Как рассчитать индекс NPS
![Как рассчитать индекс NPS](https://mailfit.com/wp-content/uploads/2019/10/1268x400-2-780x246.png)
Что такое NPS
Индекс потребительской лояльности позволяет оценить эффективность работы компании. Он показывает готовность клиента рекомендовать продукт или бренд другим.
Основоположник методики измерения NPS Фредерик Райхельд утверждает: NPS — самый лёгкий (с точки зрения процедуры) и точный опрос для расчёта приверженности клиента к бренду. Райхельд также критикует стандартные опросы, потому что они включают большое количество вопросов, а у пользователя нет времени на них отвечать. Второй недостаток: их сложно анализировать из-за большого количества данных. Поэтому он пришёл к выводу, что нужно задавать клиентам всего один вопрос.
Он звучит так: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям?». Ответ — оценка по шкале от 0 до 10.
![Рассылка NPS](https://mailfit.com/wp-content/uploads/2019/10/fullsizeoutput_149e.jpeg)
Что значат цифры:
0–6: критики;
7–8: нейтралы;
9–10: промоутеры.
Как рассчитать индекс NPS
Индекс лояльности показывает степень удовлетворённости покупателей. Он рассчитывается на основе ответов клиентов.
Отправьте пользователям письмо с вопросом: «Используя шкалу от 1 до 10, оцените, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Попросите человека объяснить, почему он поставил такую оценку, и что вы можете сделать, чтобы получить 10 баллов. Так вы получите рекомендации от клиентов и узнаете, как улучшить качество обслуживания.
Формула для расчёта NPS:
(Количество промоутеров – количество критиков) /
(число респондентов) * 100
Вам нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров. Значение показателя NPS может варьироваться от ‑100 до 100.
![Как расчитать NPS](https://mailfit.com/wp-content/uploads/2019/10/C_tgOVMWAAAvTOw-1-1.jpg)
Пример:
Вы собрали 100 ответов на опрос.
- 10 ответов — от 0 до 6 баллов («критики»).
- 10 ответов — от 7 до 8 баллов («нейтралы»).
- 80 ответов — от 9 до 10 баллов («промоутеры»).
Получаем: 10%, 10% и 80%. Теперь вычтите 10% («критики») из 80% («промоутеры») — результат 70%. Это хороший показатель.
Как увеличить индекс NPS
Низкий индекс лояльности приведёт к снижению продаж и, как следствие, снижению прибыли. Чтобы этого не происходило, необходимо:
- Самое простое и очевидное — внедрить пожелания клиентов.
- Больше контактировать с аудиторией. Оповещайте покупателей о предстоящих акциях и скидках через смс или email-рассылки. Поздравляйте клиентов в день рождения и начисляйте бонусы за повторные покупки.
- Предлагайте читателю скидку или подарок. Многие будут готовы воспользоваться предложением, а у вас появится ещё одна возможность произвести хорошее впечатление на клиентов.
- Сделайте пользователя особенным. Создавайте индивидуальное предложение и персонализируйте — людям нравится, когда к ним проявляют внимание.
- Включите показатель NPS в KPI сотрудников. Например, если уровень потребительской лояльности высокий — выплачивайте бонус менеджерам по продажам. Это увеличит мотивацию персонала.