Правила ведения переговоров в диджитале

Навык ведения переговоров прокачивается всю жизнь — начиная с раннего детства, когда мы убеждаем воспитательницу, что не будем есть кашу с комочками.

С возрастом ставки растут: умение найти общий язык с деловыми партнёрами и клиентами — неотъемлемый компонент успеха любого бизнеса.

Помните о том, что люди всегда могут договориться. Особенно если каждый из оппонентов чётко понимает, какие цели он ставит перед собой, и придерживается нескольких простых правил.

Первое правило удачных переговоров: выяснение потребностей

Во время общения с потенциальным клиентом говорите о нём и его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Они делятся на три группы:

1. Открытые. Сформулированы так, что собеседнику не остаётся ничего другого, кроме как дать развернутый ответ.
2. Закрытые. Не позволяют ответить развернуто, собеседник отвечает односложно — «Да» или «Нет».
3. Альтернативные. С вариантами ответов.

Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Он понимает, что интересен собеседнику. Кроме того, у таких вопросов есть и другое преимущество: мы получаем конкретную информацию от клиента — о его болях, сомнениях и ожиданиях. 

Примеры открытых вопросов:

1. С какими проблемами вы столкнулись?
2. Какие результаты нашего сотрудничества вы хотели бы увидеть?
3. Какие приоритеты вы для себя определили?
4. В какие сроки вы хотели бы решить проблему?
5. Что ещё мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
6. Что может повлиять на успех этой сделки?

В режиме «активного слушания» вы располагаете к себе собеседника и можете случайно обнаружить реальную боль, которую он хочет решить с помощью этой сделки. 

Второе правило удачных переговоров: борьба с возражениями 

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет: «Куда платить?». Но это, увы, что-то из разряда фантастики.

Возражения могут быть разными: клиента могут не устроить условия сделки или её цена, у него может быть плохое настроение или он вовсе ничего не понимает в диджитале. 

Возражения делятся на три типа:

1. Истинные. Когда человек действительно имеет в виду то, что говорит.
2. Ложные. Когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет говорить.
3. Условно-объективные. Когда клиент называет условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. 

Такие ситуации можно ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования или понижения цены, создания потребности. 

Чтобы установить контакт и снять возражения — задавайте больше вопросов. Это можно применять ещё на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос. Таким образом вы подтолкнёте клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Разберём на примерах, как с этим бороться.

«Это слишком дорого»

За этим может скрываться всё, что угодно: от «видел у конкурента дешевле» и «не стоит своих денег» до «мне это совершенно не нужно» и плохого настроения.

Что делать?

1. Выяснить, от какой цены отталкивается клиент. Например, с помощью прямого вопроса: «Подскажите, с чем вы сравниваете?».
2. Обосновать пользу трат, выходящих за привычные рамки бюджета. Рассказать о кейсах других клиентов, чьи вложения полностью окупились. Привести контраргументы.
3. Предложить более выгодные условия, например, скидку. Но злоупотреблять этим бонусом не стоит. 

«Я подумаю»

Вообще, это вовсе не возражение. Но оно может вселить надежду, что собеседник действительно вернётся к рассмотрению предложения позже. На самом деле, это словосочетание почти всегда означает вежливый отказ. Причиной тому может быть вежливость, недостаток информации, отсутствие денег — и прочие варианты, о которых клиент не хочет говорить напрямую. 

Что делать?

1. Выяснить, какое возражение стоит за «я подумаю», и работать над его устранением.
2. Спросить клиента, какой именно информации ему не хватает для принятия решения.
3. Продемонстрировать упущенную выгоду. Например, рассказать, что до планового повышения цен осталось несколько дней.

Главный секрет успеха в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе ваших услуг.

Как мы в Mailfit ведём переговоры с клиентами

Мы уже писали о том, как проводим встречи с клиентам онлайн. Теперь рассказываем на собственном опыте, как это работает в диджитале на примере, когда клиент приходит в агентство за email-рассылками или интернет-продвижением.

Лучшая импровизация — заранее спланированная. Именно поэтому мы разделили наш метод ведения переговоров на несколько этапов. 

Этап 0. Подготовка

На каждую встречу важно составлять план и цель. Даже три цели: максимальную, минимальную и сценарий «запасного аэродрома» на случай, если всё пойдёт плохо. Само его существование добавит уверенности в переговорах. 

Перед встречей мы досконально изучаем оппонента. Как правило, смотрим аналитику, метрику, получаем доступ к платформе и отчёты по массовым и автоматическим рассылкам. Смотрим его площадки — сайт, социальные сети и другие дополнительные активности. На этом же этапе мы брифуем клиента. Это помогает узнать, с каким запросом он пришёл и чем мы можем ему помочь.

