Менеджмент в маркетинге. Диджитал-этикет
Менеджмент проекта
Менеджмент — это эффективное управление ресурсами. То есть, организация деятельности сотрудников для достижения бизнес-целей.
Менеджер проекта (Project Manager), а также Аккаунт-менеджер (Account Manager) — человек, который управляет проектом:
- Определяет и достигает чёткие цели проекта, воплощает идеи заказчика в реальность.
- Достигает цели, обеспечивая баланс ключевых параметров проекта: содержание, сроки, бюджет, качество, ресурсы (деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), риски.
- Контролирует задачи на всех этапах жизненного цикла: инициирование, планирование, исполнение, контроль, завершение.
Если команда большая, то у каждого специалиста есть своя роль с чёткими обязанностями, а ведением проекта занимается отдельный человек.
В компаниях поменьше обычно сильная нехватка ресурсов, поэтому роли перемешиваются. Часто маркетолог берёт на себя функции менеджера и сам ведёт проект: общается с клиентами, ставит задачи команде и контролирует их работу.
Так что маркетологу-менеджеру нужно иметь базовые навыки аналитика, дизайнера, копирайтера и даже верстальщика и при оставаться менеджером: заниматься управлением и координировать работу специалистов.
Управление — это искусство эффективности, то есть умение достигать максимальных результатов с минимальными ресурсами.
Задачи могут быть разные: создать лендинг, запустить email-рассылку, выпустить статью в блог и так далее. Но последовательность работы всегда примерно одна и та же. Разберём пример, когда маркетолог — сотрудник CRM-агентства, который ведёт проекты клиентов.
Вот как в таком случае выглядит рабочий процесс:
- Менеджер получает задачу от клиента и берёт её в работу.
- Составляет бриф задачи. В него попадают все данные, которые позже понадобятся специалистам.
- Оценивает бюджет и сроки задачи. Смета должна быть согласована, а сроки обязаны быть реалистичны и включать в себя время на проверку итогового результата. И на его правки — тоже.
- Планирует работу. Одну задачу нужно разбить на несколько и назначить их на специалистов. Например, задача «Подготовить рассылку» раскладывается на три задачи: «Написать текст рассылки» для копирайтера, «Подготовить дизайн рассылки» для дизайнера и «Сверстать рассылку» для верстальщика.
- Проверяет, что у специалистов есть все необходимые ресурсы для выполнения задачи, дедлайны спланированы заранее и вписываются в общее расписание команды
- Контролирует качество и скорость исполнения задачи. До каждого специалиста нужно донести, что если у него возникнут сложности в работе, о них нужно сообщить, чтобы менеджер мог перераспределить ресурсы.
- Сдаёт работу. Нужно проверить выполненную задачу на соответствие брифу, а результат — на соответствие целям и желаниям клиента. Убедиться, что клиент доволен итогом.
- Оценивает успешность проекта. Проект можно считать успешным, если он соответствует утверждённым критериям объёма, сроков и качества.
А после всего этого менеджер может начинать работу над новой задачей.
Модели управления проектами
В IT существует несколько методов управления проектами, которые можно смело использовать и при работе над маркетинговыми задачами.
Code & FX
Самый простой способ управления, который используется для работы со штатной командой. Заказчик приходит к команде, рассказывает свою идею, объясняет её «на пальцах», а команда приступает к её реализации.
Плюсы:
- Минимальные трудозатраты менеджера;
- Цель проекта в итоге достигается.
Минусы:
- Много правок и переделок из-за некачественной обратной связи от заинтересованных лиц;
- Непредсказуемый расход ресурсов — человеко-часов, денег и времени.
Не самый эффективный подход, потому что на старте проекта нет чётких требований и не совсем понятно, какой результат нужно получить на выходе и сколько времени это займёт.
Каскадная водопадная модель (Waterfall)
Заказчик делает детальное ТЗ (техническое задание) с описанием всех работ, которые необходимо сделать, а команда выполняет задачу по ТЗ и показывает заказчику итоговый результат.
