12 правил деловой переписки

Правило первое: любая переписка может стать публичной

Любое общение в интернете, в том числе и по электронной почте, может стать публичной и выставиться на общее обозрение по желанию одной из сторон. Одновременно с этим она может иметь юридическую силу и использоваться в различных видах юридических разбирательств или внутренних расследованиях.

Рекомендация: в любой деловой коммуникации вести себя прилично, думать о том, что пишешь, соблюдать общепринятые правила оформления сообщений, этики и хорошего тона.

Правило второе: файлы в первую очередь

Лучше всего начинать любой email с прикрепления файлов, ещё до составления текста. Так удастся избежать ситуации, когда электронное сообщение уже отправлено, файлы не прикрепились и теперь нужно высылать всё заново и извиняться.

Образцом хорошего тона будет использовать общедоступные форматы файлов, типа .doc или .xls, а также называть их кратко, латиницей и без пробелов — так файлы смогут открыть и получить нужную информацию 99,9% людей без всяких проблем.

Автор рекомендует воспользоваться облачными хранилищами, которых сегодня целое множество разновидностей. Одно из решений в качестве примера: Google Drive + Google Docs и прикреплять все документы в виде ссылок. Это удобно совместно редактировать, однако в этой ситуации существует проблема форматирования — документ, созданный в Microsoft Word не будет выглядеть на 100% так же, как и Google Docs. Здесь важно быть бдительным.

Рекомендация: перед отправкой стоит убедиться, что файлы нормально открываются и прикреплены к письму.

Правило третье: обращение к адресату и приветствие должны быть корректными

Обращение и приветствие являются обязательной составляющей общего порядка оформления email-сообщений. Перечислим и разберём основные фразы, которые могут быть использованы при составлении деловой коммуникации с соблюдением требований этикета.

• Формальное обращение – используется в случаях, когда отправитель не знаком с получателем или находитесь в строгих рамках делового общения. Примеры формальных обращений: «Уважаемый господин Иванов», «Уважаемая госпожа Смирнова».
• Полуформальное обращение – применяется, когда уже установлены деловые отношения, но требуется сохранение официального тона. Пример: «Добрый день, Петр Петрович».
• Неформальное обращение – используется в случаях неформального общения или когда вы хорошо знакомы с собеседником. Пример: «Привет, Анна!»

Выбирая приветствие, отправитель указывает на то, в каких взаимоотношениях состоит с получателем. Оно также должно соответствовать контексту диалога.

Рекомендация: обращаться к адресату так же, как хотелось бы, чтобы он обращался в ответ.

Правило четвёртое: один рабочий вопрос — одна тема письма

При обмене имейлами нужно знать ещё одну обязательную норму — сохранять историю всей переписки в одной ветке. Если с одним адресатом обсуждается несколько деловых вопросов, полезным будет создать несколько переписок с разными темами, нежели перечислять всё вопросы в одном сообщении.

Всё это позволит не запутаться в обсуждаемых вопросах и не упустить важных деталей. Писать лучше коротко: длинные письма имеют значительно меньше шансов, что их дочитают до конца.

Рекомендация: все рабочие и важные вопросы следует направлять именно по почте, но ни в коем случае не в чат. Часто человек может не увидеть важного сообщения в массе других личных переписок.

Правило пятое: писать коротко и по делу

Текст письма с задачами часто копируются полностью или частично простым действием — Ctrl+C / Ctrl+V — и пересылается дальше сотрудникам команды, которые будут над этой задачей работать. Образцом хорошего этикета будет оформить текст так, чтобы всем было удобно сразу с ним работать.

Скажем, если обратились с просьбой «перечислите правки к баннеру», правильным будет придерживаться такого написания текста, чтобы человек мог спокойно скопировать и отправить дизайнеру или автору правки, никого не оскорбив и не запутав непонятными выражениями.

Не стоит в содержании делового письма перечислять фразы про то, какой плохой дизайнер, и окрашивать его в цвета негативных эмоций. Ведь потом кто-то будет сидеть и редактировать такое письмо в блокноте, чтобы потом отправить этому дизайнеру нормальную рабочую версию.

Рекомендация: полезно стремиться максимально нейтрально и кратко описывать задачи и оставлять комментарии, чётко прописывая, что нужно сделать.

Правило шестое: писать грамотно

Аксиома этики деловой переписки и правил электронной деловой переписки, про которую не будет лишним напомнить. Грубые ошибки в содержании сообщения могут испортить впечатление от общения с клиентом. Вот несколько простых рекомендаций, которые полезно знать:

1. каждое новое предложение начинать с большой буквы;
2. абзац писать новой строчки;
3. не пренебрегать запятыми (особенно если перечисляется) и точками в конце предложения;
4. пользоваться вопросительными знаками, если задаётся вопрос.

