Статусы заказа или транзакции: как хорошо сделать самые читаемые письма

Письмо со статусом заказа — что это

Имейлы с действиями пользователя на сайте, связанными с оплатой, называются транзакционными. Заказ оформлен, отправлен или доставлен? Клиент должен получить автоматическое уведомление о каждом из этих событий.

В письмах со статусом заказа, в отличие от других писем-триггеров, клиент заинтересован максимально. Получить welcome-письмо приятно, но обойтись без него можно. Дайджест, скорее всего, будет полезен большинству, но найдутся и те, кто не проявит к нему интереса. А «Статус заказа» — это важное сообщение для любого клиента, и его наверняка откроет почти каждый подписчик.

Уведомления о статусе заказа — это автоматические рассылки. Они отправляются вместе с каждым изменением статуса заказа и выстраиваются в цепочку. Здорово дополнить эту цепочку SMS-сообщением, если известен номер подписчика (при заказе его запрашивают в 99% случаев). Мобильное уведомление не удастся оформить так же красиво, как письмо: информации в нём минимум, но SMS клиент точно не пропустит.

Ещё одна важная особенность писем со статусом заказа — это отсутствие в них кнопки отписки. Да, от транзакционных писем нельзя давать отписываться, в отличие от массовых рекламных. Ведь цель письма — информирование, а не продажи. Поэтому не забывайте об основной цели каждого подобного письма, но и не бойтесь использовать их, чтобы повысить лояльность.

Статусы заказа

Структура всех транзакционных писем стандартна: 

1. Шапка;
2. Небольшой текст о заказе;
3. Подвал. 

При необходимости между текстом и футером ещё может располагаться кнопка, которая ведёт в профиль подписчика или на сайт службы доставки. Практически всегда такие письма дополняются деталями заказа в зависимости от текущего статуса. Расскажем о каждом из них.

Статус заказа: оформлен

Первый статус заказа каждая компания называет по-своему, а иногда ещё и делит его на несколько промежуточных стадий. Например, «Заказ создан» — когда клиент собрал все необходимые ему товары в корзине. Или «Заказ собран» — когда все необходимые клиенту товары собрал уже сам магазин. «Заказ оплачен», «Заказ подтверждён», «Заказ готов». Одним словом, оформлен!

Это письмо даёт понять клиенту, что его заказ увидели и приняли, установить с ним первый контакт. Благодаря ему клиент не будет переживать и звонить в службу поддержки в попытке выяснить, не попал ли он в ловушку мошенников и не потерялись ли его деньги. Попросить дополнительно проверить детали заказа тоже будет не лишним, вдруг в них закралась ошибка.

В этом письме клиента стоит поблагодарить за оформление заказа, а также добавить информацию о следующих шагах. О том, что теперь будет делать компания — соберёт заказ и передаст его в службу доставки. И о том, что делать клиенту — переходить к оплате, если она ещё не произведена, или просто ждать. 

После отправки такого письма можно провести апсейл и посоветовать, чем дополнить заказ. Это часто приводит к новому заказу. И новому письму «Заказ оформлен».

Вот хороший пример лаконичного, но эффектного письма об оформлении заказа. Магазин солнцезащитных очков Tens подтверждает заказ, обещает дополнительно сообщить о его доставке и уверяет: «Теперь мир перед тобой будет выглядеть гораздо круче!».

Статус заказа: отправлен

Следующий шаг — отправка заказа. Клиенту необходимо сообщить, когда вы его отправили и когда его можно ждать. И куда он придёт. И как его можно будет забрать.

Условия доставки должны быть прописаны максимально точно, даже если за неё компания отвечает не напрямую, а пользуется услугами курьерской службы. В таком случае нужно дать ссылку на её сайт, указать трек-номер для отслеживания. Дополнительно можно ответить на самые частые вопросы о доставке. 

Письмо об отправке заказа может выглядеть так. Бренд нижнего белья MeUndies сообщает, что заказ выбрался из одинокого торгового центра на поиски клиента. Мило!

Статус заказа: доставлен

Путешествие заказа к клиенту когда-нибудь должно закончиться — и это событие тоже нужно сопроводить письмом. Если клиент заказывал доставку не домой, а до пункта выдачи, ему следует напомнить, где этот пункт выдачи находится и время его работы. А также обратить внимание на то, как долго заказ будет в нём храниться.

Магазин одежды Fleet Farm вот так сообщает клиенту, что он забрал свой заказ. Надеется, что поход за заказом был приятным, даёт контакты службы поддержки и советует другие отличные товары.

NPS-письмо с опросом

Финальное звено в цепочке писем о статусе заказа — опрос клиента. Его следует отправить через пару-тройку дней после получения. Остался ли клиент доволен качеством заказа? Хорошо ли служба доставки справилась со своей задачей? Что вы могли бы улучшить в своём сервисе?

Кроме того, что это поможет узнать, какие моменты стоит проработать, таким образом вы ещё и проявите заботу о получателе, наладите с ним контакт. Простое и короткое письмо с автоматической отправкой поможет приобрести постоянного и лояльного клиента.

Письмо с коротким опросом о доставке от ресторана My Ivy Thai. Один вопрос («Когда приехала еда?») и всего три варианта ответа — «Раньше», «Вовремя» и «Позже». А «Всё ещё жду» ведёт сразу в службу поддержки.

Рекомендации по транзакционным письмам

Так как транзакционные письма обычно не несут рекламной информации, некоторые email-маркетологи не уделяют им должного внимания и воспринимают их просто как технические сообщения.

По сути, они такие и есть, но вот парадокс — эти самые открываемые письма бывают самыми скучными и не проработанными. А ведь если хорошо подумать над их составлением и оформлением, их можно использовать как инструмент для развития email-маркетинга. Вот несколько советов, как улучшить транзакционные письма.

Донесите одно главное сообщение. Не забывайте, что клиент открывает письмо со статусом заказа с одной целью, а вам нужно всего лишь помочь с её достижением. Если письмо плохо выполняет свою основную задачу, узнать статус заказа из него сложно, а другая необходимая информация где-то потерялась, подумайте, как это исправить. Всё остальное — уже дополнительно. 

Соответствуйте стилистике бренда. Да, это короткое письмо, но даже в нём можно подчеркнуть индивидуальность своей компании. Сообщить одну и ту же информацию можно разными способами. Не бойтесь шутить, если юмор соответствует tone-of-voice бренда и не отвлекает от содержания письма.

Не забудьте о красивом оформлении. Конечно, письмо со статусом заказа, по сути, всего лишь уведомление, но и информация может быть подана со вкусом. 

Обозначьте, можно ли отвечать на это письмо. Несмотря на то, что подобные письма чаще всего рассылаются автоматически и не требуют ответа, в них всё равно должны быть контакты службы поддержки. Или любые другие способы связи с компанией на случай, если что пойдёт не так.

Держите баланс. Письмо со статусом заказа не должно выглядеть как сухое сообщение, но и напоминать рекламный дайджест не должно тоже. Лучше всего выдержать баланс между первым и вторым, найти золотую середину.

Даже такие короткие письма, как письма со статусом заказа, должны быть грамотно составлены, складно написаны и красиво оформлены. А если хороши они, то и остальные письма, особенно в рассылке, должны быть не хуже.