Блог Услуги
11 минут на чтение
726
0

Внедрение CRM-системы: этапы и как выстроить процессы, чтобы всё заработало

11 минут на чтение
726
0

Рассказываем, как её использование помогает бизнес-процессам и почему нужно начинать делать это уже сейчас, если вы ещё нет.

Что такое CRM-система и зачем она нужна бизнесу

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или «Система управления взаимоотношения с клиентами». CRM-маркетинг — это маркетинговые коммуникации, которые построены на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях.

Если в двух словах, то это маркетинг, основанный на данных о клиентах и взаимоотношениях с ними. Согласны, каждый маркетинг в той или иной мере основан на данных о покупателях, но Customer Relationship Management действует абсолютно на другом уровне.

Отличие от других видов маркетинга

Цель CRM — мониторить и анализировать поведение клиентов, а затем этим поведением управлять так, чтобы повысить продажи.

Соответственно, цельная система помогает всем этим делом управлять. Она позволяет систематизировать данные: быстро идентифицировать клиентов и тут же подгружать менеджеру полную историю общения с ними. А также оптимизировать процессы компании за счёт автоматизации рутинных операций. Здорово, да? А то. Но сначала нужно интегрировать систему в бизнес, а вот здесь уже возникают сложности.

Интеграция — это по сути адаптация имеющихся на рынке или конкретном сервисе решений под возможности и потребности компании или бренда.

На рынке существуют готовые и кастомные решения. Например, малому бизнесу или интернет-магазину с небольшим потоком клиентов будет достаточно базовых функций CRM вроде карточек клиента, а вот брендам, число покупателей которых исчисляется десятками тысяч человек, нужно решение посерьёзнее, разработанное именно для них с уникальным функционалам и инструментами. В общем, полная персонализация.

Независимо от размера бизнеса отличное решение — обратиться к CRM-платформе с запросом о стандартном внедрении или кастомной разработке решений, нужных конкретному бизнесу.

Да, есть какие-то базовые решения, подходящие большинству бизнесов, но идеальный CRM — это тот, что настроен под конкретные запросы. Поэтому, чтобы система в полной мере показала себя эффективной — сперва нужно пройти 5 взаимосвязанных этапов внедрения.

Внедрение CRM-системы

Этап 1: Определение целей и задач

Хорошая автоматизация целесообразна. Перед тем как что-то подключать — нужно понять, ради чего это делается. Поэтому внедрение начинается с запросов бизнеса.

Нужно чётко понимать, какой результат должно принести внедрение CRM-системы. Понять это помогут ответы на вопрос: «CRM-система нужна, чтобы что?». Варианты ответов (они же — наши цели):

  • увеличить общий объём продаж компании;
  • вести клиента по воронке продаж;
  • увеличить повторные продажи;
  • снизить рутинную работу;
  • контролировать работу менеджеров;
  • выйти на новый рынок;
  • получить полную аналитику по проектам;
  • вести работу компании из любой точки мира онлайн.

Только не стоит думать, что использование CRM-системы магическим образом решит все проблемы с продажами. Она улучшит и оптимизирует уже выстроенные процессы, поможет внедрить новые, но и то не сразу. Поэтому нужно ставить реальные задачи и, если это возможно, внедрять новые фичи постепенно.

Этап 2: Аудит

Правильный аудит — это почти 50% успеха внедрения. Важный этап, который связан напрямую с внутренними процессами вашего бизнеса. Задача аудита — получить полную картину по продажам в компании. Это нужно, чтобы построить карту проекта, которая ляжет в основу структурной схемы будущей CRM-системы.

Вопросы, на которые нужно ответить при аудите:

  • Какие процессы происходят в продажах?
  • Откуда приходят клиенты?
  • Как происходит коммуникация между менеджерами?
  • Есть ли клиенты, с которыми не ведётся работа?
  • Как менеджер продвигает сделку по воронке продаж?
  • Кто является продавцом?
  • Какое количество человек работает над процессом продаж?

Хотя в реальности вопросов может быть намного больше. Далее нужно прописать коммуникационные и бизнес-процессы, выстроить конверсионную воронку продаж, в которой прописать этапы движения клиента.

