Чат-боты: что это и как их настроить

Всё больше людей предпочитают звонкам по телефону чаты: согласно исследованию Brand Analytics в августе 2019 года, количество упоминаний мессенджеров в российских медиа выросло почти в 1,5 раза. За полтора года! Поэтому сегодня компаниям важно использовать мессенджеры как дополнительный инструмент продвижения.

Что такое мессенджер-маркетинг

Если компания знает не только адрес почтового ящика клиента, но и его контактный номер телефона, она может отправить ему SMS. А ещё — написать сообщение в мессенджер напрямую.

Такой способ взаимодействия называется мессенджер-маркетинг.Он — часть директ-маркетинга. А директ-маркетинг — это любая коммуникация с клиентами напрямую.

Открываемость сообщений в мессенджерах — 80%, а это в четыре раза выше, чем в email. Поэтому неудивительно, что компании активно используют их для сервисных уведомлений. Самый частый кейс — оформление и изменения статуса заказа.

Если номер телефона клиента привязан к его профилю в «Одноклассниках» или во «ВКонтакте», компании могут отправлять ему сервисные уведомления прямо в этих соцсетях.

Согласно закону, рассылать так рекламу нельзя. Но можно:

— подтверждать действия пользователя;

— уведомлять о заказах;

— напоминать о платежах;

— проводить транзакции по счёту.

Однако если человек даст своё согласие, то рекламу рассылать можно (привет, email-маркетинг!). Например, информацию об акциях, приглашения на мероприятия и так далее.

При чём тут чат-боты

Чат-бот — один из инструментов мессенджер-маркетинга. Программа, которая идёт по заранее спланированному сценарию коммуникации. Создаёт ощущение разговора бренда с пользователем. Чат-боты помогают отвечать на вопросы клиентов — это здорово снижает нагрузку на отдел продаж и техподдержку.

Один из главных плюсов чат-ботов заключается в том, что они работают 24/7. Клиент задаёт вопросы и получает на них оперативные ответы, даже если за окном ночь, в стране праздники или поддержка бренда не справляется со всеми заявками.

Но чат-боты можно использовать и для других целей. С их помощью клиентов можно сегментировать и делать им персональные предложения. Или — вести лидов вниз по автоворонке продаж, собирая заказы или регистрируя их на мероприятия. Вариантов много.

Приложения и статистика

Чат-бот сейчас можно настроить почти в любом мессенджере и в любой соцсети. Это и уже упоминавшиеся «ВКонтакте» и «Одноклассники», Facebook и WhatsApp, Telegram и Viber. При выборе платформы важно учитывать два фактора: охват и ограничения. Поговорим о самых популярных мессенджерах.

WhatsApp

Один из таких — WhatsApp: его используют 2 миллиарда человек в более чем 180 странах мира. А в России он и вовсе занимает лидирующую позицию. По данным пресс-службы «Мегафона», лидерами по трафику среди мессенджеров является WhatsApp (58%), а за ним следует Telegram (32%).

Чтобы отправить пользователю рассылку в WhatsApp, бренду нужно получить от него соглашение — здесь это работает так же, как и в подписке на email-рассылку.

Форма соглашения должна содержать точную формулировку, например: «Получить подтверждение о заказе в WhatsApp». Если пользователи обращались в поддержку в чате WhatsApp, можно предложить им подписаться на рассылку сообщений после решения проблемы.

Чат-бот Райффайзенбанка

Viber

По статистике UniSender, примерно 40% от всего числа клиентов любого бренда используют мессенджер Viber. В нём можно рассылать как транзакционные, так и рекламные сообщения.

Минимальный процент открываемости сообщений в Viber — 60%. А после первых отправок можно выделить активных пользователей и повысить открываемость до 80–90%. Отличный показатель!

Рекламные сообщения, как и имейлы, отправляются по базе контактов. Официально отправка массовых сообщений возможна только через представителей компании Viber — как правило, это сервисы рассылок или агентства.

Чат-бот «Почты России»

Telegram

Публичные каналы сделали Telegram популярным — сегодня их называют полноценными медиа, которые влияют на общественное мнение наравне с традиционными СМИ. Благодаря им популярность мессенджера выросла с 10% до 23% за полгода.

Такие каналы — это простое и удобное решение для отправки массовых сообщений. Компании отправляют рассылки в Telegram для оповещения по всей базе или определённой группе подписчиков (сегменту).

Чат-боты в этом мессенджере — это специальные аккаунты, которые с виду выглядят как обычный чат. Telegram-боты получают от людей текстовые команды и выполняют их: пользователи могут взаимодействовать с ботами как с помощью кнопок действий, так и при помощи сообщений, отправляемых через обычные или групповые чаты.

Кстати, Telegram-бота можно запрограммировать на что угодно: он может переводить тексты, управлять «умным домом» и даже провести викторину. Разве что посуду он помыть не сможет.

Telegram-бот «Алёша» переводит исходящие текстовые сообщения в голосовые

Facebook

Количество пользователей Facebook Messenger превышает 1,3 миллиарда человек, а саму соцсеть используют около 2,9 миллиардов. Неудивительно, что маркетологи проявляют к Facebook особый интерес. 

Для промо-рассылок в Facebook Messenger работает правило 24 часов. Оно относится к любым сообщениям, которые вы отправляете: через чат-ботов, массовую рассылку или сообщения, отправленные вручную.

