Диджитал-супергерои: кто такой CRM-маркетолог

Что такое CRM-маркетинг и из чего он состоит

CRM-маркетинг [Customer Relationship Management Marketing — англ.] — это использование данных о клиенте и его действиях для управления взаимоотношений с клиентами и повышения продаж.

Что за данные: информация о предпочтениях и вкусах потребителя, истории его покупок, действия на сайте, в рассылках и так далее. 

CRM-маркетинг помогает:

1. Использовать персонализированный подход к каждому клиенту на основе имеющихся данных.
2. Увеличить лояльность покупателей и стимулировать продажи.
3. Сегментировать базу и использовать разные подходы к коммуникации.

Четыре составляющих CRM-маркетинга:

Данные — это информация о клиентах, которую мы можем собрать разными способами и использовать для улучшения коммуникаций.

Каналы — это способы как прокоммуницировать с клиентом. Другими словами, куда к нему прийти с предложением.

Инструменты — всё, что нужно для работы с данными, а также созданию 
и отправке коммуникаций. 

Методология и принципы — с помощью чего и как улучшать коммуникации на основе данных.

Со всеми этими составляющими и предстоит работать CRM-маркетологу. То есть глобально работа CRM-маркетолога состоит в том, чтобы наладить и прокачать коммуникации с клиентами на основе имеющихся данных. 

А вот если идти конкретно по задачам, то это: составить стратегию, сегментировать аудиторию, разработать карту коммуникаций [цепочку взаимодействий между компанией и клиентом] с учётом всех каналов. А ещё — запустить все процессы и проанализировать их результат.

Как это устроено

Перед запуском прямой коммуникации с клиентами CRM-маркетологу необходимо многое проанализировать и разработать стратегию. Это сложная и объёмная работа, в ходе которой специалист:

• анализирует бизнес-показатели, целевую аудиторию и особенности продукта;

• прописывает задачи, которые необходимо решить с помощью CRM-маркетинга, и планы, которые нужно реализовать;

• определяет KPI — ключевые показатели, достижение которых (или недостижение) позволит оценить эффективность (или неэффективность) выбранной стратегии;

• собирает лиды — клиентскую базу лояльных потребителей и информацию о них, или решает, какие новые способы сбора внедрить.

CRM-маркетолог распределяет задачи между членами команды, которая выполняет работы по дизайну, копирайтингу и разработке. А затем специалист следит за качеством выполнения и анализирует метрики. 

Маркетологи разные важны

Если ваша компания только начинает выстраивать коммуникации с клиентами и решает запустить email-рассылки, то на этом этапе будет достаточно email-маркетолога. От CRM-специалиста его отличает только то, что он фокусируется лишь на одном канале коммуникации — на email-рассылках. 

Как только прямой маркетинг начнёт активно развиваться, можно подключать другие способы взаимодействия с клиентами. Здесь уже будет круто привлечь того самого CRM-маркетолога [или взрастить инхаус своего специалиста], который составит стратегию общения с покупателями и настроит новые каналы связи с ними: через мессенджеры, push-уведомления и другие.

Не стоит забывать о варианте обратиться к CRM-агентству, которое возьмет на себя все заботы о запуске и поддержке каналов коммуникаций. Между агентством и компанией находится еще один специалист — аккаунт-менеджер. Кстати, в Mailfit аккаунтингом и маркетингом занимается один человек — так удобно всем. Подробнее об этих супергероях можно узнать в нашей статье.

А это точно не продакт-менеджер?

Точно. Продакт отвечает за развитие продукта в целом, а СRM-маркетолог — за улучшение коммуникаций. Но глобально, конечно, они работают ради одной цели — увеличения прибыли. Чтобы не путаться в обязанностях сотрудников разных направлений, мы сделали небольшую шпаргалку.

Зачем вам это надо

Потому что будущее — за омниканальностью и максимальной персонализацией.  

CRM-маркетинг в онлайн-университете Skillbox, например, примерно за полтора года своей активной работы увеличил доходность компании с 0,3% до 20% от общего оборота. Сейчас ежемесячно у проекта запускается более сотни автоматизированных и ручных рассылок в email и мессенджерах, а CRM-отдел Skillbox вырос с 1 до 25 человек. 

Анализируя новую информацию о своих пользователях и выделяя в ней закономерности, ребята смогут предсказывать эффективность отдельных инструментов и механик или целых стратегий, что позволит больше и больше увеличивать доход. Звучит круто, правда?

В одной статье всё про CRM-маркетинг не расскажешь, да и на чужих кейсах не научишься — нужно изучить базу и переходить к практике: применять теорию к своему продукту, внедрять и тестировать новые каналы, проверять гипотезы, работать с метриками. 

Всему этому с примерами и домашками учим на курсе CRM Marketing Start для начинающих. Присоединяйтесь к новому потоку, который стартует 25 января!

Бонус для наших читателей: скидка 50%

На курс при оплате до 15 января. А ещё мы готовы вернуть деньги за обучение тем, кто придёт на стажировку в Mailfit Agency с сертификатом о прохождении курса и останется в команде 😉