Что такое SLA и зачем оно нужно: объясняем простыми словами

2 572

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между заказчиком и исполнителем. Оно содержит описание услуги, права и обязанности сторон и то, ради чего его вообще подписывают — согласованный уровень качества работы. 

Изначально договор SLA применялся в IT и области телекоммуникаций, сейчас распространён во всех сферах b2b.

Что отражать в договоре об уровне сервиса

Определение сторон предоставляемого сервиса и сроков действия договора.

Дни и часы оказания услуг.

Количество пользователей и оборудования, а также их территориальное размещение.

Описание процедуры составления отчётов о неполадках.

Описание процедуры заполнения заявок на обслуживание.

Определение степени качества предоставления услуги и метрики, которые вы будете использовать.

Описание платежей.

Ответственность заказчика.

Способы решения разногласий.

Способы работы с претензиями, к примеру, наложение штрафов.

Каждый поинт необходимо раскрыть вплоть до минут, фиксируя время реакции на инциденты. Представим, что между исполнителем (любая телекоммуникационная компания) и вами (клиентом) заключён документ об уровне сервиса. Внезапно у вас в офисе отключается интернет-провайдер, и сутки связь не работает, хотя в соглашении установлено максимальное время решения проблемы — 7 часов. Тогда одним взмахом волшебной палочки SLA обслуживающая вас компания облагается штрафами за несоблюдение сроков.

Иными словами, SLA помогает компании максимально сократить риски, связанные с ненадлежащим качеством разных услуг со стороны контрагента.

Ещё три буквы — OLA (​Operational Level Agreement)

Для того чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг, в свою очередь, заключает более строгий операционный договор (OLA) с прописанными зонами ответственности подразделений — параметрами, от которых зависит качество работы и сервиса. То есть OLA является неким гарантом соблюдения SLA. 

В Operational Level Agreement указываются зоны ответственности сотрудников и то, как коллеги будут взаимодействовать при оказании внешней услуги.

    Совет:
    первоочерёдно лучше составить отдельное соглашение OLA и согласовать его с исполнителями. Если сотрудник скажет, что объективно не сможет решить проблему за 3 часа, то вы не будете обещать этого клиенту и уж особенно прописывать это в SLA.

Зачем бизнесу и клиенту нужен SLA

Это выгодно всем. 

Основное преимущество договора — прозрачность. С ним все участники чётко понимают условия сотрудничества, говорят на одном языке и оперируют одними и теми же терминами. Бизнес и клиент осознают, какие конкретно задачи возложены на каждого из них. Это избавляет от противоречий и долгих выяснений отношений. 

А ещё — никаких ожиданий. SLA лишает клиента недовольства по поводу невыполнения исполнителем задачи в полночь. Каждый шаг прописан в договоре, и никаких завышенных требований к качеству сервиса просто быть не может. Клиент рассчитывает на ту поддержку и информацию, что предусмотрены положениями SLA.

Теперь по пунктам.

Польза для клиента, то есть бизнеса

Контроль качества сервиса. Вы будете точно понимать, какую услугу получите от исполнителя, выполнение каких задач сможете от него требовать, а каких — нет. 

Менеджмент рисков. В соглашении будет заранее прописан порядок действий, который поможет разом решить возникшие проблемы и наладить работу. Вы, как бизнес, сможете сократить риск простоя и торможения рабочих процессов организации.

Возможность более продуктивного партнёрства. Соглашение SLA иногда подразумевает постоянное взаимодействие только с одним менеджером компании-исполнителя, который закреплён за вашим бизнесом. А это значит, что спустя время такого тесного контакта менеджер погрузится в специфику вашего предприятия и сможет предлагать вам индивидуальные решения внутри сервиса. 

Польза для исполнителя

Результативность работы команды. Обычно в любом соглашении SLA стороны фиксируют индивидуальные показатели эффективности и правила их расчёта, что помогает оценивать внутренние бизнес-процессы и при необходимости их корректировать.

Чёткие зоны ответственности.  Исполнитель понимает, что от него могут просить и что нет. Какая часть ответственности возложена на него, в какие сроки он должен проводить конкретные работы и с какой скоростью реагировать на обращения.

Если подписать SLA-соглашение, ситуации как в этом меме, точно не возникнет.

Не забывайте

В соглашении уровня сервиса обязательно нужно указать сроки решения инцидентов и штрафы для исполнителя, если вдруг значения окажутся ниже прописанного уровня. Это помогает заказчику минимизировать убытки в случае незапланированного простоя. 

Никаких претензий, и всё благодаря документу об уровне сервиса — SLA. Компания-исполнитель точно знает, что новых требований о качестве работы или процессе выполнения ей выдвинуто не будет. А компания-заказчик застрахована от несвоевременных решений проблем!

Подведём итоги 

Мы выяснили, что такое SLA и OLA, что необходимо прописать в соглашении и какие оно несёт преимущества для обеих сторон.

Важный вывод, который можно сделать: исполнитель и клиент всегда может отследить эффективность проделанной работы. Если компания, которая предоставляет услуги, нарушила один (или несколько, но не будем о плохом) пунктов соглашения, это будет иметь последствия: она облагается штрафом. В таком случае клиент ничего не теряет (кроме крупицы доверия), так как ему компенсируются все убытки. В итоге мы получаем сотрудничество, подкреплённое детально раскрытыми условиями работы.

2 573