Блог Услуги
8 минут на чтение
1540
0

Статусы заказа или транзакции: как хорошо сделать самые читаемые письма

8 минут на чтение
1540
0

Намного чаще массовых рассылок пользователи открывают автоматические письма со статусом заказа. Рассказываем, зачем нужны транзакции, какими они бывают и как сделать их лучше. Чтобы пользу получали не только клиенты, но и компания.

Письмо со статусом заказа — что это

Имейлы с действиями пользователя на сайте, связанными с оплатой, называются транзакционными. Заказ оформлен, отправлен или доставлен? Клиент должен получить автоматическое уведомление о каждом из этих событий.

В письмах со статусом заказа, в отличие от других писем-триггеров, клиент заинтересован максимально. Получить welcome-письмо приятно, но обойтись без него можно. Дайджест, скорее всего, будет полезен большинству, но найдутся и те, кто не проявит к нему интереса. А «Статус заказа» — это важное сообщение для любого клиента, и его наверняка откроет почти каждый подписчик.

Уведомления о статусе заказа — это автоматические рассылки. Они отправляются вместе с каждым изменением статуса заказа и выстраиваются в цепочку. Здорово дополнить эту цепочку SMS-сообщением, если известен номер подписчика (при заказе его запрашивают в 99% случаев). Мобильное уведомление не удастся оформить так же красиво, как письмо: информации в нём минимум, но SMS клиент точно не пропустит.

Ещё одна важная особенность писем со статусом заказа — это отсутствие в них кнопки отписки. Да, от транзакционных писем нельзя давать отписываться, в отличие от массовых рекламных. Ведь цель письма — информирование, а не продажи. Поэтому не забывайте об основной цели каждого подобного письма, но и не бойтесь использовать их, чтобы повысить лояльность.

Статусы заказа

Структура всех транзакционных писем стандартна:

  1. Шапка;
  2. Небольшой текст о заказе;
  3. Подвал.

При необходимости между текстом и футером ещё может располагаться кнопка, которая ведёт в профиль подписчика или на сайт службы доставки. Практически всегда такие письма дополняются деталями заказа в зависимости от текущего статуса. Расскажем о каждом из них.

Статус заказа: оформлен

Первый статус заказа каждая компания называет по-своему, а иногда ещё и делит его на несколько промежуточных стадий. Например, «Заказ создан» — когда клиент собрал все необходимые ему товары в корзине. Или «Заказ собран» — когда все необходимые клиенту товары собрал уже сам магазин. «Заказ оплачен», «Заказ подтверждён», «Заказ готов». Одним словом, оформлен!

Это письмо даёт понять клиенту, что его заказ увидели и приняли, установить с ним первый контакт. Благодаря ему клиент не будет переживать и звонить в службу поддержки в попытке выяснить, не попал ли он в ловушку мошенников и не потерялись ли его деньги. Попросить дополнительно проверить детали заказа тоже будет не лишним, вдруг в них закралась ошибка.

В этом письме клиента стоит поблагодарить за оформление заказа, а также добавить информацию о следующих шагах. О том, что теперь будет делать компания — соберёт заказ и передаст его в службу доставки. И о том, что делать клиенту — переходить к оплате, если она ещё не произведена, или просто ждать.

После отправки такого письма можно провести апсейл и посоветовать, чем дополнить заказ. Это часто приводит к новому заказу. И новому письму «Заказ оформлен».

Вот хороший пример лаконичного, но эффектного письма об оформлении заказа. Магазин солнцезащитных очков Tens подтверждает заказ, обещает дополнительно сообщить о его доставке и уверяет: «Теперь мир перед тобой будет выглядеть гораздо круче!».

Статус заказа: отправлен

Следующий шаг — отправка заказа. Клиенту необходимо сообщить, когда вы его отправили и когда его можно ждать. И куда он придёт. И как его можно будет забрать.

