Блог Услуги
4 минуты на чтение
664
0

Супергерои маркетинга: кто такой аккаунт-менеджер

4 минуты на чтение
664
0
Аккаунтинг

Как хаос в работе с клиентами превратить в порядок? Рассказываем о нашем подходе к аккаунтингу, который помогает развивать отношения с клиентами и выводить их в долгосрочный формат.

Аккаунт-менеджер — сверхчеловек, который работает с клиентами компании, обеспечивая их лояльность. Он выстраивает работу команды; замечает и решает проблемы до того, как их увидит клиент; предлагает идеи, соблюдая обещания и дедлайны. 

У компании появились новые возможности? Аккаунт-менеджер уже внёс изменения в план. Нужно заменить в письме информацию об акциях? Аккаунт-менеджер уже всё зафиксировал и запустил в работу. Хочется как можно быстрее рассказать о новой услуге? Аккаунт-менеджер уже прописал бриф и назначил дедлайны исполнителям. 

Но в чём тогда разница между маркетологом и аккаунт-менеджером? Первый формирует стратегию, анализирует результаты, принимает управленческие решения и тестирует гипотезы. Это тот, кто полностью курирует маркетинг компании или клиента. 

Аккаунт же — человек с календарём в руке. В его пул задач входит организация всей работы: принять информацию от клиента, сформировать бриф для каждого специалиста, назначить исполнителей и сроки, презентовать результат. 

Порядок из хаоса

Задача аккаунта — сделать так, чтобы клиент остался доволен. При любом раскладе, бюджете, погоде и всех ретроградных меркуриях. 

Клиенты часто дают правки не в том формате, к которому привыкли исполнители. Здесь аккаунт-менеджер выступает в роли переводчика с «клиентского» языка на «агентский» и правильно прописывает бриф. Кроме того, он контролирует качество работы специалистов: всё проверяет и отдаёт клиенту только тот результат, в котором уверен. 

Если несколько человек будут контролировать процесс, задача наверняка провалится. Всегда должен быть «тот единственный», с кого все будут спрашивать. 

Правильно фильтровать идеи и задачи клиента, убеждать и приводить весомые аргументы, понимать и снимать боли, вовремя останавливать творческие порывы и направлять их в нужное русло — тоже искусство аккаунтов. 

Как видно, хороший менеджер обладает и творческим, и аналитическим мышлением: они планируют, подают идеи, принимают решения, выстраивают отношения, влияют на репутацию компании.

Работа без аккаунт-менеджера чревата тем, что сроки сорвутся, качество работы будет хуже, а клиент будет недоволен. 

Что делает аккаунт-менеджер в Mailfit

Аккаунт-менеджер — это связующее звено между агентством и клиентом. В Mailfit аккаунтингом и маркетингом занимается один человек. Так удобно всем: клиенту не нужно налаживать отношения и контролировать работу каждого специалиста, а сами исполнители знают, к кому обращаться, если нужны дополнительные вводные. 

Что входит в пул работ аккаунт-менеджера в Mailfit:

  • формирование стратегии;
  • составление плана работ, календаря инфоповодов;
  • получение вводных (первоначального брифа) по задаче от клиента;
  • формирование сегмента и логики отправки рассылки;
  • планирование сроков выполнения;
  • оформление брифа для исполнителей: на текст, дизайн и на вёрстку;
  • контроль качества каждого этапа работы;
  • принятие правок от клиента, их адаптация для исполнителя;
  • проверка результата «от» и «до» на финальной стадии: прогон имейла через «Типограф» и «Литеру5», тестирование писем на всех устройствах и платформах;
  • запуск рассылки и анализ полученных результатов;
  • ежемесячные отчёты для клиентов; 
  • регулярные созвоны с клиентом, обсуждения идей и предложений по стратегии.

Аккаунт — это человек, который находится между двух огней — агентством и клиентом: отстаивает интересы клиента перед агентством и в то же время интересы агентства в работе с клиентом. 

Работа это напряжённая, но крайне необходимая. Поэтому мы ценим наших аккаунт-менеджеров и каждый раз восхищаемся, как ловко им удаётся вести дела и всё успевать. Ведь без них бы не реализовался ни один проект