Диджитал-этикет: нет войсам, спаму в чатах и звонкам без видео

Классический этикет — это общеизвестные правила поведения в обществе. Если дома можно есть хоть руками из тарелки, то в ресторане, будьте добры, использовать приборы. Так и с общением в сети. Если с друзьями можно переписываться пятиминутными голосовыми и через каждое слово вставлять эмодзи, то в рабочих вопросах лучше соблюдать формальности.

Так что диджитал-этикет — это сформировавшиеся правила поведения в онлайне. Они не сформулированы дословно, но примерно понятны большинству. Если говорить условно, то это перенесённые в цифровое общение правила хорошего тона.

Кстати, они могут меняться в зависимости от компании (у каждой свой подход), коммуникации (коллега-коллега или клиент-клиент), договорённостей и постоянно дополняются.

Будут внедряться новые технологии — появятся и новые правила диджитал-этикета. Например, не звонить на зеркало в душевой или не подключать голограмму собеседника на созвон, если он в отпуске на Марсе.   

Ну а пока в ближайшем будущем этого не предвидится — поговорим о диджитал-этикете, который действует прямо сейчас. 

Как вести переписку в почте

1. Обращаться по имени.

Или имени-отчеству, если собеседник попросил об этом прямо или это первый контакт.  

2. Не писать «Вы» с большой буквы.

Нарочито подчёркнутое уважение — уже почти архаизм, который сегодня можно встретить разве что в узком сегменте почтовых переписок (чаще всего в B2B). «Вы» — уже само по себе вежливое обращение.

3. Чётко сформулировать тему письма.

Чтобы уже из её одной было понятно, о чём пойдёт речь в письме. Да: «Отчёт по маркетингу за июнь 2021». Нет: «Готовый отчёт». 

4. Прокомментировать содержание.

Особенно, если это очередное письмо в ветке сообщений. Достаточно будет «Отвечаю на вопросы…» или «Прикрепляю документы…».

5. Отвечать на письмо в течение 24 часов. 

Можно и позже, но лучше сразу. Результаты опроса в Телеграм-канале «Цифровой этикет» показали, что 43% людей готовы ждать двое-трое суток. 

6. Ставить в копию причастных коллег. 

Тех, кто работает с проектом и кому важно быть в курсе переписки.

Больше об общении по имейлу мы уже писали в статье «10 правил деловой переписки».

Как общаться в чатах и мессенджерах

1. Разделять внутрирабочие чаты по проекту и переписки с клиентами. 

А ещё завести отдельный канал для команды с мемами, гифками и прочими маленькими радостями. 

2. Использовать чат по назначению.

В одном — обсуждаем предстоящий корпоратив. В другом — только обмениваемся с клиентом макетами и правками. Перед тем как начать писать в чате, неплохо было бы узнать его правила (у каждого — свои и складываются исторически). Можно ли писать в нерабочее время? Кто и зачем вообще есть в этом чате?

3. Представиться в чате.

Особенно, когда вас добавляют в уже существующую переписку. Тут всё просто: напишите кто вы и зачем подключаетесь к проекту. 

4. Писать весь текст одним сообщением.

Растягивать одну мысль на десяток месседжей из 2–3 слов — преступление, за которое ещё почему-то не наказывают.

5. Не отправлять голосовые.

Если только вы заранее не договорились с коллегой/клиентом о таком формате. Вам может быть удобно, а вот собеседнику — не очень.

Если мысль долго писать печатными буквами и очень хочется отправить войс (голосовое сообщение), то есть 2 варианта: первый — узнать, не против ли человек такого формата и всё-таки записать голосовое, а второй — договориться о звонке и обсудить все детали на нём.

6. Тегать конкретного человека или сразу нескольких участников.

Так сразу понятно, к кому вы обращаетесь. А ещё это важно, чтобы другой человек точно не пропустил сообщение, которое ему адресовано.

7. Не писать вне рабочего времени.

Если это не асап (вышел дедлайн по важной задаче, сломался сайт, письмо не ушло, кривое лого, критичная ошибка в посте — у каждого свои рабочие асапы), то, скорее всего, ничего не случится, если отправить сообщение утром. 

8. Замьютить чаты.

Внерабочую переписку с командой — обязательно (скорее всего, ничего не случиться, если вы не зацените все гифки с котиками). Иначе из-за звука постоянных уведомлений начнёт дёргаться глаз.

А ещё постоянное отвлечение на общение в чаты мешает выполнять реальные рабочие задачи. Если случится что-то важное — вас обязательно тегнут, а то и позвонят. 

Как проводить видеозвонки

1. Создать рабочие аккаунты в сервисах видеосвязи. 

Zoom, Google Hangouts, Microsoft Teams, Skype — чаще всего используются эти четыре. Что точно нужно: ваше реальное имя и фамилия, аватарка и должность в компании. 

2. Договориться о созвоне, формате встречи и платформы заранее.

Создать встречу в Google-календаре, пригласить на неё всех участников, добавить ссылку на созвон в описание и продублировать в чате/письме время запланированного звонка — идеально. 

3. Представить всех, кто на созвоне.

Особенно, если это первый звонок или подключился кто-то новенький. 

4. Включить видео.

Отличный повод разобрать рабочее место, надеть чистую рубашку и пригладить волосы. А если серьёзно, то включённое видео создаёт имитацию реального общения, плюс лучше считывается реакция собеседника.