Плюсы:
- Отсутствие переработок в процессе;
- Есть конкретные задачи и понятны рамки проекта.
Минусы:
- Пока команда движется к цели проекта, сама цель может измениться.
- Требования могут сильно меняться в процессе выполнения проекта.
Этот метод хорошо подходит для работы над типовыми проектами, которые команда уже выполняла. А вот для новых больших и сложных проектов он не подойдёт, потому что нет гибкости.
Гибкая итеративная разработка (Agile)
Заказчик или менеджер проекта создаёт концепцию, в которой в общих чертах описано, какой продукт ему нужен. Команда выполняет работу короткими итерациями (1–3 недели), а по итогам каждой итерации собирается обратную связь и корректируются следующие работы.
Плюсы:
- Быстрая реакция на изменения;
- Намного меньше переработок, чем в других моделях;
Минусы:
- Сложно заранее спланировать рамки проекта (содержание, сроки, бюджет).
Сегодня — это одна из самых популярных моделей для разработки и ведения проектов. И не зря. Agile позволяет быстро реагировать на любые изменения в проекте, оперативно вносить исправления и корректировать следующие этапы. Всё это позволяет на выходе получить продукт высокого качества.
Методы Scrum и Kanban
Рассмотрим два метода модели Agile и чем они отличаются.
Scrum
В классическом методе предполагается такое деление на участников проекта:
— Product Owner — задаёт цели;
— Product Master — модерирует работу команды;
— Team — занимается реализацией.
Процесс реализации проекта называется спринтом (Sprint). Перед его началом участники планируют задачи и вносят их в бэклог (Backlog)
Backlog — место, в котором прописаны требования, цели и идеи проекта.
Перед началом спринта проводится встреча по планированию спринта (Sprint Planning Meeting). На ней:
- Выбираются задачи из бэклога и формируются брифы;
- Задача разбивается на сабтаски (подзадачи) и назначаются исполнители;
- Определяются дедлайны по каждой задаче.
Начинается работа по задачам в текущем спринте, новые задачи в процессе не добавляются.
Каждый день по текущему спринту проходит встреча команды (Daily Meeting). На ней каждый участник процесса рассказывает, что делал вчера, чем занимается сегодня и есть ли у него сложности в работе. Это нужно, чтобы руководитель проекта и другие участники знали о статусах задач друг друга. Обычно ежедневная встреча занимает не больше 15 минут.
По окончанию спринта проводится встреча для его завершения и сдачи работ ( Sprint Review). На ней команда проходится по всем задачами демонстрирует результаты. Если у Product Owner появляются новые требования, они фиксируются и включаются в бэклог для того, чтобы взять их в работу в следующем принте.
После сдачи работ и завершения текущего спринта команда обсуждает, как можно улучшить процесс работы над задачами и решить возникшие проблемы, чтобы избежать ошибок в будущем. Этот процесс называется ретроспективой (Retrospective).
Kanban
Этот метод построен на равномерном распределении нагрузки между работниками, прозрачности рабочего процесса. Канбан-подход можно охарактеризовать как «точно в срок».
Принципы:
- Предварительная договорённость о проведении важных изменений;
- Уважение к существующему порядку, ролям и обязанностям;
- Поощрение инициативы.
Как это работает
Вместо большого количества мелких задач ставится несколько глобальных, которые разделяются на этапы. Задача постепенно переходит от одной команды к другой или от одного члена команды к другому.
В этом методе важна наглядность. Использование Канбан-доски позволяет сделать проект прозрачнее, распланировать задачи и поставить ограничения.
Классическая Канбан-доска состоит из трёх столбцов:
- To do (что нужно сделать);
- In Progress (задачи в работе);
- Done (сделанные задачи).
То есть, в левом столбце будут все задачи, которые нужно выполнить (они постоянно пополняются и ждут своей очереди). Когда работник берёт задачу в работу — он «переносит» её в столбец «В процессе», а когда выполнил — в завершённые.
