Блог База знаний
10 минут на чтение
1388
0

Ой, это мы не вам! Или как извиняться в рассылках

10 минут на чтение
1388
0

Каждый человек может в чём-то ошибиться, и это нор-маль-но. Более того, любая ошибка в рассылке может сыграть вам на руку. Рассказываем, как преподнести извинения в письме, если вы облажались.

С чего всё началось

В сентябре 2021 года подписчики издательства МИФ получили письмо с извинениями за тему рассылки:

Досадная ошибка, грозящая репутации компании. Однако это хороший пример письма-извинения: бренд объяснил читателям, что произошло, признал свою вину и предложил дополнительный бонус, дабы сгладить острые углы. А ещё подарил нам вдохновение для написания этой статьи.

Какие бывают ошибки

Представьте ситуацию: в папке «Входящие» затаилось персонализированное письмо, только вместо вашего имени указан некий Станислав Аверин. Спустя полчаса вас «догоняет» ещё одна рассылка, но уже с извинениями — мол, простите нас, грешных, мы больше так не будем.

Сработает ли такое письмо? Вряд ли. Извинения в рассылках будут работать, если:

— читатель столкнулся с серьёзной ошибкой, а компания своевременно исправила её;

— подписчику предложили дополнительный бонус;

— ими не злоупотреблять [письмо с извинениями — тоже касание с клиентом].

Кстати, об ошибках. Их можно разделить на три группы:

  1. Незначительные [опечатки или проблемы с грамматикой — досадно, но ладно].
  2. Важные технические ошибки, требующие устранения [например, если сайт недоступен, ссылка не работает и т. д.].
  3. Критические, которые грозят репутационными потерями [ошибка в промокоде или датах акции. Или как в случае с МИФом — игнорирование социально значимых событий].

Небольшие оплошности важно принять к сведению и стараться не лажать в дальнейшем — в таких случаях вовсе необязательно отправлять письмо с извинениями. А вот при важных и критических ошибках стоит вовремя исправить ситуацию, чтобы снять негатив.

Почему признание неправоты — это хорошо

Ошибка — это не конец света, а её принятие покажет, насколько компания порядочна. Факт признания оплошности, извинения, объяснение причины, честность и прямота подкупают борцов за справедливость. Прибавьте к этому выгодный бонус, и ваши переживания из-за ошибки оправдает лояльность клиентов.

Письма с извинениями — это очень по-человечески. Плюс это поможет не «потерять лицо» и достойно выйти из ситуации.

Как реабилитироваться перед подписчиками

Реагировать на ошибки нужно быстро. Понятно, что нужно время, чтобы во всём разобраться и понять, как это исправить, а также составить новое письмо с извинениями. Но оперативность в таких ситуациях крайне важна.

Ниже — несколько советов о том, как составить хорошее письмо-извинение.

Подберите правильную тему. Не бойтесь в теме прописать свою ошибку — это подкупает. Что-то вроде «Упс, вот это мы облажались» или «Ой, ошибочка вышла» поможет читателям обратить внимание на вашу рассылку в инбоксе.

Объясните, что произошло. Простыми словами опишите ситуацию — может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает.

Например, как это сделал бренд Urth (ранее — Gobe): ребята честно признались, что просто поспешили и на радостях отправили не то письмо.

Забудьте о канцеляризмах и избегайте шаблонных фраз вроде «приносим вам извинения за возможные неудобства». В конце концов, это извинение, и здесь любому бренду нужно быть более человечным.

Признайте ошибку и извинитесь. Хорошо, когда компания не замалчивает проблему, не пропадает и не ищет виновных. Всё уже произошло и время назад не повернуть, но ситуацию можно исправить.

Посмотрите, например, как компания Framebridge случайно пыталась отписать читателей от своей же рассылки. В следующем письме бренд извиняется, рассказывает о том, какие у него удивительные подписчики, и предлагает дать обратную связь.

Читатель должен понимать, что ваша компания знает о проблеме и сожалеет о случившемся — попросите прощения, но не теряйте самоуважения. Рассылка с извинениями должна быть более личной, поэтому не бойтесь искренности.

Расскажите, как решаете проблему. Подтвердите слова делом — напишите, как именно вы исправляете ошибку. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком. Так вы проявите заботу о подписчиках и продемонстрируете ответственный подход к работе.

Вот пример от Яндекс.Практикум, где компания признаёт, что нужно внимательнее следить за сегментами в CRM-системе.

Добавьте юмора. Если это уместно, конечно. Способность посмеяться над собой вместе с ненавязчивой шуткой снимут напряжение и настроят подписчика на нужный лад. Так вы расположите к себе читателей — это поможет справиться с проблемой.

AnywayAnyday извиняются за недопустимую ошибку в сфере туризма: специалист компании перепутал два Ростова. Но юмор помог спасти ситуацию.

Интересно, а копирайтер уже вернулся из ссылки в Ростов-на-Дону?

Загладьте вину. Предложите читателям промокод на скидку, бесплатную доставку или любой другой бонус, который снизит градус раздражения. Как это сделал КиноПоиск:

Кстати, психолог из японского Университета Кобе Ёсуке Оцубо около 20 лет изучал по всему миру, как люди приносят извинения. В 2019 году он опубликовал работу с инструкциями для тех, кто хочет научиться извиняться искренне и эффективно.

Вот главное: «Когда просите прощения, лучше всего расплачиваться за свою вину очень дорогим подарком, жертвовать чем-то дорогим для вас».

Важно написать письмо-извинение простым и человечным языком, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Но это, конечно, не идеальный рецепт извинения — такого просто не существует, ведь всё зависит от аудитории и критичности ситуации.

Помните: на ошибках учатся, а извиняться — не страшно. Если проработать стратегию и тон общения с подписчиками в критических ситуациях, будет проще реагировать в уместном ключе.

Апдейт от 9 декабря 2021

Мы решили обновлять эту статью по мере выхода новых кейсов с извинениями и прекрасной отработкой ошибок в рассылках, о которых стоит нужно знать 🙂

Ы7

Нашему главреду Лене Шумной (как и многим другим участникам программы лояльность S7 Airlines) пришло письмо со статусом баллов, в котором приболела переменная с именем. Так Лена оказалась Василием.

Вот такие причуды случились с персонализацей. Эта история тут же появилась во всех CRM-чатах и соцсетях.

Круто, что S7 быстро отреагировали: прислали письмо с извинениями, да ещё и пошутили сами над собой, подписавшись как команда Ы7. Класс, да и только!

Подписывайтесь наежемесячный дайджест Mailfit
Раз в месяц присылаем новости диджитала, последние кейсы, рассказываем про работу, собираем интересный иполезный контент водном письме.
Ваша электронная почта
Нажимая накнопку, соглашаюсь сполитикой обработки персональных данных

ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку