Методы оценки эффективности бизнес-процессов

Оценка эффективности бизнес-процессов — это систематический анализ и измерение производительности различных процессов внутри организации для определения их результативности, выявления проблем и поиска возможностей для улучшения. Она включает в себя сбор данных, их анализ и последующую интерпретацию с целью принятия управленческих решений, направленных на повышение эффективности бизнеса.

Основные цели оценки эффективности бизнес-процессов

Улучшение производительности. Идентификация узких мест и устранение препятствий для повышения общей производительности.

Снижение затрат. Оптимизация бизнес-процессов для уменьшения издержек и повышения экономической эффективности.

Повышение качества. Обеспечение высокого качества продукции или услуг через улучшение процессов.

Увеличение лояльности клиентов. Повышение уровня удовлетворённости клиентов за счёт более эффективного выполнения бизнес-процессов.
Поддержка принятия решений. Предоставление данных для обоснованных управленческих решений.

Этапы оценки

1. Определение и документирование ключевых бизнес-процессов, которые будут оцениваться.

2. Определение показателей (KPI), которые будут использоваться для оценки эффективности, таких как время выполнения, стоимость, качество и т.д..

3. Сбор необходимых данных по выбранным показателям (вручную или с помощью автоматизированных систем).

4. Проведение анализа собранных данных для выявления текущего уровня эффективности и идентификации проблемных областей.

5. Интерпретация полученных результатов для понимания причин недостатков и выявления возможностей для улучшения.

6. Создание плана действий для оптимизации бизнес-процессов на основе результатов анализа.
7. Регулярный мониторинг внедрённых изменений и контроль их эффективности с целью обеспечения непрерывного улучшения.

Методы оценки

Оценка эффективности основана на документировании текущего состояния и визуализации бизнес-процессов с помощью блок-схем, диаграмм и других инструментов для понимания структуры. Определяются слабые места и проблемные аспекты бизнес-процессов. Проводится сбор количественных и качественных данных. Блок-схемы позволяют наглядно представить процесс, а диаграммы отображают последовательность действий и задач. Анализ может быть выполнен с использованием различных методов, каждый из которых предоставляет специфические инструменты и подходы для оптимизации бизнес-процессов. Рассмотрим более подробно основные методы.

Бенчмаркинг (Benchmarking)

Внутренний бенчмаркинг — сравнение эффективности аналогичных бизнес-процессов внутри организации.

Внешний бенчмаркинг — сравнение бизнес-процессов с лучшими практиками в отрасли или с конкурентами.

Функциональный бенчмаркинг — сравнение бизнес-процессов с аналогичными процессами в других отраслях для поиска инновационных решений.
Для сравнения ключевых показателей используются специализированные сравнительные таблицы.

Анализ стоимости и прибыли

1. Оценка затрат: определение всех прямых и косвенных затрат, связанных с выполнением процесса.

2. Оценка выгоды: определение всех выгод и доходов, получаемых от выполнения процесса.

3. Сравнение: Сравнение затрат и выгод для определения экономической целесообразности процесса.

Можно использовать диаграммы затрат и расчёт рентабельности.

Система сбалансированных показателей 

Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard, BSC) — стратегический инструмент управления, который используется для оценки эффективности бизнес-процессов через измерение и управление их результатами по нескольким важным направлениям.

1. Финансовая перспектива 

Оценивает финансовые результаты организации: доход, рентабельность, снижение затрат и управление рисками.

2. Клиентская перспектива

Оценивает насколько хорошо организация удовлетворяет потребности своих клиентов и улучшает их опыт.

3. Внутренняя перспектива 

Оценивает эффективность внутренних бизнес-процессов: производительность, время цикла, уровень дефектов, выполнение заказов в срок.

4. Перспектива обучения и роста

Оценивает организационные способности в области инноваций, обучения и развития персонала.

Анализ на основе KPI (Key Performance Indicators Analysis)

Анализ эффективности бизнес-процессов на основе ключевых показателей эффективности (KPI) является важным инструментом для измерения, мониторинга и улучшения деятельности организации. 

Основные этапы анализа эффективности бизнес-процессов на основе KPI

• Чёткое определение целей, которых организация хочет достичь с помощью анализа. 
• Идентификация тех процессов, которые наиболее критичны для достижения поставленных целей. Это могут быть процессы производства, обслуживания клиентов, логистики и т.д.
• Определение ключевых показателей эффективности, которые будут использоваться для оценки процессов. KPI должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и привязанными к временным рамкам.
• Сбор необходимых данных для каждого KPI, включая данные из внутренних систем учёта, отчётов, опросов и других источников.
• Анализ собранных данных, сравнение их с установленными целями и стандартами. Постоянный мониторинг KPI для выявления отклонений и проблем.
• Интерпретация результатов анализа для понимания текущего состояния бизнес-процессов и определения причин отклонений от целевых значений.
• Разработка плана действий для улучшения процессов на основе анализа данных. Внедрение изменений и корректирующих мер.
• Постоянный мониторинг и контроль изменений для оценки их эффективности. Корректировка действий при необходимости для достижения лучших результатов.

Шесть сигм 

Эта концепция улучшения производства полностью основана на статистическом анализе и сводится к устранению всех возможных дефектов в работе. 

Основные принципы «Шесть сигм»

• Ориентация на клиента. Понимание и удовлетворение потребностей клиентов является основой.
• Управление на основе данных и фактов. Все решения принимаются на основе объективного анализа.
• Процессный подход. Улучшение процессов является ключом к достижению высоких результатов.
• Проактивное управление. Активное управление процессами и предотвращение дефектов, а не исправление последствий.
• Совместная работа и вовлечённость. Все уровни организации вовлечены в процесс улучшений.
• Совершенствование процессов. Постоянное стремление к совершенствованию и устранению потерь и дефектов. 

Улучшение рабочих процессов проводится в 5 основных этапов: определение, измерение, анализ, улучшение и контроль. Для анализа используются диаграммы Парето и Контрольные карты. 

Выбор метода оценки зависит от специфики организации, целей оценки и доступных ресурсов. Правильное применение этих методов позволяет выявить проблемы, оптимизировать процессы и повысить общую эффективность бизнеса.

Когда нужна оценка эффективности

• Организация стремится повысить эффективность работы и улучшить производительность процессов.

• Компания ищет способы сокращения издержек и оптимизации бизнес-процессов для экономии ресурсов.

• Необходимо повысить качество своей продукции или услуг через оптимизацию процессов.

• Если организация сталкивается с изменениями в рыночных условиях или требованиях клиентов и должна адаптироваться для сохранения конкурентоспособности.

• Компания хочет улучшить опыт клиентов и удовлетворить их потребности через оптимизацию процессов обслуживания.

• Проводится процесс реорганизации или реструктуризации и требуется пересмотреть и улучшить текущие бизнес-процессы.

• Внедрение новых технологий и системы требует оценки их влияния на бизнес-процессы.

• Компания стремится сохранить свою конкурентоспособность на рынке путём постоянного улучшения своих процессов.

Оценка эффективности бизнес-процессов является ключевым инструментом для постоянного совершенствования и развития организации, помогая ей адаптироваться к изменяющимся условиям и достигать своих стратегических целей.