Что такое SLA и зачем оно нужно: объясняем простыми словами
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между заказчиком и исполнителем. Оно содержит описание услуги, права и обязанности сторон и то, ради чего его вообще подписывают — согласованный уровень качества работы.
Изначально договор SLA применялся в IT и области телекоммуникаций, сейчас распространён во всех сферах b2b.
Что отражать в договоре об уровне сервиса
В нём должны быть прописаны 10 ключевых пунктов:Определение сторон предоставляемого сервиса и сроков действия договора.
Дни и часы оказания услуг.
Количество пользователей и оборудования, а также их территориальное размещение.
Описание процедуры составления отчётов о неполадках.
Описание процедуры заполнения заявок на обслуживание.
Определение степени качества предоставления услуги.
Описание платежей.
Ответственность заказчика.
Способы решения разногласий.
Способы работы с претензиями, к примеру, наложение штрафов.
Каждый поинт необходимо раскрыть вплоть до минут, фиксируя время реакции на инциденты. Представим, что между исполнителем (любая телекоммуникационная компания) и вами (клиентом) заключён документ об уровне сервиса. Внезапно у вас в офисе отключается интернет-провайдер, и сутки связь не работает, хотя в соглашении установлено максимальное время решения проблемы — 7 часов. Тогда одним взмахом волшебной палочки SLA обслуживающая вас компания облагается штрафами за несоблюдение сроков.
Иными словами, SLA помогает компании максимально сократить риски, связанные с ненадлежащим качеством разных услуг со стороны контрагента.
Ещё три буквы — OLA (Operational Level Agreement)
Для того чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг, в свою очередь, заключает более строгий операционный договор (OLA) с прописанными зонами ответственности подразделений — параметрами, от которых зависит качество работы и сервиса. То есть OLA является неким гарантом соблюдения SLA.
В Operational Level Agreement указываются зоны ответственности сотрудников и то, как коллеги будут взаимодействовать при оказании внешней услуги.
-
Совет:
первоочерёдно лучше составить отдельное соглашение OLA и согласовать его с исполнителями. Если сотрудник скажет, что объективно не сможет решить проблему за 3 часа, то вы не будете обещать этого клиенту и уж особенно прописывать это в SLA.
Зачем бизнесу и клиенту нужен SLA
Это выгодно всем.
Основное преимущество договора — прозрачность. С ним все участники чётко понимают условия сотрудничества, говорят на одном языке и оперируют одними и теми же терминами. Бизнес и клиент осознают, какие конкретно задачи возложены на каждом из них. Это избавляет от противоречий и долгих выяснений отношений.
А ещё — никаких ожиданий. SLA лишает клиента недовольства по поводу невыполнения исполнителем задачи в полночь. Каждый шаг прописан в договоре, и никаких завышенных требований к качеству предоставления сервиса быть не может и не должно.
Теперь по пунктам.
Польза для клиента, то есть бизнеса
Контроль качества сервиса. С SLA вы будете точно понимать, какую услугу получите от исполнителя, выполнение каких задач сможете от него требовать, а каких нет.
Менеджмент рисков. В соглашении будет заранее прописан порядок действий, который поможет оперативно решить внезапно возникшую проблему и наладить работу. Вы, как бизнес, сможете сократить риск простоя и торможения рабочих процессов.
Возможность более продуктивного партнёрства. Соглашение SLA иногда подразумевает постоянное взаимодействие только с одним менеджером компании-исполнителя, который закреплён за вашим бизнесом. А это значит, что спустя время такого тесного контакта, менеджер погрузится в специфику вашего предприятия и сможет предлагать вам индивидуальные решения.
Польза для исполнителя
Результативность работы команды. В любом соглашении SLA стороны фиксируют индивидуальные показатели эффективности и правила их расчёта, что помогает оценивать бизнес-процессы и при необходимости их корректировать.
Чёткие зоны ответственности. Исполнитель понимает, что от него могут просить и что нет. В какие сроки он должен проводить конкретные работы и с какой скоростью реагировать на обращения заказчика.
Если подписать SLA-соглашение, ситуации как в этом меме, точно не возникнет.
Не забывайте
В соглашении уровня сервиса обязательно нужно указать сроки решения инцидентов и штрафы для исполнителя, если вдруг значения окажутся ниже прописанного уровня. Это помогает заказчику минимизировать убытки в случае незапланированного простоя.
Никаких претензий, и всё благодаря документу об уровне сервисе — SLA. Компания-исполнитель точно знает, что новых требований о качестве работы или процессе выполнения ей выдвинуто не будет. А компания-заказчик застрахована от несвоевременных решений проблем!
Подведём итоги
Мы выяснили, что такое SLA и OLA, что необходимо прописать в соглашении и какие оно несёт преимущества для обеих сторон.
Важный вывод, который можно сделать: исполнитель и клиент всегда может отследить эффективность проделанной работы. Если компания, которая предоставляет услуги, нарушила один (или несколько, но не будем о плохом) пунктов соглашения, она налагается штрафом. В таком случае клиент ничего не теряет (кроме крупицы доверия), так как ему компенсируются все убытки. В итоге мы получаем сотрудничество, подкреплённое детально раскрытыми условиями работы.