Легче всего представить это в виде доски со стикерами:
Каденциями (в музыке этот термин обозначает ритм) в Канбан-методе называются регулярные встречи. Вот три основных, которые пригодятся в маркетинге:
- Канбан-митинг (ежедневная). Здесь обсуждается статус заблокированных задач (которые застряли в процессе выполнения).
- Встреча по наполнению очереди (обычно раз в две недели). Команда берёт на себя обязательства, что будет делать.
- Встреча по планированию поставки (обычно раз в две недели). Команда возвращает выполненные обязательства обратно.
В IT-разработке предполагаются ещё 4 встречи для обсуждения работы сервиса, но в нашем случае они не критичны.
Какой метод управлениями процессами выбрать — решать вам, но мы бы рекомендовали обратить внимание на Scrum модели Agile. Его легко адаптировать под процессы маркетинга и быстрее продвигаться вперёд по проекту.
Диаграмма Ганта как главный инструмент планирования
Один из самых удобных инструмент в планировании любого проекта — это диаграмма Ганта. Инженер Генри Л. Гант разработал её формат ещё в 1910 году, но и сейчас, даже спустя больше века, он пользуется популярностью.
С помощью диаграммы Ганта можно наглядно увидеть дату начала и окончания проекта, какие задачи он в себя включает, сколько на них отведено времени и кто работает над каждой задачей.
Диаграмма выглядит как горизонтальные полосы, расположенные по двум осями — список задач по вертикали и даты их выполнения по горизонтали. На диаграмме видны не только сами задачи, но и их последовательность. Благодаря этому специалисты чётко понимают, в каком порядке нужно выполнять задачи.
Преимущества диаграммы Ганта:
- Видны все задачи и сроки их выполнения;
- Легко определить критические точки;
- Оптимизация планирования и распределения задач;
- Видна этапность и очередность работ.
Как построить диаграмму Ганта самостоятельно.
1. Сделайте таблицу с перечнем задач.
Первый столбец — название задачи, второй — дата её начала, третий — длительность (количество дней на задачу).
2. Создайте диаграмму.
Как это сделать — зависит от инструмента, потому что способы разные. Посмотрите простое и понятное видео о том, как построить диаграмму Ганта в Excel. Подробная инструкция о том, как построить диаграмму Ганта в Гугл-таблицах будет в домашнем задании.
А ещё можно воспользоваться сервисом GanttPRO, в котором можно не только построить онлайн-диаграмму, но и полноценно управлять проектами.
Инструменты для эффективного менеджмента
Почта
Если не главный, то первый способ коммуникации между клиентами и заказчиками. Для переписки используйте не личную почту, а корпоративную. В ней должен быть понятный и запоминающийся никнейм, а в идеале ещё и ваша настоящая фотография на аватарке. Не пренебрегайте подписью, в которой можно оставить другие свои контактные данные для более удобной и оперативной связи.
У каждого почтового клиента есть свои плюсы и минусы, но популярность Почты от Google совершенно справедлива.
Облачная программа для управления проектами небольших групп. Для управления проектами Trello использует парадигму Канбан.
Задачи представлены на карточках, цвет которых говорит об этапе процесса. В карточках есть информация о задаче, исполнителе и заказчике, в них можно оставлять комментарии, прикреплять к ним файлы. Trello — удобный инструмент для координации рабочих процессов между заказчиком и исполнителем.
Мобильное и веб-приложение для управления проектами в командах. Если Trello отлично подходит для коммуникации между заказчиком и исполнителем, то в Asana удобно управлять работой собственной команды — планировать задачи и следить за их исполнением.
Каждое рабочее пространство в Asana может включать в себя множество проектов, а каждый проект — множество задач. Пользователи могут дополнять задачи, добавлять к ней комментарии и теги, прикреплять файлы. В случае изменения или закрытия задачи все её подписчики получают соответствующее уведомление.
Miro (до 2019 года назвалась RealtimeBoard) — платформа для совместной распределённых команд. Это онлайн-доска, на которую удобно «вешать» стикеры и планировать работу над проектом.
