Что такое SLA и зачем оно нужно: объясняем простыми словами

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между заказчиком и исполнителем. Оно содержит описание услуги, права и обязанности сторон и то, ради чего его вообще подписывают — согласованный уровень качества работы.

Изначально договор SLA применялся в IT и области телекоммуникаций, сейчас распространён во всех сферах b2b. 

Каждый поинт необходимо раскрыть вплоть до минут, фиксируя время реакции на инциденты. Представим, что между исполнителем (любая телекоммуникационная компания) и вами (клиентом) заключён документ об уровне сервиса. Внезапно у вас в офисе отключается интернет-провайдер, и сутки связь не работает, хотя в соглашении установлено максимальное время решения проблемы — 7 часов. Тогда одним взмахом волшебной палочки SLA обслуживающая вас компания облагается штрафами за несоблюдение сроков.

Иными словами, SLA помогает компании максимально сократить риски, связанные с ненадлежащим качеством разных услуг со стороны контрагента. 

Ещё три буквы — OLA (​Operational Level Agreement)

Для того чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг, в свою очередь, заключает более строгий операционный договор (OLA) с прописанными зонами ответственности подразделений — параметрами, от которых зависит качество работы и сервиса. То есть OLA является неким гарантом соблюдения SLA. 

В Operational Level Agreement указываются зоны ответственности сотрудников и то, как коллеги будут взаимодействовать при оказании внешней услуги. 

Зачем бизнесу и клиенту нужен SLA

Это выгодно всем. 

Основное преимущество договора — прозрачность. С ним все участники чётко понимают условия сотрудничества, говорят на одном языке и оперируют одними и теми же терминами. Бизнес и клиент осознают, какие конкретно задачи возложены на каждом из них. Это избавляет от противоречий и долгих выяснений отношений. 

А ещё — никаких ожиданий. SLA лишает клиента недовольства по поводу невыполнения исполнителем задачи в полночь. Каждый шаг прописан в договоре, и никаких завышенных требований к качеству предоставления сервиса быть не может и не должно. 

Теперь по пунктам.

Польза для клиента, то есть бизнеса

Контроль качества сервиса. С SLA вы будете точно понимать, какую услугу получите от исполнителя, выполнение каких задач сможете от него требовать, а каких нет. 

Менеджмент рисков. В соглашении будет заранее прописан порядок действий, который поможет оперативно решить внезапно возникшую проблему и наладить работу. Вы, как бизнес, сможете сократить риск простоя и торможения рабочих процессов.

Возможность более продуктивного партнёрства. Соглашение SLA иногда подразумевает постоянное взаимодействие только с одним менеджером компании-исполнителя, который закреплён за вашим бизнесом. А это значит, что спустя время такого тесного контакта, менеджер погрузится в специфику вашего предприятия и сможет предлагать вам индивидуальные решения. 

Польза для исполнителя

Результативность работы команды. В любом соглашении SLA стороны фиксируют индивидуальные показатели эффективности и правила их расчёта, что помогает оценивать бизнес-процессы и при необходимости их корректировать.

Чёткие зоны ответственности. Исполнитель понимает, что от него могут просить и что нет. В какие сроки он должен проводить конкретные работы и с какой скоростью реагировать на обращения заказчика. 

Если подписать SLA-соглашение, ситуации как в этом меме, точно не возникнет.

Не забывайте

В соглашении уровня сервиса обязательно нужно указать сроки решения инцидентов и штрафы для исполнителя, если вдруг значения окажутся ниже прописанного уровня. Это помогает заказчику минимизировать убытки в случае незапланированного простоя. 

Никаких претензий, и всё благодаря документу об уровне сервисе — SLA. Компания-исполнитель точно знает, что новых требований о качестве работы или процессе выполнения ей выдвинуто не будет. А компания-заказчик застрахована от несвоевременных решений проблем! 

Подведём итоги 

Мы выяснили, что такое SLA и OLA, что необходимо прописать в соглашении и какие оно несёт преимущества для обеих сторон.

Важный вывод, который можно сделать: исполнитель и клиент всегда может отследить эффективность проделанной работы. Если компания, которая предоставляет услуги, нарушила один (или несколько, но не будем о плохом) пунктов соглашения, она налагается штрафом. В таком случае клиент ничего не теряет (кроме крупицы доверия), так как ему компенсируются все убытки. В итоге мы получаем сотрудничество, подкреплённое детально раскрытыми условиями работы.