Блог Копирайтинг
7 минут на чтение
28552
0

10 правил деловой переписки

7 минут на чтение
28552
0

Правила написаны по мотивам популярного поста от Елены Торшиной.

Мне очень импонирует подход Елены к вопросам деловой переписки, поэтому я решил кратко изложить её принципы, опустив нецензурные конструкции. Надеюсь, пост окажется полезным и вы будете применять эти принципы в вашей работе.

Правило первое: любая переписка может стать публичной

Любая переписка в интернете, в том числе и по электронной почте, может стать публичной по желанию одной из сторон. Кроме того, она может иметь юридическую силу и использоваться в различных разбирательствах. Например, во внутренних расследованиях.

Рекомендация: в любой деловой переписке ведите себя прилично и думайте о том, что пишете.

Правило второе: файлы в первую очередь

Начинайте любое письмо с прикрепления файлов. Так вы избежите ситуации, когда письмо уже отправлено, файлы не прикрепились и теперь нужно высылать всё заново и извиняться.

Старайтесь использовать общедоступные форматы файлов, типа .doc или .xls, а также называйте их латиницей и без пробелов — так ваши файлы смогут открыть 99,9% людей без всяких проблем.

Автор рекомендует воспользоваться облачными хранилищами, например Google Drive + Google Docs и прикреплять все документы в виде ссылок. Это удобно совместно редактировать, однако в этой ситуации существует проблема форматирования — документ, созданный в Microsoft Word не будет выглядеть на 100% так же, как и Google Docs. Будьте бдительны.

Рекомендация: перед отправкой убедитесь, что файлы нормально открываются и прикреплены к письму.

Правило третье: тема письма должна давать понимание о содержимом

После того, как вы прикрепили файлы и написали текст письма, нужно написать тему. Она должна содержать ключевые слова, по котором потом будет легко найти письмо.

Тема письма должна давать понимание: Что это — задача? Форс-мажор? Заявка на оплату? Документы? Оперативное согласование? Согласование в обычном режиме?

Рекомендация: не стоит писать в теме письма односложные конструкции типа «Договор» или «Срочное». Наверняка, у получателя во входящих уже есть много таких и ваше просто затеряется.

Правило четвёртое: будьте аккуратны со списком адресатов

Когда файлы, текст и тема письма готовы — пора определиться, кому мы отправляем письмо.

Если отправляете письмо сразу нескольким людям, то в поле «Кому» ставите главного получателя, а в поле «Копия» — всех остальным. Если хотите, чтобы письмо получил кто-то ещё, но его не должны увидеть другие участники переписки — ставьте его адрес в поле «Скрытая Копия». 

Если вам пришло письмо, где в копии несколько адресатов, пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Потому что за обсуждаемый вопрос в переписке могут отвечать сразу несколько человек.

Рекомендация: ставьте в копию только тех адресатов, которые напрямую относятся к обсуждаемому в письме вопросу.

Правило пятое: один рабочий вопрос — одна тема письма

Всегда сохраняйте историю переписки в одной ветке. Если с одним адресатом вы обсуждаете несколько деловых вопросов, то создайте несколько переписок с разными темами.

Это позволит не запутаться в обсуждаемых вопросах и не упустить важных деталей. Пишите коротко: длинные письма имеют значительно меньше шансов, что их дочитают до конца.

Рекомендация: все рабочие и важные вопросы следует направлять именно по почте, но ни в коем случае не в чат. Часто человек может не увидеть важного сообщения в массе других личных переписок.

Правило шестое: пишите коротко и по делу

Текст письма с задачами часто копируются полностью или частично простым действием Ctrl+C / Ctrl +V и пересылается дальше сотрудникам команды, которые будут над этой задачей работать. Сделайте так, чтобы всем было удобно.

Например, нужно описать какие-то правки к тексту, сайту или баннеру. Сразу пишите так, чтобы человек мог спокойно скопировать и отправить дизайнеру или автору правки, никого не оскорбив.

Не пишите «дизайнер м*дак, пусть в жопу себе засунет логотип», потому что кто-то будет сидеть и редактировать ваше письмо в блокноте, чтобы потом отправить дизайнеру нормальную рабочую версию.

Рекомендация: максимально нейтрально описывайте задачи и оставляйте комментарии, чётко прописывая что вы хотите.

Правило седьмое: пишите грамотно

Аксиома, про которую не будет лишним напомнить. Грубые ошибки могут испортить впечатление от общения с клиентом. Вот несколько простых рекомендаций:

  1. каждое новое предложение начинайте с большой буквы;
  2. абзац пишите с новой строчки;
  3. не пренебрегайте запятыми и точками в конце предложения;
  4. пользуйтесь вопросительными знаками, если задаёте вопрос.

Рекомендация: проверяйте перед отправкой. За неправильно поставленную запятую вас никто не осудит, но регулярные грамматические ошибки точно снизят уровень доверия.

Правило восьмое: проверяйте то, что отправляете или пересылаете

Никогда не пересылайте вложения другому человеку, не скачав и не просмотрев их. Последствия могут быть фатальны. 

Можно запросто выслать клиенту внутренние расчёты и тогда, например, все узнают про наценку в 300%. Если отправить неверный счёт, то можно потерять в деньгах.

Рекомендация: всегда открывайте и проверяйте файлы, которые пересылаете.

Правило девятое: отвечайте на все письма в течение суток

Мы живём на невероятной скорости. Через сутки ваш ответ, скорее всего, уже будет не нужен. Через двое — тем более.

Если есть какие-то тяжелые, сложные вопросы — они очень быстро консервируются и становятся мертвым грузом, письма тонут под слоями новых писем. А это всё деньги.

Рекомендация: отвечайте на письма сразу, как только их получили и отвлекайтесь на другие задачи только после отправки.

Правило десятое: дожимайте переписку, даже если надо писать неприятные вещи

Люди постоянно мигрируют и часто меняют место работы. На добрых партнёрских отношениях и взаимоуважении строится бизнес.

Если сегодня вы сольётесь перед человеком, а завтра он вам очень понадобится, то будет крайне неудобно всплывать в почте, и будут низкие шансы, что он пошевелится, чтобы вам помочь.

Рекомендация: будьте вежливы и решайте вопросы до конца.

Ах, да. Старайтесь отправлять письма только в рабочее время. Если вопрос суперсрочный и его нужно решить уже после окончания рабочего дня, то лучше позвонить. Как правило, всё может подождать до следующего утра.

По тому, как вы работаете в почте, как оформляете письма, вложения, темы, да и в целом как относитесь к деловой переписке — виден ваш уровень как специалиста. Прокачивайтесь и вы удивитесь, как мир вокруг становится проще и как клиентам понравится иметь с вами дело.

Рекомендация напоследок: прочитайте «Новые правила деловой переписки» от Максима Ильяхова.