Рекомендация: лучше всего проверить текст перед отправкой. За неправильно поставленную запятую получатель вряд ли осудит, но регулярные грамматические ошибки точно снизят уровень доверия.

Правило седьмое: тема письма должна давать понимание о содержимом

После того, как файлы прикреплены и написан текст сообщения, пора приступать к составлению темы. Согласно основным правилам оформления и ведения деловой переписки и базового этикета, она должна содержать ключевые слова и фразы, по которым потом письмо будет легко найти среди других в папке mail сервиса.

Тема делового письма и её формулировки должны давать понимание содержания: Что это — задача? Форс-мажор? Заявка на оплату? Документы? Оперативное согласование? Согласование в обычном режиме?

Рекомендация: не стоит писать в теме письма односложные конструкции типа «Договор» или «Срочное». У получателя в папке «входящие» с высокой вероятностью уже скопилось много таких, и ещё одно такое письмо просто затеряется.

Правило восьмое: использовать профессиональный адрес и подпись

В общении по рабочим вопросам всегда стоит использовать адрес почты, который выглядит профессионально и включает имя сотрудника и название компании. Это помогает получателю сразу понять, кто ему пишет и добавляет доверия сообщению.

В рабочем общении обязательным требованием является подпись, в которой нужно перечислить имя, должность, название компании и контактную информацию, такую как номер телефона или адрес веб-сайта.

Рекомендация: не отправлять деловые письма с адресов [email protected] или [email protected].

Правило девятое: быть аккуратным со списком адресатов

Когда файлы, текст и тема делового письма готовы — пора определиться, кому будет отправлено письмо.

Если имейл уйдёт сразу нескольким людям, то в поле «Кому» нужно поставить главного получателя, а в поле «Копия» — всех остальных. Если нужно, чтобы письмо получил кто-то ещё, но его не должны увидеть другие участники переписки — можно указать его адрес в поле «Скрытая Копия». 

Общепринятым видом ответа на деловое письмо, где в копии несколько адресатов, будет нажать кнопку «Ответить всем» перед тем, как составить ответ, так как за обсуждаемый вопрос в переписке могут отвечать сразу несколько человек.

Рекомендация: ставить в копию стоит только тех адресатов, которые напрямую относятся к обсуждаемому в письме вопросу.

Правило десятое: проверять то, что отправляем или пересылаем

Ещё одно обязательное правило ведения деловой переписки и работы с деловыми письмами: никогда не пересылать никакие виды вложений другому человеку, не скачав и не просмотрев их самостоятельно. Последствия могут быть фатальны. 

Можно запросто выслать клиенту внутренние расчёты компании, и тогда все узнают про наценку в 300%. Если отправить неверный счёт, то можно потерять деньги. Наконец, во вложении может быть что-то, грубо нарушающее общие правила этики, что приведёт к разрыву сотрудничества.

Рекомендация: полезно всегда открывать и проверять файлы, которые нужно пересылать.

Правило одиннадцатое: отвечать на все письма в течение суток

Мы живём на невероятной скорости, и срок ответа на имейл играет важнейшую роль. Через сутки ответ, может быть уже не нужен. Через двое — тем более.

Если есть какие-то тяжёлые, сложные вопросы — они очень быстро консервируются и становятся мертвым грузом, письма тонут под слоями новых писем. А это — деньги. В таком случае правильным будет ответить собеседнику и указать ориентировочные сроки ответа. Это работает и в обратную сторону — у получателя можно забросить примерный срок («Пожалуйста, укажите, когда сможете ответить»).

Рекомендация: отвечать на письма лучше сразу, как только они получены, и отвлекаться на другие задачи только после отправки.

Правило двенадцатое: дожимать переписку, даже если надо писать неприятные вещи

Люди постоянно мигрируют и часто меняют место работы и компании. На добрых партнёрских отношениях и взаимоуважении строится бизнес.

Если сегодня прервать переписку с человеком, а завтра он понадобится, то будет крайне неудобно всплывать в почте. Маловероятный шанс, что он пошевелится, чтобы как-то помочь.

Рекомендация: быть вежливым и доводит решение вопросов до конца.

Ах да — отправлять деловые письма только в рабочее время — образец базовой этики. Если вопрос суперсрочный и его нужно решить уже после окончания рабочего дня, то лучше позвонить. Большинство же деловых вопросов и писем может подождать до следующего утра.

По тому, как сотрудник работает в почте, как оформляет письма, вложения, темы, да и как вообще относится к деловой переписке — виден его уровень как специалиста. Развивая навыки деловой переписки и соблюдая нехитрые правила деловой переписки, мир вокруг станет проще, и ещё больше клиентов будут рады иметь с таким специалистом дело.

Рекомендация напоследок: прочитать книгу «Новые правила деловой переписки» Максима Ильяхова.