Диджитал-этикет: нет войсам, спаму в чатах и звонкам без видео

Классический этикет — это общеизвестные правила поведения в обществе. Если дома можно есть хоть руками из тарелки, то в ресторане, будьте добры, использовать приборы. Так и с общением в сети. Если с друзьями можно переписываться пятиминутными голосовыми и через каждое слово вставлять эмодзи, то в рабочих вопросах лучше соблюдать формальности.
Так что диджитал-этикет — это сформировавшиеся правила поведения в онлайне. Они не сформулированы дословно, но примерно понятны большинству. Если говорить условно, то это перенесённые в цифровое общение правила хорошего тона.
Кстати, они могут меняться в зависимости от компании (у каждой свой подход), коммуникации (коллега-коллега или клиент-клиент), договорённостей и постоянно дополняются.
Будут внедряться новые технологии — появятся и новые правила диджитал-этикета. Например, не звонить на зеркало в душевой или не подключать голограмму собеседника на созвон, если он в отпуске на Марсе.

Ну а пока в ближайшем будущем этого не предвидится — поговорим о диджитал-этикете, который действует прямо сейчас.
Как вести переписку в почте
- Обращаться по имени.
Или имени-отчеству, если собеседник попросил об этом прямо или это первый контакт.
- Не писать «Вы» с большой буквы.
Нарочито подчёркнутое уважение — уже почти архаизм, который сегодня можно встретить разве что в узком сегменте почтовых переписок (чаще всего в B2B). «Вы» — уже само по себе вежливое обращение.
- Чётко сформулировать тему письма.
Чтобы уже из её одной было понятно, о чём пойдёт речь в письме. Да: «Отчёт по маркетингу за июнь 2021». Нет: «Готовый отчёт».

- Прокомментировать содержание.
Особенно, если это очередное письмо в ветке сообщений. Достаточно будет «Отвечаю на вопросы…» или «Прикрепляю документы…».
- Отвечать на письмо в течение 24 часов.
Можно и позже, но лучше сразу. Результаты опроса в Телеграм-канале «Цифровой этикет» показали, что 43% людей готовы ждать двое-трое суток.
- Ставить в копию причастных коллег.
Тех, кто работает с проектом и кому важно быть в курсе переписки.
Больше об общении по имейлу мы уже писали в статье «10 правил деловой переписки».
Как общаться в чатах и мессенджерах
- Разделять внутрирабочие чаты по проекту и переписки с клиентами.
А ещё завести отдельный канал для команды с мемами, гифками и прочими маленькими радостями.
- Использовать чат по назначению.
В одном — обсуждаем предстоящий корпоратив. В другом — только обмениваемся с клиентом макетами и правками. Перед тем как начать писать в чате, неплохо было бы узнать его правила (у каждого — свои и складываются исторически). Можно ли писать в нерабочее время? Кто и зачем вообще есть в этом чате?
- Представиться в чате.
Особенно, когда вас добавляют в уже существующую переписку. Тут всё просто: напишите кто вы и зачем подключаетесь к проекту.
- Писать весь текст одним сообщением.
Растягивать одну мысль на десяток месседжей из 2–3 слов — преступление, за которое ещё почему-то не наказывают.

- Не отправлять голосовые.
Если только вы заранее не договорились с коллегой/клиентом о таком формате. Вам может быть удобно, а вот собеседнику — не очень.
Если мысль долго писать печатными буквами и очень хочется отправить войс (голосовое сообщение), то есть 2 варианта: первый — узнать, не против ли человек такого формата и всё-таки записать голосовое, а второй — договориться о звонке и обсудить все детали на нём.
- Тегать конкретного человека или сразу нескольких участников.
Так сразу понятно, к кому вы обращаетесь. А ещё это важно, чтобы другой человек точно не пропустил сообщение, которое ему адресовано.
- Не писать вне рабочего времени.
Если это не асап (вышел дедлайн по важной задаче, сломался сайт, письмо не ушло, кривое лого, критичная ошибка в посте — у каждого свои рабочие асапы), то, скорее всего, ничего не случится, если отправить сообщение утром.

- Замьютить чаты.
Внерабочую переписку с командой — обязательно (скорее всего, ничего не случиться, если вы не зацените все гифки с котиками). Иначе из-за звука постоянных уведомлений начнёт дёргаться глаз.
А ещё постоянное отвлечение на общение в чаты мешает выполнять реальные рабочие задачи. Если случится что-то важное — вас обязательно тегнут, а то и позвонят.
Как проводить видеозвонки
- Создать рабочие аккаунты в сервисах видеосвязи.
Zoom, Google Hangouts, Microsoft Teams, Skype — чаще всего используются эти четыре. Что точно нужно: ваше реальное имя и фамилия, аватарка и должность в компании.
- Договориться о созвоне, формате встречи и платформы заранее.
Создать встречу в Google-календаре, пригласить на неё всех участников, добавить ссылку на созвон в описание и продублировать в чате/письме время запланированного звонка — идеально.
- Представить всех, кто на созвоне.
Особенно, если это первый звонок или подключился кто-то новенький.
- Включить видео.
Отличный повод разобрать рабочее место, надеть чистую рубашку и пригладить волосы. А если серьёзно, то включённое видео создаёт имитацию реального общения, плюс лучше считывается реакция собеседника.

