Что такое чат-бот и как он используется в мессенджер-маркетинге

940

Что такое чат-боты 

Чат-бот — один из инструментов мессенджер-маркетинга. Он отличается от простых рассылок по директ-каналам тем, что получатель может взаимодействовать с брендом, отвечая ему в чате. Это программа, которая по заранее заданному сценарию создаёт ощущение диалога.

Простыми словами чат-боты — это «виртуальные помощники», ведь они помогают отвечать на вопросы клиентов — это здорово снижает нагрузку на отдел продаж и техподдержку. Также они помогают проводить лидов вниз по воронке продаж, собирая заказы или регистрируя их на вебинары.

Польза для бизнеса

Один из главных плюсов чат-ботов заключается в том, что они работают 24/7. Клиент задаёт вопросы и получает на них оперативные ответы, даже если за окном ночь, в стране праздники или поддержка бренда не справляется со всеми заявками. Ему даже не нужно переходить на сайт компании (если с его вопросом справляется чат-бот). 

Автоматизация бизнес-процессов уменьшает стоимость привлечения клиентов, а опросы помогут её сегментировать, чтобы выявить потребности и сделать персональное предложение.

Какие функции можно встроить

Зависит от потребностей компании и процессов, которые можно автоматизировать.

Популярные функции:

  • техническая поддержка;
  • помощь в выборе продукта;
  • приём и оформление заказов;
  • консультация по типовым вопросам;
  • сбор лидов и «подогрев» будущих клиентов;
  • развлечение пользователей;
  • поиск информации;
  • подбор кандидатов или поиск работы;
  • рассылка уведомлений;
  • программа лояльности;
  • сегментация лидов в воронке продаж.

Вообще, бота можно запрограммировать на что угодно: он может переводить тексты, управлять «умным домом» и даже проводить викторины. В конце такой мини-игры или теста можно выслать спецпредложение или подарок тем, кто дошёл до финала. Это отлично повышает вовлечённость и прокачивает лояльность.

Чем отличаются рассылки в чат-ботах от других коммуникаций

Использование чат-бота в бизнесе — это простой способ уведомить клиентов об акциях и специальных предложениях. По сути, это такая же рекламная рассылка, но она не так ограничена по количеству символов, как SMS или пуши. Частота касаний в мессенджерах выше, а ответная реакция приходит быстрее — сообщения в Telegram, WhatsApp или Viber  сложнее проигнорировать, чем электронное.

Нужно учитывать и то, что сообщения в мессенджерах чаще всего просматривают именно с мобильных устройств, реже — в десктопных и браузерных версиях. Поэтому сильно объёмные сообщения лучше не делать. Всё чётко и по факту.

Стоит сказать и о tone-of-voice: в мессенджерах люди чаще общаются с друзьями, поэтому стиль коммуникации в них чаще всего неформальный. Но сильно отходить от голоса бренда всё же не стоит.

Мы уже говорили о том, что отправить рассылку в мессенджеры просто так нельзя. Нужно получить согласие, а только потом уже — слать рекламу. Но с чат-ботами история немного другая. Здесь речь не про промоакции, а про помощь клиентам. Бот обычно «запускается» по инициативе самого клиента — и далее уже решаются вопросы.

Виды чат-ботов

Чат-боты могут быть простыми — это те, которые выполняют только одну задачу, а могут обладать искусственным интеллектом. Есть три основных вида чат-ботов.

Кнопочный бот

«Разговор» с таким ботом строится на основе заранее заданных команд, которые «вшиты» в кнопки. Пользователь нажимает на кнопку, она отправляет запрос в чат, а бот в ответ высылает нужную информацию. Коммуникация здесь максимально персонализирована. Клиенты выбирают опции из предоставленных меню, что делает процесс общения простым и интуитивно понятным. Взаимодействие с кнопочным ботом уменьшает вероятность ошибок, поскольку пользователь выбирает ответ из предложенных вариантов, а не пишет его самостоятельно. Кнопочные боты могут поддерживать множество языков, что позволяет им быть доступными для широкой аудитории. Хотя кнопочные боты обычно менее гибкие и менее персонализированы по сравнению с более интерактивными ботами, они всё же являются эффективным инструментом для автоматизации и упрощения коммуникации с пользователями в ряде сценариев использования.

Бот-суфлёр

Он же — подсказчик. Работает так: пользователь начинает вводить запрос, а бот подсказывает, какой запрос ему может быть нужен, предлагая несколько вариантов подходящих ответов. Самый популярный кейс использования — отвечать на частые вопросы. Бот-суфлёр может помочь в решении задач, ответить на вопросы или дать совет. Мгновенно отвечает на запросы пользователей, что делает его удобным инструментом для получения быстрой помощи. Чтобы обеспечить более качественное обслуживание, суфлёр можно адаптировать к индивидуальным потребностям и предпочтениям пользователей. Доступен для использования круглосуточно и в любом месте, где есть интернет-соединение.

Умный бот

Бот, работающий на основе искусственного интеллекта, который может обрабатывать запросы в свободной форме и выдавать максимально релевантные ответы. Общение с ним напоминает общение с оператором поддержки. Умный бот способен анализировать контекст запроса и учитывать предыдущие сообщения, чтобы предоставить более релевантные и точные ответы. Автоматически выполняет различные задачи: оформление заказов, бронирование билетов, предоставление информации о продуктах и услугах и т. д. Умный бот может адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям клиентов, предоставляя персонализированные рекомендации и решения. Может быть интегрирован с другими информационными системами и приложениями, что позволяет ему получать доступ к дополнительным данным и расширять свои возможности. Некоторые умные боты могут обучаться на основе обратной связи пользователей и улучшать свои навыки с течением времени, что повышает их эффективность и полезность.

