Принципы CRM-маркетинга
Разберём принципы CRM-маркетинга, то есть с помощью чего улучшать коммуникации на основе данных.
1. Уважение клиента и его мнения
Этот принцип подразумевает работу с точки зрения инбаунд маркетинга.
Инбаунд маркетинг [inbound marketing, от англ. inbound — «входящий»] — это способ продвижения через полезный или интересный контент. |
Мы «проникаем» в личное пространство человека — смартфон или компьютер — поэтому здесь нет места настойчивым призывам и кричащей рекламе. Зато есть бережное подведение клиента к покупке за счёт создания реального, живого интереса.
Например, вместо того, чтобы прислать товарную подборку матрасов, мы рассказываем в письме о том, как правильно за ними ухаживать. Так мы пробуждаем интерес покупателя к продукту, но не «в лоб».
Инбаунд маркетинг опирается на детальное знание портрета клиента, чтобы увеличить лояльность аудитории. Видели, к примеру, твиттер «Aviasales»? Бренд общается с аудиторией на равных, увлекая и увеличивая доверие.
Вот чем полезен инбаунд маркетинг [aka уважение клиента] для бизнеса:
- повышает лояльность клиентов и их доверие;
- формирует образ бренда;
- приносит более качественный трафик и лидов;
- возможность улучшать взаимодействие с помощью метрик;
- снижает расходы на неэффективную коммуникацию [вроде рекламы на ТВ, которая просто появляется раз в час и транслируется на широкую аудиторию].
2. Забота о клиенте
Этот принцип позволяет не только продавать больше, но и увеличить LTV [customer lifetime value — англ. «время жизни клиента»].
Главным образом забота о клиенте — это вклад в перспективу. Лояльный покупатель, который доверяет вашему бренду, вернётся с большей вероятностью.
Заботьтесь о клиенте везде, где можете: давайте удобные ссылки и кнопки, разрабатывайте юзер-френдли интерфейс на сайте, делайте персонализированные предложения в рассылках.
3. Сбор данных [с согласия пользователя]
Данные — наше всё 💪
Именно с их помощью мы можем делать предложения, которые вызывают вау-эффект: «Откуда они узнали, что мне это нравится?».
С помощью правильно собранной информации мы можем создать портрет клиента, а потом положить этот портрет в правильный сегмент аудитории. А ещё на основе собранных данных, мы анализируем и улучшаем пользовательский опыт.
Помните: собирать данные о пользователе нужно законно! |
4. Персонализация
Персонализация — это про использование данных о клиенте для создания уникального пользовательского опыта.
Как выглядит персонализация в письме:
- обращение к получателю по имени;
- демонстрация, сколько баллов в системе лояльности получил клиент;
- уникальная товарная подборка;
- индивидуальный промокод;
- рассылка писем в ответ на действие или бездействие каждого конкретного клиента;
- отправка рассылки в самое подходящее время для получателя и т. п.
Персонализация помогает:
- формировать лояльность;
- отправлять только интересные предложения;
- оптимизировать рекламные письма под конкретные сегменты;
- получать меньше отписок;
- повышать OR и CTR;
- увеличивать продажи.
5. Сегментация
Сегментация — это разделение целевой аудитории на группы (сегменты), объединённые общими характеристиками, потребностями или запросами. Другими словами, на основе данных, которые у нас есть о клиентах.
Зачем это нужно? Чтобы разработать маркетинговый план для стимулирования продаж и продумать стратегию дальнейшей коммуникации.
Например, сегментация может быть:
- по возрасту и полу;
- по местоположению подписчика;
- по предпочтениям;
- по активности и вовлечённости;
- по LTV;
- по статусу в программе лояльности и т. п.
6. Возможность выбора канала взаимодействия
Классно то, что мы можем «общаться» с покупателями с помощью разных каналов взаимодействия: email, SMS, пуш-уведомления, мессенджеры и прочее.
Часть нашей работы — предоставить клиенту выбор канала, в котором мы будем коммуницировать.
Допустим, у нас есть новый товар — классные кроссовки, и их релиза давно ждала наша аудитория. Рассказать о новинке нужно точно. Осталось выбрать, где. Если отправим SMS — увидит ли его наш потенциальный покупатель и читает ли он SMS’ки вообще? Может, отправим пуш? Но там нет достаточного количества знаков, чтобы рассказать обо всех преимуществах модели. Сделаем вовлекающую рассылку, где ярко представим новую модель и предложим приятную скидку? Звучит реалистичнее.
Каналы взаимодействия нужно выбирать в зависимости от того, какая задача стоит перед вами. Запустили? Проверьте конверсию и оставьте только те, что покажут лучшие результаты.
Здесь мы рискуем уйти в методологию, но о ней — отдельно.