Внедрение CRM-системы: этапы и как выстроить процессы, чтобы всё заработало

Что такое CRM-система и зачем она нужна бизнесу

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или «Система управления взаимоотношения с клиентами». CRM-маркетинг — это маркетинговые коммуникации, которые построены на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях. 

Если в двух словах, то это маркетинг, основанный на данных о клиентах и взаимоотношениях с ними. Согласны, каждый маркетинг в той или иной мере основан на данных о покупателях, но Customer Relationship Management действует абсолютно на другом уровне.

Отличие от других видов маркетинга

Цель CRM — мониторить и анализировать поведение клиентов, а затем этим поведением управлять так, чтобы повысить продажи. 

Соответственно, цельная система помогает всем этим делом управлять. Она позволяет систематизировать данные: быстро идентифицировать клиентов и тут же подгружать менеджеру полную историю общения с ними. А также оптимизировать процессы компании за счёт автоматизации рутинных операций. Здорово, да? А то. Но сначала нужно интегрировать систему в бизнес, а вот здесь уже возникают сложности. 

Интеграция — это по сути адаптация имеющихся на рынке или конкретном сервисе решений под возможности и потребности компании или бренда. 

На рынке существуют готовые и кастомные решения. Например, малому бизнесу или интернет-магазину с небольшим потоком клиентов будет достаточно базовых функций CRM вроде карточек клиента, а вот брендам, число покупателей которых исчисляется десятками тысяч человек, нужно решение посерьёзнее, разработанное именно для них с уникальным функционалам и инструментами. В общем, полная персонализация. 

Независимо от размера бизнеса отличное решение — обратиться к CRM-платформе с запросом о стандартном внедрении или кастомной разработке решений, нужных конкретному бизнесу.  

Да, есть какие-то базовые решения, подходящие большинству бизнесов, но идеальный CRM — это тот, что настроен под конкретные запросы. Поэтому, чтобы система в полной мере показала себя эффективной — сперва нужно пройти 5 взаимосвязанных этапов внедрения.  

Внедрение CRM-системы

Этап 1: Определение целей и задач

Хорошая автоматизация целесообразна. Перед тем как что-то подключать — нужно понять, ради чего это делается. Поэтому внедрение начинается с запросов бизнеса. 

Нужно чётко понимать, какой результат должно принести внедрение CRM-системы. Понять это помогут ответы на вопрос: «CRM-система нужна, чтобы что?». Варианты ответов (они же — наши цели):

• увеличить общий объём продаж компании;
• вести клиента по воронке продаж;
• увеличить повторные продажи;
• снизить рутинную работу;
• контролировать работу менеджеров;
• выйти на новый рынок;
• получить полную аналитику по проектам;
• вести работу компании из любой точки мира онлайн.

Только не стоит думать, что использование CRM-системы магическим образом решит все проблемы с продажами. Она улучшит и оптимизирует уже выстроенные процессы, поможет внедрить новые, но и то не сразу. Поэтому нужно ставить реальные задачи и, если это возможно, внедрять новые фичи постепенно. 

Этап 2: Аудит

Правильный аудит — это почти 50% успеха внедрения. Важный этап, который связан напрямую с внутренними процессами вашего бизнеса. Задача аудита — получить полную картину по продажам в компании. Это нужно, чтобы построить карту проекта, которая ляжет в основу структурной схемы будущей CRM-системы.

Вопросы, на которые нужно ответить при аудите:

• Какие процессы происходят в продажах? 
• Откуда приходят клиенты? 
• Как происходит коммуникация между менеджерами? 
• Есть ли клиенты, с которыми не ведётся работа? 
• Как менеджер продвигает сделку по воронке продаж? 
• Кто является продавцом?
• Какое количество человек работает над процессом продаж?

Хотя в реальности вопросов может быть намного больше. Далее нужно прописать коммуникационные и бизнес-процессы, выстроить конверсионную воронку продаж, в которой прописать этапы движения клиента. 

Всё это — основа и практическое ТЗ для будущего внедрения и разработки решений.

