WhatsApp маркетинг

Почему цифры такие высокие? Нужно сказать спасибо строгой политике WhatsApp в отношении спама. Пользователи открывают сообщения, потому что не боятся, что там будет реклама, которую они не хотели бы получать.

WhatsApp Business

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Теперь компании могут общаться с клиентами напрямую в мессенджере. Уже в 2019 году WhatsApp для бизнеса использовали более пяти миллионов компаний по всему миру.

Бизнес может использовать мессенджер двумя способами:

Существует два типа бизнес-аккаунтов WhatsApp:

1. Простой бизнес-аккаунт. Любой аккаунт, который использует WhatsApp Business API или приложение WhatsApp Business.
2. Официальный бизнес-аккаунт [помечен зелёной галочкой в профиле и в заголовках чатов]. Как и в Инстаграме, присваивается не всем. У крупных брендов шанс получить заветный бейдж гораздо выше. Чтобы получить галочку — аккаунт должен пройти подтверждение компании.

Понять, от какого аккаунта пришло сообщение — легко. Когда пользователю пишет компания с обычного номера, то в списке чатов он виден как номер телефона и сообщение о том, что пользователь не находится в списке контактов [те самые «серые» отправки].

Когда с простого бизнес-аккаунта — предупреждение о том, что человек общается с бизнес-аккаунтом. При этом, в списке чатов также виден номер телефона, а также название [компании/бренда]. У таких пользователей может не быть галочки — это нормально. 

А когда с официальным бизнес-аккаунтом — у чата есть название [компании/бренда] и уведомление о том, что это официальный аккаунт. 

Посмотрите, как отличаются эти чаты:

Чтобы отправить пользователю рассылку в WhatsApp, компании нужно получить от него соглашение — здесь это работает так же, как и в подписке на имейл-рассылку.

Соглашение на рассылку должно быть с чёткой формулировкой, например: «Получить подтверждение о заказе в WhatsApp».

Если пользователи обращались в поддержку в чате WhatsApp, можно предложить им подписаться на рассылку сообщений после решения проблемы.

Преимущества бизнес-аккаунта WhatsApp

Много классных возможностей, чтобы сделать этот директ-канал эффективным:

• дополнительная информация в профиле компании (адреса, часы работы, контакты для связи, ссылки на сайт);
• автоответы, приветственные сообщения и шаблоны для быстрых ответов;
• каталог продукции с карточками товаров;
• ярлыки чатов для сортировки диалогов и упрощения обработки входящих заявок.

Ещё есть доступ к аналитике бизнес-профиля и отчёту по количеству отправленных, доставленных, открытых и прочитанных сообщений.

А ещё WhatsApp можно подключить к CRM-системе для трекинга коммуникации с клиентом и чтобы не потерять контакт. Для этого нужно подключить WhatsApp Business API [как это сделать — расскажем дальше]. Да, можно переносить контакты и ручками, но это долго и не факт, что ничего не потеряется.

3 главные причины использовать WhatsApp в коммуникации с клиентами

1. Высокий уровень конверсии. По опросам среди компаний, средний уровень отклика от рассылок в мессенджере превысил 40%.
2. Повышение продаж. Переписка с компанией напрямую повышает уровень доверия и лояльности к бренду [можно сказать так про весь мессенджер-маркетинг].
3. Низкая стоимость касания. Зависит от партнёра, платформы и объёма, но в среднем — от 5,5 до 6 рублей за 24-часовое окно.

В этом мире ничего не бывает бесплатным, в том числе и рассылки [для остального есть Master Card, ага]. Однако WhatsApp нашёл неплохое решение, чтобы стимулировать качественный сервис: если клиент сам написал в компанию, то ответ для бизнеса будет стоить дешевле — около 3 рублей. Если же компания успевает ответить в течение 24 часов — бесплатно. Малые и средние бизнесы используют простые бизнес-аккаунты, интегрируя их с CRM-системой. Например, в TextBack использование WhatsApp будет стоит от 2 500 рублей в месяц. Запускать рассылки в мессенджер можно с помощью и таких сервисов, как ePochta или Edna.

Ограничения бизнес-аккаунта WhatsApp

Конечно же, они есть. Вот что важно знать:

1. При регистрации используется только мобильный номер телефона.
2. Есть ограничения по количеству отправок в сутки (как для новых, так и существующих переписок). Ограничивается не общее количество сообщений, а количество получателей. Ответы на сообщения от пользователей в течение 24 часов не учитываются.

С последним ограничением всё не так страшно: нужно, чтобы аккаунт «заслужил» доверие со стороны WhatsApp. Для этого есть уровни.

Переход на следующий уровень происходит автоматически и зависит от количества и качества отправляемых сообщений. Если получатели часто жалуются на спам — уровень снизится.

WhatsApp-маркетинг и как выглядят сообщения

Как выстраивать коммуникацию с клиентами в мессенджере и что вообще можно отправлять.

В первую очередь — различные сервисные уведомления. Вот самые частые кейсы использования в разрезе информирующих сообщений:

— напоминания о событии, записи на приём, мероприятии;

— уведомления и статусы доставки;

— ответы по клиентской проблеме, с которой клиент обращался в поддержку ранее;

— сообщения об оплате (транзакционные сообщения);

— сервисные уведомления.

Если это просто сервисное уведомление — то сообщение, как правило, короткое:

Остальное — всё про рекламу, промоакции и прогрев. Здесь пространство для творчества у маркетологов гораздо шире, чем в SMS-рассылках: в сообщения можно добавлять текст с эмодзи, изображения, документы и даже аудиофайлы.

Текст тоже можно «приукрасить» и отформатировать его жирным шрифтом, курсивом или вовсе зачеркнуть. В общем, довольно привычный формат коммуникации со стороны бизнеса. Вот несколько примеров рекламных рассылок:

Ну а если человек отвечает на сообщение, то начинается переписка [напоминаем, что отвечать можно бесплатно в течение 24 часов]. Вот несколько примеров переписок с бизнес-аккаунтом:

Как сделать рассылку эффективной

1. Вызовите интерес. Сообщение должно быть полезным для получателя и представлять ценность. Например, анонс акции, скидка, промокод или другой лидмагнит.
2. Стимулируйте ответ. Сделать это можно с помощью интерактивных кнопок.
3. Используйте СТА. Призывы к действию работают и здесь. Используйте формулировки вроде «Зарегистрируйтесь по ссылке» или «Подпишитесь на рассылку».

Давайте возможность отписаться. Здесь всё как в имейл-маркетинге: кнопка отписки снижает вероятность жалобы на спам.

Как подключить WhatsApp Business API

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

1. Выбрать номер телефона (прямой городской или мобильный номер).
2. Подтвердить аккаунт. Верифицированный аккаунт можно заметить сразу: как мы уже говорили, его помечают зелёным бейджем рядом с названием.

Отправить заявку на получение верифицированного аккаунта можно самостоятельно по этой ссылке. Кроме того, можно подключиться через одного из официальных партнёров Facebook.