Чат-боты не всемогущи — иногда они не могут помочь клиенту решить его вопрос. Поэтому нужно обязательно добавить функцию, чтобы пользователь мог связаться с горячей линией или написать в чат реальному сотруднику службы поддержки. Сюда же можно добавить мини-сценарий на выявление проблемы — предложить выбрать, с каким специалистом клиента нужно связать.

Чат-боты в мессенджерах

Чат-бот сейчас можно настроить почти в любом мессенджере и в любой соцсети: ВКонтакте, Одноклассники, Facebook* (*запрещён на территории РФ), WhatsApp, Telegram, Viber. При выборе платформы важно учитывать её целевую аудиторию: вряд ли «миллениалы» будут ждать вас в Одноклассниках.

Чат-боты в Telegram

Публичные каналы сделали Telegram популярным. Такие каналы — это простое и удобное решение для отправки массовых сообщений. Компании отправляют рассылки в Telegram для оповещения по всей базе или определённой группе подписчиков (сегменту).

Боты в этом мессенджере — это специальные аккаунты, которые с виду выглядят как обычный чат. Telegram-боты получают от людей текстовые команды и выполняют их: клиенты могут взаимодействовать с ботами как с помощью кнопок действий, так и при помощи сообщений, отправляемых через обычные или групповые чаты. Кстати, Telegram-бота можно запрограммировать на что угодно: он может переводить тексты в голосовые сообщения и выполнять ряд других функций.

Чат-боты во ВКонтакте

В 2023 году социальной сетью ВКонтакте в России ежедневно пользуется более 53 миллиона человек (согласно исследованию). ВКонтакте остаётся одной из самых популярных в России соцсетей для бизнеса: она позволяет при продвижении задействовать и SMM-инструменты, и мессенджер-маркетинг.

Здесь тоже действует правило 24 часов: сообщество может присылать сообщения в течение суток с момента последнего сообщения от пользователя. Затем можно отправлять сообщения, заранее помеченные определённой тематикой. Для некоторых из них нужно будет получить согласие пользователя, в случае с другими — пройти модерацию.

Обычно большинству сообществ-магазинов помогает бот. Чтобы отправлять покупателям актуальные статусы заказов спустя 24 часа после последнего сообщения, сообществу нужно отправить заявку о сообщениях с такой тематикой, и тогда их можно будет рассылать без ограничений.

Чат-боты в WhatsApp и Viber

Запрограммировать ботов в этих мессенджерах можно как на ответ по кнопкам, так и использовать «Умного бота». Если говорить об особенностях чат-бота в WhatsApp, то они могут быть схожи с особенностями чат-ботов в других мессенджерах. Чат-бот в WhatsApp может быть использован для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы, предоставления информации о продуктах или услугах, оформления заказов и т. д. Однако важно помнить про ограничения и правила использования WhatsApp, чтобы избежать нарушений и обеспечить положительный опыт. 

Viber также предоставляет возможность создания ботов через их API, который называется Viber Chatbot API. Боты в Viber могут взаимодействовать с пользователями через текстовые сообщения, кнопки, карусели, картинки, галереи и другие элементы интерфейса, делая коммуникацию более удобной и интересной. Предоставляют более персонализированную информацию, адаптируясь к их потребностям и предпочтениям. Боты в Viber позволяют автоматизировать ряд бизнес-процессов, таких как обработка заказов, предоставление информации о продуктах или услугах. Viber предоставляет аналитические инструменты для отслеживания активности и поведения пользователей в чате, что помогает оценить эффективность чат-бота и внести необходимые коррективы. Мессенджер обеспечивает защищенность данных и конфиденциальность переписки, что важно для обеспечения доверия к чат-боту.

Чат-бот в WhatsApp
Чат-бот в Viber

Чат-боты на сайте

Ещё одна возможность коммуникации с клиентом, но «цепляем» мы его ещё во время сёрфинга по сайту. Он может быть не подписан на наши рассылки, но может задать вопрос в чат, «прикрученный» на сайт. Сценарий может быть похож на чат-боты в мессенджерах: сначала — попробовать решить проблему с помощью автоответов и подсказок. Если не сработало — то соединить с сотрудником компании. Обычно чат расположен в правом или левом нижнем углу сайта и скроллится вместе со страницей.

Как сделать чат-бота

Чат-боты пишутся на основе скриптов (сценариев). Чтобы их создать и внедрить, потребуется либо помощь разработчиков, либо сторонний сервис. Последних в интернете хватает — на английском и на русском, платно и бесплатно. 

Вот несколько из них:

Fasttrack;

​​IntellectDialog;

Carrot Quest;

SendPulse;

Aimylogic;

Bot Kits;

Botmother;

Botsify.

Для создания автоматизированных цепочек сообщений в разных мессенджерах удобно использовать один сервис или платформу. 

Можно сделать вывод, что чат-бот — отличный инструмент, позволяющий автоматизировать многие бизнес-процессы. Наше агентство CRM-маркетинга Mailfit готово вам помочь разработать и запустить собственный чат-бот.

[Оставить заявку]

941