Этап 3: Настройка

Самый долгий и трудозатратный этап. Что здесь обычно бывает:

1. Создаётся аккаунт в CRM. 
2. Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес-процесс. 
3. Настраиваются этапы воронки и поля квалификации. 
4. Добавляются пользователи и настраиваются права. 
5. Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.

Остальное — уже по конкретным бизнес-запросам, которые сильно зависят от компании. Этапов внутри настройки может быть и много больше. Можно также создать регламенты работы, прописать процесс продаж для менеджеров, запустить скрипты и так далее. 

Этап 4: Интеграции

Когда всё готово — подключаем интеграции, чтобы CRM можно было пользоваться. В зависимости от бизнеса, есть разные системы, которые нужно подключать. Обычно это:

1. Сайт. 

Когда клиент оставляет заявку на сайте — в CRM-системе автоматически создаётся карточка сделки со всеми контактными данными из заполненной формы. 

2. Телефония

Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку, чтобы менеджер мог увидеть все детали сделки. Разговор также записывается и сохраняется в карточке. 

3. Почта

Подключение корпоративного адреса менеджера к CRM-системе позволит общаться с клиентом прямо в карточке сделки. А чтобы упростить работу отдела продаж, рекомендуется создать шаблоны писем и подключить автоотправки имейлов на определённых этапах воронки.

4. 1С

Можно экономить время и выставлять счёт на оплату прямо из карточки клиента в CRM-системе.

5. Мессенджеры

С клиентами можно общаться там, где им это удобно: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp, Instagram. При этом вся информация о коммуникации по-прежнему будет храниться в одном месте и будет доступна всем менеджерам. 

Этап 5: Обучение сотрудников

Для тех, кто привык вести документацию в Excel или онлайн-таблицах, может быть сложно переключиться, поэтому нужно заложить время на этап перехода и обучения работе с новой системой.

Внедрение CRM-системы должно поддержать и упростить работу команды и особенно отдела продаж. Покажите, что работа станет проще, а клиентов и сделок будет больше.

Решение: Mailfit x amoCRM

Пять этапов кажутся сложными и пугающими? Возьмём этот процесс на себя!

Мы поможем вам интегрировать платформу amoCRM в свой бизнес. Сделаем это быстро и так, что всё сразу заработает.

amoCRM — это удобный веб-сервис для анализа продаж, доступный в режиме онлайн из любой точки мира. Платформа позволяет наладить процесс управления клиентами: в систему попадают заявки со всех директ-каналов, а менеджеры видят сразу всю историю общения. 

Сервис зарекомендовал себя как «самую лёгкую в использовании CRM на рынке», в которой можно работать уже с первого дня без долгого предварительного обучения, так как интерфейс amoCRM интуитивно понятен и без периода внедрения и адаптации.

Минимум кнопок — максимальная скорость работы. К тому же интерфейс полностью оптимизирован под использование на планшетах.

Что сделаем в рамках подключения вашего бизнеса к amoCRM

1. Проведём аудит.
2. Определим цели и задачи, поставим ТЗ разработчикам.
3. Настроим и подключим amoCRM к вашему бизнесу.
4. Добавим нужные интеграции. 
5. Расскажем, как работать дальше.

Пять простых шагов — и ваши клиенты уже получают качественный сервис, а бизнес растёт. 

Цены за использование amoCRM для бизнеса зависят от количества пользователей или выбранного пакета.

Цена за помощь с интеграцией — обсуждается индивидуально и зависит от сложности проекта.

Хотите улучшить процесс продаж с помощью amoCRM? Оставьте заявку в форме ниже.

Обсудить проект

Заполните бриф, и мы изучим ваши задачи и предложим нужную услугу.

Введите ваше имя

Телефон или мессенджер

Ваша электронная почта

Сайт вашей компании

Отправить

Нажимая на кнопку, соглашаюсь с политикой обработки персональных данных

ОТЛИЧНО!
Мы уже изучаем задачу и скоро свяжемся с вами.