5. Говорить по очереди.

Перебивать — в целом, невежливо, а на видеозвонках, так и вовсе мрак. Голоса накладываются друг на друга и не понятно ровным счётом ничего. Добавьте к этому плохое качество связи — и вот уже звонок растянулся на час вместо запланированных 30 минут.

Даже если очень хочется сказать — лучше подождать, пока другой человек закончит говорить. Совсем классно — «поднять руку» и начать говорить, когда к вам обратятся. 

6. Выключить микрофон, если не говорите. 

О, сколько же проблем можно заиметь, если забыть замьютить себя во время деловой встречи. Даже представители госструктур иногда оказываются в неприятных ситуациях. 

Но в нашем случае скорее речь о том, что могут помешать фоновые звуки вроде лая собаки, плача ребёнка, шума машин или соседского перфоратора. Это очень отвлекает и сбивает с мысли говорящего. Здесь совет такой: просто на всякий случай проверьте ещё раз, выключен ли микрофон.

7. Во время демонстрации экрана открыть все нужные документы и закрыть все лишние вкладки. 

Так будет легче переключаться между презентацией и онлайн-табличками, а ещё никто не увидит вашу личную переписку и на каких сайтах вы серфите помимо работы. 

8. Не опаздывать на созвон

Здесь всё, как и в реальных деловых встречах. Если задерживаетесь — предупредите об этом в чате. 

9. Подготовить повестку звонка.

Как проще всего это сделать: незадолго до старта прописать в чат задачи и вопросы, которые нужно обсудить. Это поможет ничего не забыть и всем участникам быть в курсе темы созвона. 

10. По завершении звонка написать фоллоу-ап.

Это краткий перечень того, какие задачи обсудили, что по ним решили и какие новые договорённости зафиксировали. 

(Не)глупые вопросы

Ещё несколько важных моментов диджитал-этикета. 

В каком канале общаться?

В том, который устраивает и вас и собеседника. Хоть What’s App, хоть Телеграм, хоть классическая электронная почта. Если всем ок — то и проблем нет. 

Как быстро нужно отвечать в чатах на рабочие вопросы?

До 15 минут — отлично, до 30 — тоже нормально. Но мессенджеры изначально создавались как средство для быстрой коммуникации, так что после часа молчания собеседник наверняка занервничает. 

Если нет времени ответить развёрнуто прямо сейчас, то поступаем так: говорим, что увидели вопрос, сейчас заняты и сможете ответить на него через Х времени. Элементарная вежливость — и все спокойны.

А что с грамматическими ошибками?

Лучше не допускать их вообще нигде и никогда. 

Как называть документы и файлы?

Своими именами, чтобы было понятно их содержание. Не «hsdjf», а «макет_рассылки_06_03_21». 

Как правильно отправлять документы и файлы?

Добавлять поясняющий комментарий и прикладывать ссылку на них. Хорошо: «Женя, привет! Высылаю на согласование текст для статьи:…»

А потом ещё и написать о том, какие действия нужно выполнить собеседнику. «Женя, привет! Высылаю на согласование текст для статьи:… Проверь его до конца четверга и оставь свои комментарии в документе». 

А когда в переписке можно будет ставить смайлики и эмодзи? 

С коллегами — сразу, если это принято в команде. С клиентами — опционально (если они так пишут сами, то лучше подстроиться под их стиль общения).

Но в обоих случаях лучше не злоупотреблять и помнить, что значение «скобок» в переписке понятно только русскоговорящим. Не зря иностранцы на Reddit и других сайтах часто спрашивают: why russian write ).

Нужно ли писать слишком официально? 

Зависит от должности человека и стадии, на которой находится общение. При первом контакте лучше соблюдать формальности, а по мере общения двигаться дальше в дружелюбном формате, но всё равно оставаться в рамках рабочих приличий. 

Не обращаться на «ты», если об этом не договорились заранее. Самый нейтральный и уважительный вариант — по имени, но на «вы». Например: «Александра, согласуйте, пожалуйста, смету до пятницы».  

В любом случае про шаблонные фразы вроде «Приносим извинения за доставленные неудобства» или «Я вас услышал» лучше забыть насовсем. Последняя так и вообще звучит довольно агрессивно. 

А в целом лучше всегда говорить человеческим языком, без официоза. Не «Мария, по причине отсутствия менеджера на рабочем месте мы вынуждены отложить согласование предоставленного вами макета», а «Мария, наш менеджер будет в отпуске до конца июня и мы не сможем согласовать макет, пока он не вернётся». 

И ещё немного про диджитал-этикет

Кажется, о нём говорят уже все вокруг. Агентство SETTERS делает посты в Инстаграме о наболевшем и рассказывают, как общаться в чатах и проводить видеовстречи. А на VC найдена полезная статья про 8 правил диджитал-этикета в 2021 году. 

В Телеграме рекомендуем подписаться на канал «Цифровой этикет». В нём уже более 13 000 подписчиков следят за советами о том, как общаться в онлайне с коллегами и клиентами. Ну и опросы, опросы, опросы. 

В 2018 году Максим Ильяхов вместе с Людмилой Сарычевой выпустили книгу «Новые правила деловой переписки», в которой всё разложено по полочкам. Крайне рекомендуем.

Напоследок, главный, хоть и древний как мир, совет: общайтесь со всеми так, как хотели бы, чтобы люди общались с вами. Удивительно простая магия, которая работает.