Как рассчитать индекс NPS

Что такое NPS

Индекс потребительской лояльности позволяет оценить эффективность работы компании. Он показывает готовность клиента рекомендовать продукт или бренд другим.

Основоположник методики измерения NPS Фредерик Райхельд утверждает: NPS — самый лёгкий (с точки зрения процедуры) и точный опрос для расчёта приверженности клиента к бренду. Райхельд также критикует стандартные опросы, потому что они включают большое количество вопросов, а у пользователя нет времени на них отвечать. Второй недостаток: их сложно анализировать из-за большого количества данных. Поэтому он пришёл к выводу, что нужно задавать клиентам всего один вопрос.

Он звучит так: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям?». Ответ — оценка по шкале от 0 до 10.

Что значат цифры:

0–6: критики;
7–8: нейтралы;
9–10: промоутеры.

Как рассчитать индекс NPS

Индекс лояльности показывает степень удовлетворённости покупателей. Он рассчитывается на основе ответов клиентов.

Отправьте пользователям письмо с вопросом: «Используя шкалу от 1 до 10, оцените, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Попросите человека объяснить, почему он поставил такую оценку, и что вы можете сделать, чтобы получить 10 баллов. Так вы получите рекомендации от клиентов и узнаете, как улучшить качество обслуживания.

Формула для расчёта NPS:

(Количество промоутеров – количество критиков) /
(число респондентов) * 100

Вам нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров. Значение показателя NPS может варьироваться от ‑100 до 100.

Пример:

Вы собрали 100 ответов на опрос.

• 10 ответов — от 0 до 6 баллов («критики»).
• 10 ответов — от 7 до 8 баллов («нейтралы»).
• 80 ответов — от 9 до 10 баллов («промоутеры»).

Получаем: 10%, 10% и 80%. Теперь вычтите 10% («критики») из 80% («промоутеры») — результат 70%. Это хороший показатель.

Как увеличить индекс NPS

Низкий индекс лояльности приведёт к снижению продаж и, как следствие, снижению прибыли. Чтобы этого не происходило, необходимо:

1. Самое простое и очевидное — внедрить пожелания клиентов.
2. Больше контактировать с аудиторией. Оповещайте покупателей о предстоящих акциях и скидках через смс или email-рассылки. Поздравляйте клиентов в день рождения и начисляйте бонусы за повторные покупки.
3. Предлагайте читателю скидку или подарок. Многие будут готовы воспользоваться предложением, а у вас появится ещё одна возможность произвести хорошее впечатление на клиентов. 
4. Сделайте пользователя особенным. Создавайте индивидуальное предложение и персонализируйте — людям нравится, когда к ним проявляют внимание.
5. Включите показатель NPS в KPI сотрудников. Например, если уровень потребительской лояльности высокий — выплачивайте бонус менеджерам по продажам. Это увеличит мотивацию персонала.