- Говорить по очереди.
Перебивать — в целом, невежливо, а на видеозвонках, так и вовсе мрак. Голоса накладываются друг на друга и не понятно ровным счётом ничего. Добавьте к этому плохое качество связи — и вот уже звонок растянулся на час вместо запланированных 30 минут.
Даже если очень хочется сказать — лучше подождать, пока другой человек закончит говорить. Совсем классно — «поднять руку» и начать говорить, когда к вам обратятся.
- Выключить микрофон, если не говорите.
О, сколько же проблем можно заиметь, если забыть замьютить себя во время деловой встречи. Даже представители госструктур иногда оказываются в неприятных ситуациях.
Но в нашем случае скорее речь о том, что могут помешать фоновые звуки вроде лая собаки, плача ребёнка, шума машин или соседского перфоратора. Это очень отвлекает и сбивает с мысли говорящего. Здесь совет такой: просто на всякий случай проверьте ещё раз, выключен ли микрофон.
- Во время демонстрации экрана открыть все нужные документы и закрыть все лишние вкладки.
Так будет легче переключаться между презентацией и онлайн-табличками, а ещё никто не увидит вашу личную переписку и на каких сайтах вы серфите помимо работы.
- Не опаздывать на созвон
Здесь всё, как и в реальных деловых встречах. Если задерживаетесь — предупредите об этом в чате.
- Подготовить повестку звонка.
Как проще всего это сделать: незадолго до старта прописать в чат задачи и вопросы, которые нужно обсудить. Это поможет ничего не забыть и всем участникам быть в курсе темы созвона.
- По завершении звонка написать фоллоу-ап.
Это краткий перечень того, какие задачи обсудили, что по ним решили и какие новые договорённости зафиксировали.
(Не)глупые вопросы
Ещё несколько важных моментов диджитал-этикета.
В каком канале общаться?
В том, который устраивает и вас и собеседника. Хоть What’s App, хоть Телеграм, хоть классическая электронная почта. Если всем ок — то и проблем нет.

Как быстро нужно отвечать в чатах на рабочие вопросы?
До 15 минут — отлично, до 30 — тоже нормально. Но мессенджеры изначально создавались как средство для быстрой коммуникации, так что после часа молчания собеседник наверняка занервничает.
Если нет времени ответить развёрнуто прямо сейчас, то поступаем так: говорим, что увидели вопрос, сейчас заняты и сможете ответить на него через Х времени. Элементарная вежливость — и все спокойны.
А что с грамматическими ошибками?
Лучше не допускать их вообще нигде и никогда.
Как называть документы и файлы?
Своими именами, чтобы было понятно их содержание. Не «hsdjf», а «макет_рассылки_06_03_21».
Как правильно отправлять документы и файлы?
Добавлять поясняющий комментарий и прикладывать ссылку на них. Хорошо: «Женя, привет! Высылаю на согласование текст для статьи:…»
А потом ещё и написать о том, какие действия нужно выполнить собеседнику. «Женя, привет! Высылаю на согласование текст для статьи:… Проверь его до конца четверга и оставь свои комментарии в документе».
А когда в переписке можно будет ставить смайлики и эмодзи?
С коллегами — сразу, если это принято в команде. С клиентами — опционально (если они так пишут сами, то лучше подстроиться под их стиль общения).
Но в обоих случаях лучше не злоупотреблять и помнить, что значение «скобок» в переписке понятно только русскоговорящим. Не зря иностранцы на Reddit и других сайтах часто спрашивают: why russian write ).
Нужно ли писать слишком официально?
Зависит от должности человека и стадии, на которой находится общение. При первом контакте лучше соблюдать формальности, а по мере общения двигаться дальше в дружелюбном формате, но всё равно оставаться в рамках рабочих приличий.
Не обращаться на «ты», если об этом не договорились заранее. Самый нейтральный и уважительный вариант — по имени, но на «вы». Например: «Александра, согласуйте, пожалуйста, смету до пятницы».
В любом случае про шаблонные фразы вроде «Приносим извинения за доставленные неудобства» или «Я вас услышал» лучше забыть насовсем. Последняя так и вообще звучит довольно агрессивно.
А в целом лучше всегда говорить человеческим языком, без официоза. Не «Мария, по причине отсутствия менеджера на рабочем месте мы вынуждены отложить согласование предоставленного вами макета», а «Мария, наш менеджер будет в отпуске до конца июня и мы не сможем согласовать макет, пока он не вернётся».
И ещё немного про диджитал-этикет
Кажется, о нём говорят уже все вокруг. Агентство SETTERS делает посты в Инстаграме о наболевшем и рассказывают, как общаться в чатах и проводить видеовстречи. А на VC найдена полезная статья про 8 правил диджитал-этикета в 2021 году.
В Телеграме рекомендуем подписаться на канал «Цифровой этикет». В нём уже более 13 000 подписчиков следят за советами о том, как общаться в онлайне с коллегами и клиентами. Ну и опросы, опросы, опросы.
В 2018 году Максим Ильяхов вместе с Людмилой Сарычевой выпустили книгу «Новые правила деловой переписки», в которой всё разложено по полочкам. Крайне рекомендуем.
Напоследок, главный, хоть и древний как мир, совет: общайтесь со всеми так, как хотели бы, чтобы люди общались с вами. Удивительно простая магия, которая работает.
ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку