Метрики в CRM-маркетинге

Маркетинг в бизнесе

Задача маркетинга — привлечь как можно больше клиентов, сохранить их внимание и сделать покупателями.

Если коротко, то маркетинг помогает генерить бесконечный поток лидов, который становится реальными продажами.

Метрики в CRM-маркетинге

Успешность бизнеса измеряется не только в рамках сурового интернет-маркетинга. Часто это просто «о людях»: бренд выбирают 99 человек из 100, а рекомендуют — 50 из 100.

Ключевые метрики CRM-маркетинга стоят «под куполом» бизнес-метрик, ведь CRM-маркетинг здорово увеличивает доход. Но на него тоже надо потратиться, а потом учесть эти расходы в общей доходности бизнеса.

Окупаемость инвестиций или ROMI [Return Of Marketing Investment]

ROMI — возврат инвестированных в имейл-маркетинг средств компании.

Средний показатель: у каждой компании свой.

Что влияет: всё.

Обычно в CRM-маркетинге, все бюджеты идут на продакшн и оплату рассылок. Эти операционные расходы и должны окупиться. Наша цель — остаться в плюсе, когда по счетам заплачено.Показатель ROMI, помогает оценить рентабельность наших действий и исправить их так, чтобы потом не было мучительно больно считать убытки. А как корректировать и где произошла ошибка — расскажут промежуточные метрики. Они добавляют к общей картине детали и дают точный ответ на вопрос: что мы можем сделать ещё лучше.

Доставляемость [Delivery Rate]

Delivery Rate — сколько писем из рассылки успешно дошли до подписчиков.

Средний показатель: 95–99%.

Что влияет: качество базы, репутация домена и количество отправок.

Открываемость рассылки [Open Rate, OR]

Open Rate — насколько подписчикам интересна рассылка.

Средний показатель: показатель зависит от сферы деятельности компании.

Что влияет: имя, тема письма, время отправки, адрес отправителя.

Кликабельность к базе [Click-Through Rate, CTR]

CTR — сколько пользователей из тех, кому доставили письмо, кликнули по любому элементу со ссылкой — баннер/кнопка/товар 

Средний показатель: 2–5% для массовых и 5–10% для триггерных, 30–50% для транзакционных писем.

Что влияет: контент + сегмент.

Кликабельность к открытиям [Click-To-Open Rate, CTOR]

CTOR — сколько пользователей из тех, кто открыл письмо, кликнули по любому элементу со ссылкой — баннер, кнопка, товар .

Средний показатель: 20% для массовых и 50% для триггерных писем.

Что влияет: контент + сегмент.

Срок жизни подписчика [Subscriber Life Time (SLT) или Customer Life Time (СLT)]

SLT – насколько лояльны подписчики к рассылкам, как долго они задерживаются в базе.

Средний показатель: 4 месяца.

Что влияет: контент, сегмент и частота отправок.

Конверсия в покупку [Conversion Rate]

CR — сколько подписчиков отреагировали на рассылку и совершили целевое действие.

Средний показатель: 4–7%.

Что влияет: конверсия — наш основной и целевой показатель, к которому мы стремимся. Именно поэтому на него влияет вообще всё, что мы делаем до того момента: от сбора и сегментирования базы до кнопок в письме.

О прибыльности стартапов

А помните, мы рассказывали: прибыльность бизнеса — судьбоносный показатель. Нет прибыли — нет компании. Но бывает и так, что капитализация на рынке куда важнее её доходов прямо сейчас.

Например, какой-то смелый стартап ещё не начал зарабатывать, но идея — просто супер. Со временем становится ясно: скоро прибыль потечёт рекой. Такие стартапы покупают за огромные деньги, чтобы как следует вложиться в их развитие и получить ещё больше, когда появятся первые результаты.
Это как в «Кремниевой долине». А если примеры из реальной жизни вас убеждают лучше, то почитайте об этом тут.

Итог

Зачем мы вообще говорили о бизнес-метриках, если занимаемся CRM-маркетингом? 

Дело в том, что СRM-маркетинг — часть бизнеса в целом. Продвижение — статья расходов, но она принесёт доход.

Все метрики, о которых мы рассказали, складываются в воронку. Посмотрите сквозь неё и вы увидите, как вы ведёте дела. Детально, доказательно и в цифрах.