Этап 1. Первый Zoom-звонок

Теперь можно и познакомиться: во время первого звонка открыто и подробно рассказываем о том, кто мы и что делаем. Здесь важно произвести хорошее первое впечатление и расслабить клиента. Показать ему, что мы — просто хорошие ребята без цели нажиться на нём. 

Представляем красивую презентацию и делимся нашими успехами. Без детального погружения в цифры и вводные рассказываем о процессе внедрения стратегий, предлагаем посмотреть несколько вариантов макетов письма с разными типами блоков.

Показываем красивую презентацию.

Совет: во время презентации как можно подробнее расскажите о своей компании и её направлениях работы. Покажите кейсы реализованных проектов и тех, с кем вам довелось посотрудничать. Это важно, потому что клиент может не знать обо всех сферах вашей деятельности, в то время как вы сможете предложить ему комплексную услугу. Дать даже больше, чем он ожидает.

И самое важное: на этом этапе необходимо проговорить и зафиксировать все боли и потребности, с которыми клиент к нам обратился. Задавайте вопросы, обсуждайте бизнес-процессы и ожидания клиента. 

Если в ходе встречи вы чувствуете, что зря тратите время, причина — в недостаточной подготовке. 

Этап 2. Тайм-аут

Теперь берём небольшую паузу, чтобы провести базовый аудит и подготовить коммерческое предложение. 

В зависимости от запроса клиента выбираем площадки для анализа актуальной ситуации по каналам и запрашиваем необходимые доступы. Это позволит увидеть, где у клиента есть пробелы, и на их основе подготовить наиболее актуальное предложение. Смотрим на цифры и, возможно, находим новые проблемы, чтобы тут же предложить для них решение.

Этап 3. Второй Zoom-звонок

Во время второй встречи презентуем коммерческое предложение. Подробно рассказываем — что, как и куда. Равёрнуто объясняем, как внедрение предлагаемых механик позволит закрыть цели проекта. Отвечаем на вопросы и боремся с возражениями.

Случалось ли вам приходить в магазин голодным и бесконтрольно сгребать в тележку ненужные продукты? Похожая ситуация может произойти в переговорах, если вы заинтересованы в их положительном исходе сильнее, чем предполагаемый клиент. 

Гуру переговоров Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите “НЕТ”» отмечает: «Если вы стремитесь к совершенству на переговорах, вы должны любой ценой избегать демонстрировать нужду. Чтобы нужда никак не проявлялась, её просто не следует испытывать. Вы не нуждаетесь в этой сделке». Возьмите на заметку.

Этап 4. Ещё один тайм-аут

Теперь уже клиент берёт паузу и уходит на внутренние обсуждения. Здесь могут возникнуть модификации и корректировки коммерческого предложения согласно его фидбеку. Снова отвечаем на вопросы и боремся с возражениями, если они есть.

Этап 5. Запуск 

Проходим все юридические процедуры и подписываем контракт. В случае успеха на всех этапах переговоров — начинаем сотрудничество! 🙂

Прокачиваем навыки переговоров 

Как мы уже говорили, навык ведения переговоров прокачивается всю жизнь. Большую роль здесь играют личные качества человека, ведь успех переговоров зависит от способности наладить общение, понять оппонента и сказать то, что он хочет услышать. Где и как этому учиться — каждый решает сам. Мы собрали список книг, который помогает нам в этом. Надеемся, что он будет полезен и вам.

1. «Ясно, понятно», Максим Ильяхов.
2. «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах», Гэвин Кэннеди.
3. «Думай медленно… Решай быстро», Даниэль Канеман.
4. «Психология влияния», Роберт Чалдини.
5. «Сначала скажите “нет”», Джим Кэмп.
6. «Как добиться ДА, или Переговоры без поражения», Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Паттон.
7. «Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента», Джордж Колризер.
8. «Переговоры в трех измерениях», Дэвид Лэкс, Джеймс Себениус.

Повторим самое важное

1. Перед переговорами досконально изучите оппонента.
2. Составляйте план встречи, ставьте цели.
3. Говорите с клиентом о нём и его потребностях.
4. Задавайте вопросы.
5. Ликвидируйте возражения за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования или понижения цены, создания потребности.
6. Помните, что люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

И, пожалуй, самый-самый главный совет: общайтесь с клиентами как с союзниками. Это позитивно скажется на вашей сделке. Удачи!