Михаил Терентьев
Методология CRM-маркетинга
Эффективное взаимодействие с клиентами позволяет повысить конкурентоспособность и привлечь новых пользователей. В этом контексте методология развития CRM-маркетинга становится ключевым инструментом для повышения продаж. Правильное применение CRM-маркетинга помогает компаниям сосредоточиться на потребностях клиентов, создать персонализированные коммуникации и улучшить конверсию. Объясняем пошагово??
Определение стратегических целей
Вначале важно определить стратегические цели бизнеса. Это может быть увеличение продаж, удержание клиентов или улучшение взаимодействия с пользователями. Чёткие задачи помогут сориентироваться в разработке маркетинговых мероприятий.
Сегментация и анализ аудитории
Далее разделите аудиторию на группы с общими характеристиками и потребностями. Так вы создадите персонализированный подход к каждой классификации, что повысит эффективность коммуникаций. Проанализируйте поведение и предпочтения клиентов для лучшего понимания их потребностей.
Выбор CRM-системы
CRM-система обеспечивает хранение и анализ данных о клиентах, автоматизирует процессы и предоставляет инструменты для управления маркетинговыми кампаниями. Интеграция с различными каналами связи и возможность работы с большим объёмом данных — ключевые факторы при выборе.
Мультиканальность
Мультиканальность представляет собой использование нескольких каналов коммуникации для взаимодействия с клиентами: электронная почта, социальные сети, мобильные приложения, SMS-рассылки. Этот подход обеспечивает широкий охват и взаимодействие с потенциальными клиентами. Одновременно стоит настроить шаблоны (в том числе мастер-шаблон для email-рассылок), платформы и интеграции. Здесь смотрим на реакции пользователей и анализируем метрики.
Преимущества мультиканального подхода:
Расширение охвата аудитории: использование различных каналов умножает число потенциальных клиентов и предоставляет им разнообразные варианты взаимодействия.
Увеличение эффективности коммуникаций: аудитория получает информацию через разные каналы — это усиливает вероятность прочтения и реагирования на сообщения.
Повышение лояльности: мультиканальность демонстрирует готовность компании быть доступной и удобной для своих клиентов, что укрепляет лояльность.
Омниканальность
На этом этапе мы отключаем неэффективные каналы и автоматизируем те, что показали хорошую конверсию. Это представляет собой интегрированный мультиканальный подход, где все каналы связи работают в единой системе и согласованно обмениваются информацией. Значит, клиент может начать взаимодействие через один канал и легко переключиться на другой, а компания будет иметь полное представление обо всех взаимодействиях с этим пользователем.
Преимущества омниканального подхода:
Непрерывность: клиенты получают однородный опыт вне зависимости от выбранного канала связи, что создаёт чувство гармонии и профессионализма в работе компании.
Персонализированность: фирма имеет всю необходимую информацию о клиенте, что позволяет предоставлять индивидуальный и персонализированный сервис.
Уровень обслуживания: сотрудники предприятия могут легко переключаться между каналами, что способствует быстрой и качественной поддержке клиентов.
Пример омниканального подхода
| Клиент посещает сайт | → Оставляет товары в корзине и уходит | → Получает персонализированное SMS-сообщение |
| Когда пользователь заходит на сайт, CRM-система отслеживает его действия, интересы и предпочтения. Например, он просматривает товары из категории «Спортивная одежда» и добавляет несколько вещей в корзину. | Если клиент не завершает покупку и покидает сайт, система отправляет автоматическое электронное письмо, где напоминает о неоконченной покупке и, возможно, предлагает скидку или бесплатную доставку для стимулирования завершения действия. | Через время пользователь получает SMS-уведомление с напоминанием о товарах, которые он оставил в корзине. В SMS можно поместить ссылку, позволяющую клиенту продолжить покупку прямо на мобильном устройстве. |
| → Видит персонализированный каталог на почте | → Замечает персонализированное предложение в мобильном приложении | → Совершает покупку в магазине |
| Параллельно с этим клиент получает персонализированное электронное письмо с каталогом товаров, которые могут его заинтересовать на основе предыдущих покупок и просмотров. | Если у компании есть мобильное приложение, пользователю придёт уведомление с персонализированным предложением или скидкой на товары, которые его интересуют. | После того как клиент получает все уведомления и персонализированные предложения, он посещает физический магазин. Кассиры и продавцы с доступом к CRM-системе рекомендуют дополнительные товары, которые соответствуют интересам клиента, основанным на его онлайн-поведении. |
Улучшение конверсии всех механизмов
Улучшение конверсии — повышение процента потенциальных клиентов, которые становятся фактическими покупателями или выполняют желаемые действия (например, подписываются на рассылку или регистрируются на сайте). Для достижения этой цели нужно активно работать с аудиторией, предлагать им ценные предложения, совершенствовать пользовательский опыт и проводить анализ эффективности маркетинговых кампаний.
Преимущества улучшения конверсии:
Увеличение прибыли: повышение конверсии приводит к увеличению количества успешных сделок и, как следствие, к росту прибыли.
Эффективность вложений: компания получает больше результатов при тех же или даже меньших маркетинговых затратах.
Укрепление репутации: высокая конверсия свидетельствует о том, что продукты или услуги компании действительно интересны и полезны для клиентов — это способствует укреплению репутации бренда.
Анализ данных и оптимизация
Важно произвести анализ данных и оптимизировать стратегии. Так вы выявите успешные методы и слабые места в маркетинговых кампаниях. А ещё — улучшите процессы, настроите более персонализированные коммуникации и оптимизируете расходы на маркетинг.
Автоматизация маркетинговых процессов
Ещё один ключевой элемент успешной стратегии. С использованием CRM-системы компании могут автоматизировать рутинные задачи, такие как рассылка электронных писем и SMS-уведомлений, управление базами данных. Это позволяет сотрудникам сконцентрироваться на более важных делах и эффективно взаимодействовать с клиентами.
Maria Koreneva 
