Блог Услуги
13 минут на чтение
2636
0

Узнаём подписчика лучше: опросы в рассылках или зачем нужны CSI и NPS-письма

13 минут на чтение
2636
0

Рассказываем, как делать рассылки, которые помогают выявить удовлетворённость и лояльность клиентов.

Что такое CSI и NPS

CSI (Customer Satisfaction Index) — это метрика в маркетинге, которая выявляет уровень удовлетворённости клиента после взаимодействия с компанией.

Здесь в основе лежит мысль, что для покупателя критерием к покупке являются не только характеристики самого товара и услуги, но и то, насколько важны лично ему эти самые характеристики.

Например, кому-то важна быстрая доставка, другим — наличие нескольких способов оплаты товара, третьим — внешний вид упаковки и бонусы после покупки. Словом, есть много разных критериев, по которым можно оценить удовлетворённость покупкой в целом. Именно этот уровень и рассчитывается в CSI.

NPS (Net Promoter Score) — индекс, который позволяет оценить уровень лояльности конкретного клиента. То, насколько он готов рекомендовать компанию своим знакомым на основе полученного опыта.

Если товар был в наличии, курьер доставил его вовремя, а цена оказалась привлекательной — вероятность, что клиент снова воспользуется услугами компании, гораздо выше, чем если бы на каком-то из этапов что-то пошло не так.

Интересно, что оба индекса используются как в B2B, так и в B2C. При этом, для получения наиболее точных результатов лучше объединять CSI и NPS-опросы. Это поможет понять, приводит ли высокая удовлетворённость клиента к формированию лояльности и какой из этапов стоит проработать.

Зачем проводить опросы

CSI и NPS-опросы используются для:

— оценки уровня удовлетворённости потребителей как в целом, так и конкретным товаром или услугой;
— оценки рисков потенциального оттока клиентов;
— анализа и выявления ключевых факторов, влияющих на удовлетворённость клиентов;
— поиска слабых мест в цепочке взаимоотношений с клиентом и работе над ошибками.

Любой компании важны лояльные и довольные клиенты. Они рекомендуют бренд друзьям, подписываются на рассылки и аккаунты в соцсетях, продолжают покупать, лояльнее относятся к товарным рекомендациям, с пониманием воспринимают технические неполадки и так далее. Список плюсов лояльных клиентов можно продолжать бесконечно.

Чтобы выявить таких клиентов и слабые места, используются CSI и NPS-опросы. Рассказываем, как это работает.

Письмо-опрос отправляется после совершения пользователем покупки, обычно в период от нескольких часов до нескольких дней после доставки заказа (то есть, финальной точки всех итераций). Отправлять заранее — бессмысленно, потому что пользователю ещё нечего оценивать, да и это попросту странно.

NPS-письмо — последнее в автоматической цепочке транзакционных писем о статусе заказа.

Для выявления удовлетворённости (CSI) используются вопросы:

  • Насколько вы довольны заказом?
  • Понравилось ли вам совершать покупки в магазине Х?
  • Не было ли проблем с заказом?
    и другие.

Словом, всё то, что может оценить клиент непосредственно после взаимодействия и покупки.

Для выявления лояльности (NPS) используются вопросы:

  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд друзьям?
  • Насколько вероятно, что вы ещё раз совершите у нас покупку?
    и другие.

Обычно для выявления индекса NPS используют один-два вопроса, в то время как для CSI может быть расширенная версия опроса, которая включает в себя все этапы контакта с клиентом (поиск товаров, оформление заказа, оплата заказа, доставка).

Вопросы могут быть построены и заданы как угодно, главное, чтобы по ответам пользователя можно было легко отнести его к той или иной группе. Могут быть даже в виде интерактивной шкалы сразу в письме —звёздочками или смайликами. Эдакая альтернатива всем известным 5 звёздам в отзывах. Как ещё проводить такие опросы в рассылках — рассказываем дальше.

Структура

Письма с опросами обычно небольшие. В них нет смысла добавлять товары (кроме тех, что были в заказе у клиента), акционные баннеры и другие элементы, которые бывают в других видах рассылок.

Цель письма — получить отзыв. Обычно такая рассылка максимально простая и информативная. Строится письмо по такой структуре:

  1. Шапка.
  2. Заголовок и подзаголовок (может быть в виде баннера).
  3. Интерактивный опрос (опционально).
  4. Товары (опционально).
  5. Ссылка на прохождение опроса.

Вот так выглядит самый элементарный интерактивный CSI-опрос в письме:

У «Яндекса» — расширенная версия, включающая в себя CSI и NPS-вопросы. Поэтому их письмо максимально простое со ссылкой на прохождение опроса.

Советы по написанию письма с опросом

Будьте кратки. Не стоит отвлекать получателя от целевого действия — прохождения опроса.

Придерживайтесь информативного стиля. Опять же — максимально коротко донесите главную мысль.

Сделайте ссылку на опрос заметной. Можно продублировать её дважды, если используете заглавный баннер и краткий поясняющий текст, раскрывающий, о чём именно этот опрос.

Укажите, сколько это займёт времени. Время подписчика — ценный ресурс. Если в опросе больше одного вопроса — укажите это и то, сколько времени примерно займёт его прохождение, чтобы не словить негатив и оправдать ожидания человека.

Предложите бонус за прохождение опроса или отзыв. Так как время ценно, то мы можем поблагодарить подписчика за его усилия и предложить взамен что-то приятное. Например, бонусы от партнёров или скидку на следующую покупку.

Примеры

Target

«Что вы думаете» и «Помоги другим»: магазин предлагает оценить недавнюю покупку по пятибалльной шкале сразу в письме и написать отзыв на товар.

Casper

«Ну что, как спалось?» — спрашивает у подписчика бренд, предлагая написать отзыв о недавно купленных простынях.

Yelp

Сервис по доставке узнаёт у клиента, вовремя ли прибыла доставка. Также есть SOS-кнопка «Всё ещё ждёте?», которая ведёт на связь со службой поддержки.

Massdrop

«Расскажите, что вы думаете!» — спрашивает компания у подписчика, который недавно приобрёл клавиатуру. Очень дружелюбный текст и товар «лицом» располагают к тому, чтобы оставить отзыв.

Slack

Скорее, B2B-история, в которой подписчику предлагают поучаствовать в целом исследовании и заботливо пишут, что это займёт примерно 7 минут.

Chewy

Интернет-магазин по продаже товаров для животных спрашивает у покупателя, как прошла покупка, и предлагает написать отзыв на каждый из купленных товаров.

Airbnb

Сперва — благодарность и тёплые слова, а потом уже — просьба пройти маркетинговое исследование.

Taylor Stitch

Уникальная история: полноценный фидбэк прямо в теле письма.

Revolution Tea

Письмо-благодарность после участия в NPS-исследовании c результатами, отзывами других людей и промокодом на следующую покупку.

Как видите, есть масса способов узнать, как клиент относится к бренду и совершённой покупке. А письма помогают сделать это ещё и красиво!


Подписывайтесь наежемесячный дайджест Mailfit
Раз в месяц присылаем новости диджитала, последние кейсы, рассказываем про работу, собираем интересный иполезный контент водном письме.
Ваша электронная почта
Нажимая накнопку, соглашаюсь сполитикой обработки персональных данных

ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку