Как изменится мессенджер-маркетинг в 2026 году

Мессенджер-маркетинг — способ общаться с клиентами там, где они и так часто проводят время: в Telegram, WhatsApp, VK и других мессенджерах. Коммуникация может идти через личные сообщения, автоматические цепочки, чат-боты или уведомления. Главное: общение идёт в формате диалога, а не односторонней рассылки.

Через мессенджеры можно решать разные задачи

1. Поддержка клиентов. Быстрые ответы на вопросы о заказе, доставке, возврате.
2. Продажи. Помощь с выбором, персональные подборки.
3. Удержание. Сообщения о повторной покупке, бонусах, статусе клиента.
4. Уведомления. Подтверждения, напоминания, изменения по заказу.

О том, как развивается мессенджер-маркетинг и какие тренды уже входят в нашу жизнь, мы поговорили с Ульяной Жериновой — СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend.

Почему именно мессенджеры

У мессенджеров высокая вовлечённость. Сообщения в условном Telegram открывают чаще и быстрее на них отвечают. Логика такая: если бренд прислал личное сообщение, значит, оно важное и адресное.

А ещё пользователи внимательнее относятся к тому, где оставляют свои контакты. Мессенджеры в этом смысле воспринимаются как более личный и безопасный канал. Если человек сам начал диалог или дал согласие на переписку, доверие в таком общении уже на высоком уровне.

Маркетинг становится технологичнее, что даёт нам разнообразие форматов коммуникации. Мессенджеры как канал – большое поле для экспериментов, аудитории не приедается.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

Главные тренды мессенджер-маркетинга 2025–2026

Всё быстро меняется. Если раньше были распространены простые массовые рассылки и боты с кнопками, то теперь мессенджеры — полноценная среда для общения, сервиса и продаж.

Чат-боты с ИИ

Чат-боты становятся умнее и полезнее. Они могут подбирать товар, задавать уточняющие вопросы, подсказывать подходящий вариант или обрабатывать ответы клиента без участия человека-оператора.

Например, покупатель пишет в чат магазина одежды. Продвинутый бот сам уточнит запрос, а затем предложит несколько подходящих моделей. Это быстрее, чем переписываться с менеджером, и удобнее, чем перебирать фильтры на сайте.

Уже сейчас ИИ даёт товарные рекомендации, помогает с подбором. Виртуальная примерочная, которая показывает, как костюм будет сидеть на вас, ведь интереснее, чем просто картинка на идеальной модели?

Ещё ИИ может быть задействован как вид геймификации или решать сервисные задачи, например, помогать с обработкой ответов пользователей. Мы уже делаем это сегодня, и всё только начинается.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

Мини-приложения

Внутри Telegram можно запускать мини-приложения — WebApps. Они открываются прямо в мессенджере и внешне похожи на привычные веб-сайты.

Пользователю не нужно переходить по внешним ссылкам и ждать загрузки. Всё происходит в одном окне, поэтому путь к действию становится короче и понятнее.

Мини-приложения в Telegram закрывают большой пласт задач. WebApp может быть каталогом, личным кабинетом, страницей регистрации, игровой механикой.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

Диверсификация каналов

Тренд будущего: выстраивать систему коммуникации из нескольких каналов сразу. Например, уведомление о статусе заказа можно отправить в мессенджер, длинную инструкцию — на почту, а срочное напоминание — по SMS.

Telegram, WhatsApp, ВК, почта, SMS-сообщения, а теперь еще и MAX — каждый канал решает свою задачу. Главное: не выбирать «один лучший», а выстраивать экосистему, где каналы дополняют друг друга. Спустя N лет это уже не разговоры про идеальный мир омниканальности, а тотальная необходимость.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

Интеграция с разными платформами

Мессенджеры становятся частью общей экосистемы. Они объединены с CRM, платформами продаж, сервисом. История контактов сохраняется и переходит между каналами: чат → мессенджер → поддержка.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

Это нужно, чтобы сохранить историю покупок и обращений в едином профиле клиента. Человек может начать диалог в мессенджере, продолжить его в чате на сайте и вернуться через месяц, а контекст сохранится. Менеджеру не нужно заново задавать вопросы, а клиенту объяснять ситуацию.

Геймификация

Геймификация помогает выделиться в потоке чатов. Можно создавать простые квизы, мини-игры, опросы или механики с выбором вариантов. Например, бот предлагает пройти короткий тест из трёх вопросов, а в конце предлагает клиенту персональную рекомендацию или бонус. Такой формат воспринимается легче, чем прямое рекламное сообщение, и помогает растить вовлечённость.

Мы не знаем, как долго будет жить этот тренд, но точно видим, как игры помогают выделяться среди инфошума. Они завязаны на психологии, которая работала десять веков назад и будет работать ещё столько же. Отсюда вовлечение с большей конверсией.

Для мессенджеров этот вид коммуникации — маст-хэв, потому что чат-боты позволяют реализовывать практически любые идеи.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

Предиктивная коммуникация

Боты перестают просто ждать сообщения от пользователя. Они начинают предлагать взаимодействие: например, в ситуациях, когда бот «знает», что пользователь заинтересован, но сомневается, или «чувствует», что интерес пропадает.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

Если клиент давно не заходил в сервис, ему автоматически придёт сообщение. Если товары долго лежат в корзине, бот напомнит о них через несколько часов. Такие сценарии выглядят уместно, потому что основаны на реальных действиях клиента.

Закрытые сообщества

Приватные каналы становятся инструментом лояльности. Это может быть чат с полезным контентом и ранним доступом к акциям или отдельный канал для клиентов с подпиской. Так люди чувствуют себя частью сообщества и готовы оставаться с брендом дольше.

В мессенджерах удобно выстраивать среду для сообществ, которые формируют чувство сопричастности, принадлежности к чему-либо ценному в лице вашего бренда.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

ИИ-ассистенты

Боты постепенно превращаются в ассистентов. Они не только отвечают на вопросы, но и выполняют действия: записывают клиентов на услуги, связывают их с поддержкой, отправляют подборки по интересам и ещё много всего.

Это классный способ автоматизировать рутинные процессы и сократить время реакции без потери качества сервиса.

Боты становятся помощниками, которые могут бронировать встречи, отправлять подборки, взаимодействовать с внешними системами и так далее.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend

Почему это важно для маркетологов

Все тренды объединяет одна идея: мессенджеры становятся основным пространством для общения с клиентом. Те компании, которые уже сейчас выстраивают удобные, понятные и живые сценарии в мессенджерах, получат большое преимущество в скорости взаимодействия и лояльности.

Мессенджеры остаются каналом с высоким уровнем вовлечённости, и вложения в новые форматы дают высокую отдачу. Конкурентное преимущество будет у тех, кто не просто отвечает пользователям, а идёт навстречу, интегрируется в экосистему клиента, сокращает шаги к действию. Чтобы реализовать эти тренды, нужны специалисты: маркетолог, CRM‑эксперт, технический специалист, интегратор, коммуникационный дизайнер и аналитик. А это уже междисциплинарный подход.

Ульяна Жеринова, СЕО агентства мессенджер-маркетинга и чат-ботов Townsend