Условия доставки должны быть прописаны максимально точно, даже если за неё компания отвечает не напрямую, а пользуется услугами курьерской службы. В таком случае нужно дать ссылку на её сайт, указать трек-номер для отслеживания. Дополнительно можно ответить на самые частые вопросы о доставке.

Письмо об отправке заказа может выглядеть так. Бренд нижнего белья MeUndies сообщает, что заказ выбрался из одинокого торгового центра на поиски клиента. Мило!

Статус заказа: доставлен

Путешествие заказа к клиенту когда-нибудь должно закончиться — и это событие тоже нужно сопроводить письмом. Если клиент заказывал доставку не домой, а до пункта выдачи, ему следует напомнить, где этот пункт выдачи находится и время его работы. А также обратить внимание на то, как долго заказ будет в нём храниться.

Магазин одежды Fleet Farm вот так сообщает клиенту, что он забрал свой заказ. Надеется, что поход за заказом был приятным, даёт контакты службы поддержки и советует другие отличные товары.

NPS-письмо с опросом

Финальное звено в цепочке писем о статусе заказа — опрос клиента. Его следует отправить через пару-тройку дней после получения. Остался ли клиент доволен качеством заказа? Хорошо ли служба доставки справилась со своей задачей? Что вы могли бы улучшить в своём сервисе?

Кроме того, что это поможет узнать, какие моменты стоит проработать, таким образом вы ещё и проявите заботу о получателе, наладите с ним контакт. Простое и короткое письмо с автоматической отправкой поможет приобрести постоянного и лояльного клиента.

Письмо с коротким опросом о доставке от ресторана My Ivy Thai. Один вопрос («Когда приехала еда?») и всего три варианта ответа — «Раньше», «Вовремя» и «Позже». А «Всё ещё жду» ведёт сразу в службу поддержки.

Рекомендации по транзакционным письмам

Так как транзакционные письма обычно не несут рекламной информации, некоторые email-маркетологи не уделяют им должного внимания и воспринимают их просто как технические сообщения.

По сути, они такие и есть, но вот парадокс — эти самые открываемые письма бывают самыми скучными и не проработанными. А ведь если хорошо подумать над их составлением и оформлением, их можно использовать как инструмент для развития email-маркетинга. Вот несколько советов, как улучшить транзакционные письма.

Донесите одно главное сообщение. Не забывайте, что клиент открывает письмо со статусом заказа с одной целью, а вам нужно всего лишь помочь с её достижением. Если письмо плохо выполняет свою основную задачу, узнать статус заказа из него сложно, а другая необходимая информация где-то потерялась, подумайте, как это исправить. Всё остальное — уже дополнительно.

Соответствуйте стилистике бренда. Да, это короткое письмо, но даже в нём можно подчеркнуть индивидуальность своей компании. Сообщить одну и ту же информацию можно разными способами. Не бойтесь шутить, если юмор соответствует tone-of-voice бренда и не отвлекает от содержания письма.

Не забудьте о красивом оформлении. Конечно, письмо со статусом заказа, по сути, всего лишь уведомление, но и информация может быть подана со вкусом.

Обозначьте, можно ли отвечать на это письмо. Несмотря на то, что подобные письма чаще всего рассылаются автоматически и не требуют ответа, в них всё равно должны быть контакты службы поддержки. Или любые другие способы связи с компанией на случай, если что пойдёт не так.

Держите баланс. Письмо со статусом заказа не должно выглядеть как сухое сообщение, но и напоминать рекламный дайджест не должно тоже. Лучше всего выдержать баланс между первым и вторым, найти золотую середину.

Даже такие короткие письма, как письма со статусом заказа, должны быть грамотно составлены, складно написаны и красиво оформлены. А если хороши они, то и остальные письма, особенно в рассылке, должны быть не хуже.


Подписывайтесь наежемесячный дайджест Mailfit
Раз в месяц присылаем новости диджитала, последние кейсы, рассказываем про работу, собираем интересный иполезный контент водном письме.
Ваша электронная почта
Нажимая накнопку, соглашаюсь сполитикой обработки персональных данных

ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку