Что такое чат-бот и как он используется в мессенджер-маркетинге

Согласно недавней статистике, 60% миллениалов используют чат-боты, и их опыт — положительный. Целых 80% покупателей [всех возрастных категорий] находят опыт использования чат-ботов положительным.

74% опрошенных говорят, что используют чат-боты компаний для поиска ответов на простые вопросы [когда не нужно связываться с оператором]. 40% покупателям без разницы, поможет им сотрудник службы поддержки или бот — главное, чтобы проблема была решена.

Представим ситуацию, что клиент ищет в Телеграме информацию об интересующем его товаре. Среди списка чатов он видит официальный канал бренда, переходит в него и попадает на консультанта, который может быстро ответить ему на вопросы о товаре и сориентировать, где его купить. Классно же? Да.

Только ещё и вместо живого консультанта — программа, которая поможет клиенту ответить на все его вопросы. Совсем вау? Вот это как раз про чат-боты.

Что такое чат-боты 

Чат-бот — один из инструментов мессенджер-маркетинга. Он отличается от простых рассылок по директ-каналам тем, что получатель может взаимодействовать с брендом, отвечая ему в чате. Это программа, которая по заранее заданному сценарию создаёт ощущение диалога с пользователем.

Иногда чат-боты называют ещё «виртуальными помощниками», ведь они помогают отвечать на вопросы клиентов — это здорово снижает нагрузку на отдел продаж и техподдержку. Кроме того, они помогают проводить лидов вниз по воронке продаж, собирая заказы или регистрируя их на вебинары.

Польза для бизнеса

Один из главных плюсов чат-ботов заключается в том, что они работают 24/7. Клиент задаёт вопросы и получает на них оперативные ответы, даже если за окном ночь, в стране праздники или поддержка бренда не справляется со всеми заявками. При этом ему даже не нужно переходить на сайт компании [если с его вопросом справляется чат-бот]. 

Автоматизация бизнес-процессов уменьшает стоимость привлечения клиентов, а опросы помогут её сегментировать, чтобы выявить потребности и сделать персональное предложение.

Какие функции можно встроить

Зависит от потребностей компании и процессов, которые можно автоматизировать.

Популярные функции:

• техническая поддержка;
• помощь в выборе продукта;
• приём и оформление заказов;
• консультация по типовым вопросам;
• сбор лидов и «подогрев» будущих клиентов;
• развлечение пользователей;
• поиск информации;
• подбор кандидатов или поиск работы;
• рассылка уведомлений;
• программа лояльности;
• сегментация лидов в воронке продаж.

Вообще, чат-бота можно запрограммировать на что угодно: он может переводить тексты, управлять «умным домом» и даже провести викторину. В конце такой мини-игры или теста можно выслать спецпредложение или подарок тем, кто дошёл до финала. Это здорово повышает вовлечённость и прокачивает лояльность.

Чем отличаются рассылки в чат-ботах от других коммуникаций

Популярная функция чат-ботов для бизнеса — уведомления пользователей об акциях и специальных предложениях. По сути, это такая же рекламная рассылка, но она не так ограничена по количеству символов, как SMS или пуши. Кроме того, частота касаний в мессенджерах выше, а ответная реакция приходит быстрее — сообщения в Telegram сложнее проигнорировать, чем электронное.

Нужно учитывать и то, что сообщения в мессенджерах чаще всего просматривают именно с мобильных устройств, реже — в десктопных и браузерных версиях. Поэтому сильно объёмные сообщения лучше не делать. Всё чётко и по факту.

Стоит сказать и о tone-of-voice: в мессенджерах пользователи чаще общаются с друзьями, поэтому стиль коммуникации в них чаще всего неформальный. Но сильно отходить от голоса бренда всё же не стоит.

Мы уже говорили о том, что отправить пользователю рассылку в мессенджеры просто так нельзя. Нужно получить согласие, а только потом уже — слать рекламу. Но с чат-ботами история немного другая. Здесь речь не про промоакции, а про помощь клиентам. Чат-бот обычно «запускается» по инициативе самого клиента — и далее уже «решаются вопросики».

Виды чат-ботов

Чат-боты могут быть простыми — это те, которые выполняют только одну задачу. Как, например, в Telegram. А могут обладать искусственным интеллектом, как Siri. 

Есть три основных вида чат-ботов:

Кнопочный бот

«Разговор» с таким ботом строится на основе заранее заданных команд, которые «вшиты» в кнопки. Пользователь нажимает на кнопку, она отправляет запрос в чат, а бот в ответ высылает нужную информацию.

Кстати, у «ВкусВилла» — один из самых крутых ботов среди продуктовых ритейлеров. Коммуникация здесь максимально персонализирована: при подключении к боту привязывается карта постоянного покупателя, а само меню подстраивается под клиента.

Так выглядят все функции, которые есть в боте:

Клиент может посмотреть каталог товаров, историю покупок, новости и даже воспользоваться функцией «Я в магазине» (которая предоставляет скидку 20% на шесть продуктов в течение одного часа в выбранном офлайн-магазине) и многое другое.

Также пользователь может самостоятельно настроить избранное, подписаться на рассылки по акциям — сервисные или тематические, попросить бота отправлять ему чеки, воспользоваться виртуальной картой и даже попросить не спрашивать на кассе про любимый продукт. Клиентоориентированность — на пять с плюсом.

В каталоге можно посмотреть спецпредложения, добавлять товары в избранное и даже воспользоваться фильтрами для поиска.

После привязки карты и настроек вся информация интегрируется с мобильным приложением, и пользователь может видеть все изменения в режиме реального времени.

Бот-суфлёр

Он же — подсказчик. Работает так: пользователь начинает вводить запрос, а бот подсказывает, какой запрос ему может быть нужен, предлагая несколько вариантов подходящих ответов. Самый популярный кейс использования — отвечать на частые вопросы пользователей.

Умный бот

Бот, работающий на основе искусственного интеллекта, который может обрабатывать запросы в свободной форме и выдавать максимально релевантные ответы. Общение с ним напоминает общение с оператором поддержки.

Чат-боты, к сожалению, не всемогущи — иногда они не могут помочь клиенту решить его вопрос. Поэтому нужно обязательно добавить функцию, чтобы пользователь мог связаться с горячей линией или написать в чат реальному сотруднику службы поддержки. Сюда же можно добавить мини-сценарий на выявление проблемы — например, предложить пользователю выбрать, с каким специалистом его нужно связать.

Чат-боты в мессенджерах

Чат-бот сейчас можно настроить почти в любом мессенджере и в любой соцсети. Это и ВКонтакте и Одноклассники, Facebook* (*запрещен на территории РФ) и WhatsApp, Telegram и Viber. При выборе платформы важно учитывать её целевую аудиторию: вряд ли те же «миллениалы» будут ждать вас в Одноклассниках.

Давайте поговорим о чат-ботах в самых популярных мессенджерах и посмотрим на то, как реализуют это компании прямо сейчас.

Чат-боты в Telegram

Публичные каналы сделали Telegram популярным — сегодня их называют полноценными медиа, которые влияют на общественное мнение наравне с традиционными СМИ. Благодаря им популярность мессенджера выросла с 10% до 23% за полгода.

Такие каналы — это простое и удобное решение для отправки массовых сообщений. Компании отправляют рассылки в Telegram для оповещения по всей базе или определённой группе подписчиков [сегменту].

Чат-боты в этом мессенджере — это специальные аккаунты, которые с виду выглядят как обычный чат. Telegram-боты получают от людей текстовые команды и выполняют их: пользователи могут взаимодействовать с ботами как с помощью кнопок действий, так и при помощи сообщений, отправляемых через обычные или групповые чаты.

Кстати, Telegram-бота можно запрограммировать на что угодно: например, он может переводить тексты в голосовые сообщения. Разве что посуду он помыть не сможет.

Чат-боты во ВКонтакте

В 2021 году количество пользователей ВКонтакте в России составило 73 миллиона человек в месяц. Кроме того, ВКонтакте остаётся одной из самых популярных в России соцсетей для бизнеса: она позволяет при продвижении задействовать и SMM-инструменты, и мессенджер-маркетинг.

Здесь тоже действует правило 24 часов: сообщество может присылать сообщения в течение суток с момента последнего сообщения от пользователя. Затем можно отправлять сообщения, заранее помеченные определённой тематикой. Для некоторых из них нужно будет получить согласие пользователя, в случае с другими — пройти модерацию.

Например, сообществу магазина помогает чат-бот. Чтобы отправлять покупателям актуальные статусы заказов спустя 24 часа после последнего сообщения, сообществу нужно отправить заявку о сообщениях с такой тематикой, и тогда их можно будет рассылать без ограничений.

Чат-боты в WhatsApp и Viber

Запрограммировать ботов в этих мессенджерах можно как на ответ по кнопкам, так и использовать «Умного бота». Вот хороший пример полезного и человечного бота «Райффайзена» в WhatsApp:

А вот — пример бота-суфлёра от «Почты России» в Viber:

Ещё несколько хороших чат-ботов

Чтобы лучше разобраться, как работают чат-боты и посмотреть реальные сценарии, лучше, конечно, самостоятельно изучить ботов в разных мессенджерах.

От себя порекомендуем:

• Чат-бот с афишей от «Мегафона». Сотовый оператор делится главными событиями культуры и спорта в любом удобном мессенджере.
• Чат-бот мебельного магазина SPIM. Поможет с покупкой на всех этапах — от выбора подходящего матраса по размерам до проверки деталей доставки.
• Чат-бот Ozon. Бот найдёт всю нужную информацию, а если не справится сам — обратится за помощью к оператору.
• Чат-бот Shmalala для Telegram, который умеет и развлекать, и общаться, и собирать статистику. Он обладает искусственным интеллектом — запоминает сообщения из чата, обучает нейросеть и общается с пользователями на их любимые темы.

Чат-боты на сайте

Ещё одна возможность коммуникации с клиентом, но «цепляем» мы его ещё во время сёрфинга по сайту. Он может быть не подписан на наши рассылки, но может задать вопрос в чат, «прикрученный» на сайт.

Сценарий может быть похож на чат-боты в мессенджерах: сначала — попробовать решить проблему с помощью автоответов и подсказок. Если не сработало — то соединить с сотрудником компании.

Обычно чат расположен в правом или левом нижнем углу сайта и скроллится вместе со страницей. Вот чат-бот на сайте Mailfit. При клике на кнопку «Свяжитесь с нами» открывается чат:

Когда клиент пишет сообщение — ему приходит автоответ о том, что ему скоро ответят и даже дают возможность получить ответ в другой директ-канал [привет, сбор контактов!].

Сценарии могут быть разные. На сайте ГосУслуг тоже есть свой бот, который помогает пользователям решать их проблемы. У «Макса» можно запросить информацию или сразу перейти в чат с поддержкой.

Как сделать чат-бота

Чат-боты пишутся на основе скриптов [сценариев]. Чтобы их создать и внедрить, потребуется либо помощь разработчиков, либо сторонний сервис. Последних в интернете хватает — на английском и на русском, платно и бесплатно. 

Вот несколько из них:

— Fasttrack;

— ​​IntellectDialog;

— Carrot Quest;

— SendPulse;

— Aimylogic;

— Bot Kits;

— Botmother;

— Botsify.

Для создания автоматизированных цепочек сообщений в разных мессенджерах удобно использовать один сервис или платформу. А если хочется углубиться в сам процесс создания и узнать принципы программирования — читайте материал о том, как написать своего первого чат-бота.