Ой, это мы не вам! Или как извиняться в рассылках

С чего всё началось

В сентябре 2021 года подписчики издательства МИФ получили письмо с извинениями за тему рассылки:

Досадная ошибка, грозящая репутации компании. Однако это хороший пример письма-извинения: бренд объяснил читателям, что произошло, признал свою вину и предложил дополнительный бонус, дабы сгладить острые углы. А ещё подарил нам вдохновение для написания этой статьи. 

Какие бывают ошибки

Представьте ситуацию: в папке «Входящие» затаилось персонализированное письмо, только вместо вашего имени указан некий Станислав Аверин. Спустя полчаса вас «догоняет» ещё одна рассылка, но уже с извинениями — мол, простите нас, грешных, мы больше так не будем. 

Сработает ли такое письмо? Вряд ли. Извинения в рассылках будут работать, если:

— читатель столкнулся с серьёзной ошибкой, а компания своевременно исправила её;

— подписчику предложили дополнительный бонус;

— ими не злоупотреблять [письмо с извинениями — тоже касание с клиентом].

Кстати, об ошибках. Их можно разделить на три группы: 

1. Незначительные [опечатки или проблемы с грамматикой — досадно, но ладно].
2. Важные технические ошибки, требующие устранения [например, если сайт недоступен, ссылка не работает и т. д.].
3. Критические, которые грозят репутационными потерями [ошибка в промокоде или датах акции. Или как в случае с МИФом — игнорирование социально значимых событий].

Небольшие оплошности важно принять к сведению и стараться не лажать в дальнейшем — в таких случаях вовсе необязательно отправлять письмо с извинениями. А вот при важных и критических ошибках стоит вовремя исправить ситуацию, чтобы снять негатив.

Почему признание неправоты — это хорошо

Ошибка — это не конец света, а её принятие покажет, насколько компания порядочна. Факт признания оплошности, извинения, объяснение причины, честность и прямота подкупают борцов за справедливость. Прибавьте к этому выгодный бонус, и ваши переживания из-за ошибки оправдает лояльность клиентов. 

Письма с извинениями — это очень по-человечески. Плюс это поможет не «потерять лицо» и достойно выйти из ситуации.

Как реабилитироваться перед подписчиками

Реагировать на ошибки нужно быстро. Понятно, что нужно время, чтобы во всём разобраться и понять, как это исправить, а также составить новое письмо с извинениями. Но оперативность в таких ситуациях крайне важна.

Ниже — несколько советов о том, как составить хорошее письмо-извинение.

Подберите правильную тему. Не бойтесь в теме прописать свою ошибку — это подкупает. Что-то вроде «Упс, вот это мы облажались» или «Ой, ошибочка вышла» поможет читателям обратить внимание на вашу рассылку в инбоксе.  

Объясните, что произошло. Простыми словами опишите ситуацию — может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. 

Например, как это сделал бренд Urth> (ранее — Gobe): ребята честно признались, что просто поспешили и на радостях отправили не то письмо.

Забудьте о канцеляризмах и избегайте шаблонных фраз вроде «приносим вам извинения за возможные неудобства». В конце концов, это извинение, и здесь любому бренду нужно быть более человечным. 

Признайте ошибку и извинитесь. Хорошо, когда компания не замалчивает проблему, не пропадает и не ищет виновных. Всё уже произошло и время назад не повернуть, но ситуацию можно исправить. 

Посмотрите, например, как компания Framebridge случайно пыталась отписать читателей от своей же рассылки. В следующем письме бренд извиняется, рассказывает о том, какие у него удивительные подписчики, и предлагает дать обратную связь. 

Читатель должен понимать, что ваша компания знает о проблеме и сожалеет о случившемся — попросите прощения, но не теряйте самоуважения. Рассылка с извинениями должна быть более личной, поэтому не бойтесь искренности. 

Расскажите, как решаете проблему. Подтвердите слова делом — напишите, как именно вы исправляете ошибку. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком. Так вы проявите заботу о подписчиках и продемонстрируете ответственный подход к работе.

Вот пример от Яндекс.Практикум, где компания признаёт, что нужно внимательнее следить за сегментами в CRM-системе.

Добавьте юмора. Если это уместно, конечно. Способность посмеяться над собой вместе с ненавязчивой шуткой снимут напряжение и настроят подписчика на нужный лад. Так вы расположите к себе читателей — это поможет справиться с проблемой.

AnywayAnyday извиняются за недопустимую ошибку в сфере туризма: специалист компании перепутал два Ростова. Но юмор помог спасти ситуацию.

Интересно, а копирайтер уже вернулся из ссылки в Ростов-на-Дону? 

Загладьте вину. Предложите читателям промокод на скидку, бесплатную доставку или любой другой бонус, который снизит градус раздражения. Как это сделал КиноПоиск:

Кстати, психолог из японского Университета Кобе Ёсуке Оцубо около 20 лет изучал по всему миру, как люди приносят извинения. В 2019 году он опубликовал работу с инструкциями для тех, кто хочет научиться извиняться искренне и эффективно. 

Вот главное: «Когда просите прощения, лучше всего расплачиваться за свою вину очень дорогим подарком, жертвовать чем-то дорогим для вас». 

Важно написать письмо-извинение простым и человечным языком, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Но это, конечно, не идеальный рецепт извинения — такого просто не существует, ведь всё зависит от аудитории и критичности ситуации.

Помните: на ошибках учатся, а извиняться — не страшно. Если проработать стратегию и тон общения с подписчиками в критических ситуациях, будет проще реагировать в уместном ключе.

Апдейт от 9 декабря 2021

Мы решили обновлять эту статью по мере выхода новых кейсов с извинениями и прекрасной отработкой ошибок в рассылках, о которых стоит нужно знать 🙂

Ы7

Нашему главреду Лене Шумной (как и многим другим участникам программы лояльность S7 Airlines) пришло письмо со статусом баллов, в котором приболела переменная с именем. Так Лена оказалась Василием.

Вот такие причуды случились с персонализацей. Эта история тут же появилась во всех CRM-чатах и соцсетях.

Круто, что S7 быстро отреагировали: прислали письмо с извинениями, да ещё и пошутили сами над собой, подписавшись как команда Ы7. Класс, да и только!