ботом составляет в среднем 70%.
Получается, главное, что нужно сделать брендам, чтобы подружить клиентов с чат-ботами, — это создать крутой чат-бот, который закроет их боли и проблемы, повышая этим лояльность.
Чат-боты точно стоят того, чтобы потратить время на знакомство с ними. Мы в Mailfit как раз этим занимаемся: собираем и сегментируем базу, создаём функционал внутри чат-бота, готовим автоворонки для новых подписчиков и запускаем интерактивные промо-рассылки. Обращайтесь!
ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку
Дарья Горбачева 
Ирина Хафизова 
Жанна Азарян 
Георгий Матавкин