Что такое модель работы ретейнер и как она реализуется в формате CRM-агентства

CRM-маркетинг строится на системной, долгосрочной работе с клиентской базой. Чтобы коммуникации были не просто разовыми касаниями, а частью выстроенной стратегии, важна стабильность, гибкость и постоянное развитие. Именно для этого и существует модель работы ретейнер — формат, в котором агентство дополняет команду клиента, помогает управлять каналом на регулярной основе и развивать его как полноценный инструмент бизнеса.

Команда со стороны агентства работает в дополняющем режиме: помогает генерировать гипотезы, предоставляет свою интерпретацию аналитики, рассказывает про лучшие практики. Иными словами, органично усиливает клиента во всех необходимых в моменте направлениях.

Ретейнер — это не услуга, не проект и не абонентская поддержка в классическом понимании. Это постоянное партнёрство, где задачи, подходы и направления могут меняться, но в фокусе всегда остаются цели компании и развитие канала.

Что лежит в основе модели ретейнер

В формате ретейнера закладывается принцип непрерывности. Вместо разовых несистемных проектов, агентство и клиент работают по заранее согласованному формату: определено количество часов, состав команды, направления работы и уровни ответственности.

Это создаёт устойчивую и продуктивную рабочую модель, при которой:

— агентство погружается в продукт, аудиторию и бизнес-цели;

— задачи выстраиваются на основе общей стратегии;

— результаты измеряются и анализируются в динамике;

— появляется возможность гибко перераспределять ресурсы в зависимости от приоритетов.

Такой подход позволяет последовательно развивать CRM-маркетинг компании, тестировать гипотезы, улучшать эффективность и делать более осознанные шаги.

Как это реализуется в CRM-агентстве Mailfit

В агентстве, которое специализируется на CRM, модель ретейнера охватывает сразу несколько направлений. В зависимости от задач компании, работа может строиться по стратегическому, аналитическому или продакшен-направлению — или включать их в разных комбинациях.

Формат может включать:

— стратегическое планирование и развитие совокупности каналов;

— работу с гипотезами и сегментацией;

— аналитику поведения аудитории;

— построение и переработку триггерных цепочек;

— поддержку и настройку платформ;

— создание контента: тексты, дизайн, шаблоны;

— тестирование и внедрение новых подходов;

— регулярную отчётность и прозрачное взаимодействие.

Набор задач варьируется — это не фиксированный список. При этом команда остаётся стабильной и синхронизированной с бизнесом. Внутри ретейнера может меняться состав специалистов в зависимости от текущих фокусов: в один месяц приоритет на аналитику, в другой — на редизайн шаблонов или масштабирование триггеров. Такая гибкость и есть одна из ключевых ценностей формата.

Устойчивый рост

Когда CRM развивают последовательно, на основе данных и стратегии, результаты становятся не только стабильнее, но и предсказуемее. Работа в формате ретейнера позволяет строить долгосрочные планы, видеть, как каждая гипотеза влияет на показатели, как развивается база, как реагирует аудитория.

Команда агентства остаётся в курсе контекста: знает, что тестировалось, какие сценарии работают, где «узкие места», а где — точки роста. Это создаёт непрерывность мышления и решений, при которой канал действительно становится частью бизнес-механизма, а не отдельным инструментом.

Модель ретейнера — это про партнёрство, в котором важны не только действия, но и понимание. Это способ выстраивать CRM как живой, развивающийся канал, в котором стратегия, аналитика и реализация работают вместе. Такой подход особенно ценен, когда бизнес стремится к устойчивому росту, системности и повышению качества взаимодействия с клиентами.

Пакеты ретейнера в направлении «Аналитика и стратегия»

В направлении «Аналитика и стратегия» мы предлагаем два формата работы по модели ретейнера — стандартный и расширенный. Оба пакета построены на принципах системного подхода: мы работаем с данными, гипотезами и стратегией, помогая развивать CRM не фрагментарно, а с фокусом на рост показателей и осознанное управление каналом.

Форматы отличаются не набором задач, а объёмом заложенных часов и структурой команды, которая реализует это направление. Такой подход даёт гибкость в планировании и позволяет эффективно использовать ресурсы в рамках согласованного пакета.

Стандартный пакет

Этот формат подойдёт для компаний, которым важно стабильно развивать CRM-стратегию и поддерживать регулярную работу с аналитикой, без необходимости в глубоких переработках каждый месяц.

Внутри пакета закладывается сбалансированное количество часов специалистов разного профиля — аналитиков, маркетологов и стратега. Этого достаточно для ведения текущей стратегии, постановки гипотез, аналитической поддержки и обновления ключевых сценариев.

Команда в этом формате регулярно:

— Оценивает эффективность текущих решений;

— Формирует гипотезы на основе поведения базы;

— Поддерживает работу с сегментацией;

— Обновляет и адаптирует стратегические подходы под цели бизнеса.

Расширенный пакет

Формат, рассчитанный на более активное развитие и масштабирование CRM. Здесь в команде закладывается больше часов стратега, поскольку акцент смещается в сторону более глубокой проработки стратегии, разработки новых направлений, регулярного пересмотра архитектуры триггеров и взаимодействий с клиентской базой.

Этот пакет подходит для компаний, которые:

— Находятся в процессе активного роста;

— Запускают масштабные обновления в CRM;

— Работают со сложной сегментацией и разветвлённой системой касаний;

— Хотят системно пересматривать логику и структуру коммуникаций на основе анализа данных.

Команда в расширенном пакете имеет больше ресурсов на глубокую проработку стратегических решений, выстраивание аналитических моделей и сопровождение внедрения новых сценариев. На стороне агентства находятся одни из лучших рыночных компетенций, найм которых на полную ставку нецелесообразен для большинства компаний

Организация работы внутри пакетов

Оба пакета работают по единому принципу: мы сохраняем стандартный подход к планированию задач и их оценке, как при проектной или часовой модели. Разница только в том, что задачи реализуются в рамках заранее установленного объёма часов и состава команды, согласованного на старте.

Если в течение месяца меняются приоритеты — это не требует пересборки команды или пересогласования условий. Мы гибко распределяем ресурсы внутри пакета, оставаясь в рамках общей стратегии и темпа работы.

Такая структура позволяет компаниям получать стратегическую и аналитическую экспертизу в постоянном режиме, с прозрачным управлением объёмом и качеством работ. Независимо от выбранного формата — стандартного или расширенного — команда агентства погружается в бизнес, работает с данными и гипотезами, и помогает развивать CRM с фокусом на цели и долгосрочную эффективность.