Что такое CRM-маркетинг

CRM-маркетинг (Customer Relationship Management Marketing — англ. «система управления взаимоотношениями с клиентами») — это персонализированная коммуникация на основе данных, которые мы собираем о пользователям по их согласию. Работает через имейлы, смс, пуши, чат-боты, голосовые боты, сайты, приложения и другие диджитал-каналы с адресной составляющей, например, ретаргетинг. 

Другими словами, мы изучаем клиента и предлагаем ему то, чего он ждёт — через тот канал коммуникации, где ему удобно общаться. Такая система сформировалась естественным путём благодаря желанию компаний узнавать клиента, сопровождать его и выстраивать с ним прямую коммуникацию.

Кстати, о прямой коммуникации. Директ-маркетинг (direct — англ. «прямой») — это общение покупателя и компании напрямую. Впервые этот термин употребил Лестер Вандерман, определив его в первую очередь как деятельность по налаживанию прямых контактов между поставщиками товаров и услуг и потребителями.

Условно, это когда бренд приходит к человеку в «личку» с предложением что-то купить или что-то сделать. «Личка» в данном случае — это один из каналов директ-маркетинга: электронная почта, мессенджер, смс, телефон и так далее. 

Как видите, всё взаимосвязано. Мы собираем данные с помощью инструментов, взаимодействуем с пользователями в определенных каналах по определенным принципам и методологиям. Круговорот этих процессов отражен на схеме ниже:

Чем больше данных мы соберем и чем лучше мы персонализируем контент, тем выше вероятность, что клиент «разморозит» своё сердечко и купит наш продукт. А самая прелесть в том, что он сам готов сообщить нам информацию о себе, если: 1) мы об этом попросим, 2) ему это будет выгодно. Все данные заносятся в базу, а далее клиентов делят на разные сегменты и совершают адресные маркетинговые действия, чтобы продвигать их дальше по маркетинговой воронке.

Зачем всё это нужно?

Если бизнес никак не думает о потребностях клиента, а делает общие рассылки со скидками и акциями для всех, — интерес к однотипным сообщениям снижается. Всё потому, что общей рассылкой трудно удовлетворить потребности каждого.

Это значит, что открываемость у таких рассылок или конверсия в переходы и покупки будет низкая. Здесь-то на помощь и приходит CRM-маркетинг: его основная задача — увеличить повторные продажи и средний чек. А всё за счёт того, что в коммуникациях используют рассылки с персонализированными предложениями, которые будут более интересны, чем массовые. 

Если совсем упростить, CRM-маркетинг помогает бизнесу удовлетворить потребности клиента и подарить ему наилучший клиентский опыт. А чем он лучше, тем больше шансов, что человечек вернётся за повторными покупками. 

Цели CRM-маркетинга

Глобальная цель использования CRM-маркетинга в бизнесе: увеличение прибыли. Таким образом CRM-маркетинг решает задачи:

Ещё CRM-маркетинг помогает бизнесу:

• Увеличивать LTV (Lifetime Value — пожизненная ценность клиента). То есть общую прибыль от одного клиента за всё время взаимоотношений с ним.
• Оптимизировать расходы на рекламу. Проанализировав, из каких каналов приходит большая часть клиентов — и сделать на них упор.
• Повысить узнаваемость бренда. За счёт реферальной программы и программы лояльности.

А вот и доказательства:

• 36% потребителей считают, что брендам нужно персонализировать подход к клиентам;
• 71% покупателей разочарованы тем, что их покупательский опыт не персонализирован
• 91% потребителей готовы предоставить бренду дополнительные данные о себе, если это сделает шопинг проще и выгоднее;

И ещё немного: 

• 98% компаний считают, что чем крупнее бизнес, тем острее необходимость развивать CRM-маркетинг как отдельное направление;
• До 10% чистой выручки приносит бизнесу CRM.

Впечатляет, не так ли? Вот поэтому маркетологи всего мира топят за CRM-маркетинг.

С основами разобрались, но остался главный вопрос: а чем, собственно, занимается CRM-маркетолог? Об этом поговорим в следующих сериях. То есть, статьях ?