Когда пользователь подписывается на чат-бота или обращается в чат страницы компании, с этого момента ему можно отправить любые сообщения в течение 24 часов. Дальше события развиваются по двум сценариям.

Если пользователь не ответил в течение 24 часов, Facebook разрешает отправить ещё одно сообщение. К нему можно добавить кнопку и сделать крутой оффер, чтобы обратить внимание подписчика и заставить его ответить.

Если пользователь ответил в течение 24 часов, открывается новое 24-часовое окно. И так происходит всякий раз, если он отвечает на сообщение чат-бота.

Открытия сообщений в Facebook Messenger достигают 88%, а кликабельность — 56%, поэтому от этого мессенджера можно ожидать высокую степень вовлечённости.

Чат-бот «КонсультантПлюсКиров»

«ВКонтакте»

В 2021 году количество пользователей «ВКонтакте» в России составило 73 миллиона человек в месяц. Кроме того, «ВКонтакте» остаётся одной из самых популярных в России соцсетей для бизнеса: она позволяет при продвижении задействовать и SMM-инструменты, и мессенджер-маркетинг. 

Здесь тоже действует правило 24 часов: сообщество может присылать сообщения в течение суток с момента последнего сообщения от пользователя. Затем можно отправлять сообщения, заранее помеченные определённой тематикой. Для некоторых из них нужно будет получить согласие пользователя, в случае с другими — пройти модерацию.

Например, сообществу магазина помогает чат-бот. Чтобы отправлять покупателям актуальные статусы заказов спустя 24 часа после последнего сообщения, сообществу нужно отправить заявку о сообщениях с такой тематикой, и тогда их можно будет рассылать без ограничений.

Чат-бот СДЭК

Виды чат-ботов

Чат-боты могут быть простыми — те, которые выполняют только одну задачу. Как, например, в Telegram. А могут обладать искусственным интеллектом, как Siri. Есть три основных вида чат-ботов.

Кнопочный бот

Общение в таком боте строится на основе заранее заданных команд ограниченного количества. Каких — решать компании на этапе разработки. Навигация обычно происходит при помощи кнопок. Пользователь нажимает на кнопку, она отправляет запрос в чат, а бот высылает нужную информацию ему в ответ.

Telegram-бот магазина ВкусВилл

Бот-суфлёр

Пользователь начинает вводить запрос, а бот подсказывает, какой запрос ему может быть нужен, и предлагает несколько вариантов подходящих ответов. Самый популярный кейс использования — отвечать на частые вопросы пользователей.

Чат-бот Ozon

Умный бот

Бот, работающий на основе искусственного интеллекта, который может обрабатывать запросы в свободной форме и выдавать максимально релевантные ответы. Общение с ним напоминает общение с оператором поддержки.

Чат-бот банка «Тинькофф»

Платформы для настройки

Чтобы создать чат-бот, даже не нужно знание кода. В интернете хватает сервисов, которые могут в этом помочь — на английском и на русском, платно и бесплатно.

Вот несколько из них:

— Carrot Quest

— SendPulse

— Aimylogic

— Bot Kits

— Botmother

— Botsify

Примеры полезных чат-ботов

Ещё несколько лет назад самой активной в освоении чат-ботов в России была банковская сфера. 93% банков считали технологию перспективной, около 40% либо уже сделали свой чат-бот, либо планировали запустить его в ближайшее время.

С тех пор популярность чат-ботов выросла в разы, а сами они начали появляться в самых разных сферах бизнеса — от операторов связи до мебельных магазинов.

— Чат-бот с афишей от «Мегафона». Сотовый оператор делится главными событиями культуры и спорта в любом удобном мессенджере.

— Чат-бот мебельного магазина SPIM. Поможет с покупкой на всех этапах — от выбора подходящего матраса по размерам до проверки деталей доставки.

— Чат-бот Ozon. Бот найдёт всю нужную информацию, а если не справится сам — обратится за помощью к оператору.

— Чат-бот Shmalala для Telegram, который умеет и развлекать, и общаться, и собирать статистику. Он обладает искусственным интеллектом — запоминает сообщения из чата, обучает нейросеть и общается с пользователями на их любимые темы.

Перспективы чат-ботов

Несмотря на все преимущества чат-ботов для брендов, исследование Markswebb показывает, что клиенты до сих пор предпочитают общаться с живым оператором, а не с ботом. Главная причина — недоверие: пользователи считают, что бот не сможет решить их проблему.

Недоверие к чат-ботам необоснованно: они решают минимум 66% вопросов. Больше того, стоит клиенту написать в чат-бот впервые, как его мнение поменяется, а доверие к этому инструменту вырастет. После первых тестов показатель удовлетворённости чат-ботом составляет в среднем 70%.

Получается, главное, что нужно сделать брендам, чтобы подружить клиентов с чат-ботами, —это создать крутой чат-бот, который закроет их боли и проблемы, повышая этим лояльность.

Чат-боты точно стоят того, чтобы потратить время на знакомство с ними. Мы в Mailfit как раз этим занимаемся: собираем и сегментируем базу, создаём функционал внутри чат-бота, готовим автоворонки для новых подписчиков и запускаем интерактивные промо-рассылки. Обращайтесь!