Всё это — основа и практическое ТЗ для будущего внедрения и разработки решений.

Этап 3: Настройка

Самый долгий и трудозатратный этап. Что здесь обычно бывает:

  1. Создаётся аккаунт в CRM.
  2. Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес-процесс.
  3. Настраиваются этапы воронки и поля квалификации.
  4. Добавляются пользователи и настраиваются права.
  5. Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.

Остальное — уже по конкретным бизнес-запросам, которые сильно зависят от компании. Этапов внутри настройки может быть и много больше. Можно также создать регламенты работы, прописать процесс продаж для менеджеров, запустить скрипты и так далее.

Этап 4: Интеграции

Когда всё готово — подключаем интеграции, чтобы CRM можно было пользоваться. В зависимости от бизнеса, есть разные системы, которые нужно подключать. Обычно это:

  1. Сайт.

Когда клиент оставляет заявку на сайте — в CRM-системе автоматически создаётся карточка сделки со всеми контактными данными из заполненной формы.

  1. Телефония

Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку, чтобы менеджер мог увидеть все детали сделки. Разговор также записывается и сохраняется в карточке.

  1. Почта

Подключение корпоративного адреса менеджера к CRM-системе позволит общаться с клиентом прямо в карточке сделки. А чтобы упростить работу отдела продаж, рекомендуется создать шаблоны писем и подключить автоотправки имейлов на определённых этапах воронки.

Можно экономить время и выставлять счёт на оплату прямо из карточки клиента в CRM-системе.

  1. Мессенджеры

С клиентами можно общаться там, где им это удобно: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp, Instagram. При этом вся информация о коммуникации по-прежнему будет храниться в одном месте и будет доступна всем менеджерам.

Этап 5: Обучение сотрудников

Для тех, кто привык вести документацию в Excel или онлайн-таблицах, может быть сложно переключиться, поэтому нужно заложить время на этап перехода и обучения работе с новой системой.

Внедрение CRM-системы должно поддержать и упростить работу команды и особенно отдела продаж. Покажите, что работа станет проще, а клиентов и сделок будет больше.

Решение: Mailfit x amoCRM

Пять этапов кажутся сложными и пугающими? Возьмём этот процесс на себя!

Мы поможем вам интегрировать платформу amoCRM в свой бизнес. Сделаем это быстро и так, что всё сразу заработает.

amoCRM — это удобный веб-сервис для анализа продаж, доступный в режиме онлайн из любой точки мира. Платформа позволяет наладить процесс управления клиентами: в систему попадают заявки со всех директ-каналов, а менеджеры видят сразу всю историю общения.

Сервис зарекомендовал себя как «самую лёгкую в использовании CRM на рынке», в которой можно работать уже с первого дня без долгого предварительного обучения, так как интерфейс amoCRM интуитивно понятен и без периода внедрения и адаптации.

Минимум кнопок — максимальная скорость работы. К тому же интерфейс полностью оптимизирован под использование на планшетах.

Что сделаем в рамках подключения вашего бизнеса к amoCRM

  1. Проведём аудит.
  2. Определим цели и задачи, поставим ТЗ разработчикам.
  3. Настроим и подключим amoCRM к вашему бизнесу.
  4. Добавим нужные интеграции.
  5. Расскажем, как работать дальше.

Пять простых шагов — и ваши клиенты уже получают качественный сервис, а бизнес растёт.

Цены за использование amoCRM для бизнеса зависят от количества пользователей или выбранного пакета:

Цена за помощь с интеграцией — обсуждается индивидуально и зависит от сложности проекта.

Хотите улучшить процесс продаж с помощью amoCRM? Оставьте заявку в форме ниже.

Обсудить проект

Заполните бриф, имыизучим ваши задачи ипредложим нужную услугу.
Введите ваше имя
Телефон или мессенджер
Ваша электронная почта
Сайт вашей компании
Нажимая накнопку, соглашаюсь сполитикой обработки персональных данных

ОТЛИЧНО!
Мыуже изучаем задачу искоро свяжемся свами.

Mailfit