А FigJam — представленный в апреле 2021 продукт от уже известной вам Figma. Изначально задумывался как интерактивная доска для дизайнеров, которая помогает придумывать идеи и проводить мозговой штурм с расширенными командами. Но все её функции отлично подойдут и для планирования проекта.
Google Документы и Google Таблицы
Ещё два полезных сервиса от Google, о которых мы постоянно говорим. Документы, чтение и редактирование в которых можно открывать для других, идеально подходят для составления брифов, памяток, требований, написания любых текстов.
Таблицы, которые тоже можно открывать для других пользователей, хороши при разработке контент-плана. А если у ваших проектов есть один чёткий план, а меняется в них только наполнение, Google Таблицы тоже удобно использовать для написания брифов.
WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber, Slack
Мессенджеры — удобный и современный способ общения не только для дружеского общения, но и в бизнес-среде. Поэтому к классической коммуникации по электронной почте лучше подключить дополнительно один из мессенджеров. Лучше использовать какой-то один из них (который удобнее клиенту) и вести всю переписку в одном канале.
Slack — корпоративный мессенджер, в котором удобно вести переписку внутри команды. В нём есть разделение по каналам, к которому могут подключиться сразу несколько человек для обсуждения проекта.
Zoom, Google Meet, Microsoft Teams, Skype
Самые популярные сервисы для видео-созвонов, популярность которых выросла вместе со всеобщим переходом на удалённую работу.
В них проводят как встречи с клиентами, так и с сотрудниками. В формате видеозвонков удобно обсуждать проект или статусы по задачам, планировать работу и решать оперативные вопросы. Незаменимая опция всех сервисов — демонстрация экрана. Она позволяет быстрее погрузиться в суть обсуждения и демонстрировать выполненную работу.
А ещё при личном общении можно быстрее настроиться на одну волну с собеседником и добиться более положительных результатов, чем в переписке, которая не передаёт эмоции и тон.
Диджитал-этикет
Диджитал-этикет, он же цифровой этикет, — это набор правил вежливости для онлайн-коммуникаций. Как и правила обычного этикета, эти правила используются не всеми, часто дополняются и даже меняются. Но всё же большинство из них неизменны и общеприняты. Кратко их перечислим.
Вы онлайн должны соответствовать вам офлайн. Оставьте ваше настоящее имя и поставьте настоящую фотографию на аватарку. Неожиданный ник и смешная картинка из интернета всех только запутают.
Главная задача коммуникации — донести информацию. Если собеседник не понимает вас, сотрудник допускает ошибки, а клиент меняет запрос, не срывайтесь на них и не впадайте в агрессию. Помните о главной задаче.
Обращайтесь по именам и тегайте людей в чатах. Так все будут понимать, чей ответ вы ждёте, а люди, к которым вы обращаетесь, точно не пропустят упоминание.
Всегда отвечайте людям, которым сами давали контакт. Если вам пишут на рабочую почту или в мессенджер или даже звонят по телефону, игнорировать крайней невежливо. Исключения — отпуск, выходные дни или нерабочее время.
Соблюдайте рамки рабочего дня даже онлайн. Важное правило, достойное отдельного упоминания. Даже онлайн, даже на удалёнке рабочий день — это всё ещё рабочий день.
Пользуйтесь удобным всем каналом связи. Узнайте у собеседника, где ему удобно общаться — в почте, в мессенджере или, например, по видеосвязи. И идите ему навстречу.
Правильно ставьте ТЗ. Это даже не элементарная вежливость по отношению к сотрудникам, но и один из самых простых способов сделать так, чтобы задача была выполнена в срок и не требовала правок.
Отдавайте предпочтение письмам и сообщениям, а не звонкам и голосовым. А если без звонка или голосового сообщения никак не обойтись, хотя бы скажите о них заранее.
Готовьтесь к онлайн-встречам. Заранее знайте, что будете рассказывать и о чём спрашивать. Долгие паузы на размышления во время беседы точно никому не понравятся.
Резюмируйте онлайн-собрания. А в конце каждого рабочего созвона обязательно подводите его итоги. Чтобы точно знать, что он прошёл не зря, и вся необходимая информация не только передана, но и получена.